【正文】 客戶說明，需當時付95%的款；08. 設計師應在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。在施工過程中，如果施工工藝符合公司標準要求但客戶未交中期款，工程巡檢有權予以停工。關鍵的質(zhì)控點施工時必須到場（如：開工交底、材料進場、隱蔽工程、工序交接及最后竣工驗收等）；五、 定期與客戶溝通聯(lián)絡，將工程的進展，質(zhì)量問題的處理，及時向客戶匯報；對客戶提出的問題，及時給予答復并記錄在“工程項目檢查單”上；六、 巡檢對未按公司工程管理制度規(guī)定施工的施工隊有權做出處罰決定，下發(fā)“限期整改通知單”，對不予按期改正的有權凍結施工隊所有工地的款項；七、 巡檢對不按公司工藝標準施工的、對不予理睬整改通知的、對違反公司施工管理規(guī)定的，有權開具罰款單。不得使用客戶的衛(wèi)生間、在施工現(xiàn)場大小便、吸煙、吐痰。，視情節(jié)給予一般至嚴重過失單處罰直至開除。二、客戶服務專員崗位職責及規(guī)范:；、周三上午復查樣板間；、周六、周日隨同班車帶客戶看房；；；06. 按看房班車服務規(guī)范引領看房班車；07. 按供參觀工程選擇原則復查樣板間；08. 有權檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程；09. 按時完成經(jīng)理安排的臨時性工作。七、客戶投訴接待流程及規(guī)范:、電話、信函、傳真、電子郵件等形式；，接待過程中須耐心細致的傾聽、認真詳實的記錄、委婉且留有余地的承諾，整個接待過程要求彬彬有理、落落大方、察言觀色、不激不隨，文明禮貌、有理有據(jù)。如客戶或設計師想要參觀的樣板間名錄上沒有（價位、戶型、創(chuàng)意、遠近等不適合）可直接打電話向客服部咨詢。，需要維修時，您直接給他打電話解決問題將非常方便、快捷，如遇到推諉或拖延，客戶可直接撥打保修單上的公司維修電話。八、樣板間的復查和確定，是客戶服務部的一項重要工作。對設計師的回訪內(nèi)容有設計方案和服務質(zhì)量（態(tài)度、效果）；對巡檢的回訪有服務態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責任心；對施工隊的回訪有工程質(zhì)量、服務態(tài)度、施工材料、施工安全、文明；（開工）1015日左右。四、報價師崗位職責及規(guī)范:01. 完成報價系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫輸入工作；02. 完成材料、常用裝修項目樣式庫及其他內(nèi)部資料庫輸入工作；03. 負責日常接受設計師詢價，并按期答復；04. 受部門經(jīng)理指定，對公司承接的公建項目進行概、預算；05. 定期考察材料價格，定期下工地考察施工工藝等情況；06. 制定每周、每月工作計劃，及時做工作總結；07. 完成部門經(jīng)理臨時安排的其他任務。~4個工地，監(jiān)察主管每周至少監(jiān)察2次工地，質(zhì)量技經(jīng)管理部經(jīng)理每月至少監(jiān)察4次工地。四、監(jiān)察人員施工現(xiàn)場行為規(guī)范：、制度。同時向客戶詳細介紹巡檢工作職責、工作方式等有關內(nèi)容。二、工程巡檢崗位職責及規(guī)范:負責所轄工程的質(zhì)量、工期管理以及文明施工和安全生產(chǎn)的管理,協(xié)調(diào)客戶、施工隊、設計師之間的工作關系。：應有圖名、比例（字體高度是圖名的一半），圖名下面有粗實線、細實線兩道線，長度與字體對齊，兩線相距2mm，見圖十。（五）折斷線當一個圖形的某一部分需要在圖面上表現(xiàn)出來，而其余部分不需表現(xiàn)時，其斷開界限就用折斷線來表示，常用的表現(xiàn)形式有三種,如圖五（六）引出線1. 對圖形表達不完善的部位需要引出說明的線形。，并要求用簽字筆或鋼筆填寫，優(yōu)秀級以上級別設計師必須向公司上交原圖。D剖面圖包括剖切面和投影方向可見的施工構造、材料及尺寸標注。C要在圖上標明燈具位置，并標明燈的名稱或燈具圖例。必須注明家庭室內(nèi)裝飾設計每個房間的頂面、墻面、地面、家具、踢腳、門窗及套的材質(zhì)、品牌、規(guī)格、顏色，以便客戶及觀者對裝飾的主材及建議的色彩、配飾思路更清晰。