【正文】 并有權(quán)做出調(diào)整；；。情節(jié)嚴(yán)重的可經(jīng)巡檢經(jīng)理批準(zhǔn)后，更換施工隊(duì)，損失由該施工隊(duì)承擔(dān)；八、 巡檢應(yīng)將施工現(xiàn)場出現(xiàn)的重大問題及時(shí)向巡檢部經(jīng)理匯報(bào)，并切實(shí)執(zhí)行和監(jiān)督執(zhí)行公司的處理意見。受罰記錄記入該員工季度績效考核中。切忌針鋒相對、言辭過激，要做到有理而讓，維護(hù)公司品牌形象。，也可以委托工長或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人代自己交尾款辦保修，但千萬別忘了索要保修單。（8008109866）六、電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范:；、中期、竣工前；、巡檢、施工隊(duì)在各個(gè)階段對客戶的服務(wù)客戶是否滿意，所有服務(wù)人員是否按著公司的要求進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)。記錄情況須準(zhǔn)確、詳實(shí)，不得因個(gè)人恩怨虛構(gòu)或掩飾問題。第五章 巡檢人員服務(wù)規(guī)范一、 工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場對客戶裝修工程的材料質(zhì)量、施工工藝、工程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場文明安全施工等方面進(jìn)行監(jiān)督、管理工作的特派代表，對工程的順利進(jìn)行和安全竣工驗(yàn)收負(fù)有完全的直接的責(zé)任；二、 工程巡檢應(yīng)熟練掌握公司各項(xiàng)管理制度、合同條款和報(bào)價(jià)單內(nèi)容；三、 公司巡檢應(yīng)在現(xiàn)場交底時(shí)，向客戶遞交巡檢承諾書。（九）其他：：圖紙中說明性文字字體高度為34mm，圖名字體高度為57mm,標(biāo)注數(shù)字字體高度為3mm。B必須標(biāo)有天花的細(xì)部尺寸、標(biāo)高及所使用的材料名稱。B封面上客戶和設(shè)計(jì)師的名字必須用公司統(tǒng)一制定的模板打印。第八級 電話回訪員對在施工程客戶訪問及完工后電話回訪：公司投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見，對客戶提出的問題迅速報(bào)告工程部和監(jiān)察部經(jīng)理給予及時(shí)解決。但時(shí)至今天，可以說免費(fèi)設(shè)計(jì)已經(jīng)阻礙了家裝設(shè)計(jì)的發(fā)展。 東易日盛在不斷完善和提高為用戶服務(wù)方面一直走在行業(yè)的前列，繼推出選材品牌化、電子派工系統(tǒng)、報(bào)價(jià)透明化后，又推出了800免費(fèi)服務(wù)電話，用戶可以就裝修中的任何問題通過800電話向東易日盛的專家咨詢，以更好地保護(hù)自身權(quán)益，得到更全面、周到、細(xì)致的服務(wù)。東易日盛“中國優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”〈服務(wù)規(guī)范手冊〉東易日盛裝飾企業(yè)集團(tuán)目 錄前 言序 言第一章 八級工程質(zhì)量管理鏈第一級 客戶登記第二級 設(shè)計(jì)審核第三級 設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)第四級 工長與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度第五級 工程巡檢逐家巡回檢查第六級 工程部經(jīng)理抽檢第七級 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)管理部監(jiān)察專員對在施工程進(jìn)行綜合項(xiàng)目抽查第八級 電話回訪員對在施工程客戶訪問及完工后電話回訪第二章 設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范一、 咨詢規(guī)范二、 量房規(guī)范三、 設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范四、 報(bào)價(jià)規(guī)范五、 簽約規(guī)范六、 圖紙規(guī)范七、 施工合同規(guī)范八、 全程服務(wù)規(guī)范第三章 施工人員服務(wù)規(guī)范一、 工長崗位職責(zé)及規(guī)范二、 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)及規(guī)范第四章 工程管理人員服務(wù)規(guī)范一、 工程部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范二、 工程巡檢崗位職責(zé)及規(guī)范三、 統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)及規(guī)范四、 工程信息反饋處理員崗位職責(zé)及規(guī)范第五章 巡檢人員服務(wù)規(guī)范第六章 監(jiān)察人員服務(wù)規(guī)范一、 審核師崗位職責(zé)及規(guī)范二、 工程監(jiān)察主管崗位職責(zé)及規(guī)范三、 工程監(jiān)察崗位職責(zé)及規(guī)范第七章 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)人員服務(wù)規(guī)范一、 技術(shù)經(jīng)濟(jì)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范二、 預(yù)算主管崗位職責(zé)及規(guī)范三、 技術(shù)研究員崗位職責(zé)及規(guī)范四、 報(bào)價(jià)師崗位職責(zé)及規(guī)范第八章 客戶服務(wù)規(guī)范一、 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范二、 客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)及規(guī)范三、 電話回訪員崗位職責(zé)及規(guī)范四、 客情維護(hù)主管崗位職責(zé)及規(guī)范五、 800客戶服務(wù)六、 電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范七、 客戶投訴接待流程及規(guī)范八、 樣板間的復(fù)查和確定九、 看房班車服務(wù)流程及規(guī)范十、 客情維護(hù)及客戶資源二次開發(fā)流程及規(guī)范十一、 辦理保修單附 錄附錄一 員工守則附錄二 員工禮儀禮節(jié)附錄三 接打電話規(guī)范附錄四 外出訪問規(guī)范附錄五 北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同附錄六 補(bǔ)充條款附錄七 裝飾設(shè)計(jì)合同附錄八 裝飾工程發(fā)包合同附錄九 設(shè)計(jì)師36問附錄十 工程巡檢36問附錄十一 圖紙規(guī)范圖例與圖標(biāo)附錄