C 20頁內(nèi)的圖紙（封面和封底除外）用拉桿夾裝訂，20頁以上的圖紙（封面和封底除外）用公司統(tǒng)一裝訂。六、圖紙規(guī)范：(2001年11月新規(guī)范，詳圖參見附錄十一)為加強設計人員制圖的規(guī)范化管理，提高設計質(zhì)量和標準，強化公司的精品意識，根據(jù)現(xiàn)階段家庭室內(nèi)裝飾行業(yè)的實際情況，遵循建筑制圖規(guī)范的原則，特制定本圖紙規(guī)范。工程完工后,在質(zhì)量保修期內(nèi)，公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題給予及時解決。第一章 八級工程質(zhì)量管理鏈第一級 客戶登記：設計師對來訪客戶做詳細詢問，填寫規(guī)范客戶登記表，確保與客戶相關數(shù)據(jù)的采集完整、準確。因為設計師是靠拿家裝工程產(chǎn)值的提成吃飯，產(chǎn)值越高，收入也就越多；設計師單純追求產(chǎn)值，沒有把主要精力放在設計上，無法提高設計水平，也無法體現(xiàn)設計師的專業(yè)價值。業(yè)內(nèi)人士說，這種做法無異于是把送上門的錢推向門外。800免費電話的推出，是東易日盛全面提升服務質(zhì)量、服務水平的一項重要舉措；家裝行業(yè)首條受話方付費的800服務電話在東易日盛裝飾公司的開通，可以說是家裝行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化企業(yè)的一個重要標志。序 言服務是東易日盛的“立家之本”，東易日盛從成立之初即把服務放在了首位，首先提出了八級工程質(zhì)量管理體系。東易日盛“中國優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”〈服務規(guī)范手冊〉東易日盛裝飾企業(yè)集團目 錄前 言序 言第一章 八級工程質(zhì)量管理鏈第一級 客戶登記第二級 設計審核第三級 設計師進行全程服務第四級 工長與客戶一道實施逐步質(zhì)量認定制度第五級 工程巡檢逐家巡回檢查第六級 工程部經(jīng)理抽檢第七級 質(zhì)量技術經(jīng)管理部監(jiān)察專員對在施工程進行綜合項目抽查第八級 電話回訪員對在施工程客戶訪問及完工后電話回訪第二章 設計人員服務規(guī)范一、 咨詢規(guī)范二、 量房規(guī)范三、 設計、繪圖規(guī)范四、 報價規(guī)范五、 簽約規(guī)范六、 圖紙規(guī)范七、 施工合同規(guī)范八、 全程服務規(guī)范第三章 施工人員服務規(guī)范一、 工長崗位職責及規(guī)范二、 現(xiàn)場負責人崗位職責及規(guī)范第四章 工程管理人員服務規(guī)范一、 工程部經(jīng)理崗位職責及規(guī)范二、 工程巡檢崗位職責及規(guī)范三、 統(tǒng)計員崗位職責及規(guī)范四、 工程信息反饋處理員崗位職責及規(guī)范第五章 巡檢人員服務規(guī)范第六章 監(jiān)察人員服務規(guī)范一、 審核師崗位職責及規(guī)范二、 工程監(jiān)察主管崗位職責及規(guī)范三、 工程監(jiān)察崗位職責及規(guī)范第七章 質(zhì)量技術經(jīng)濟人員服務規(guī)范一、 技術經(jīng)濟部經(jīng)理崗位職責及規(guī)范二、 預算主管崗位職責及規(guī)范三、 技術研究員崗位職責及規(guī)范四、 報價師崗位職責及規(guī)范第八章 客戶服務規(guī)范一、 客戶服務部經(jīng)理崗位職責及規(guī)范二、 客戶服務專員崗位職責及規(guī)范三、 電話回訪員崗位職責及規(guī)范四、 客情維護主管崗位職責及規(guī)范五、 800客戶服務六、 電話回訪服務流程及規(guī)范七、 客戶投訴接待流程及規(guī)范八、 樣板間的復查和確定九、 看房班車服務流程及規(guī)范十、 客情維護及客戶資源二次開發(fā)流程及規(guī)范十一、 辦理保修單附 錄附錄一 員工守則附錄二 員工禮儀禮節(jié)附錄三 接打電話規(guī)范附錄四 外出訪問規(guī)范附錄五 北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同附錄六 補充條款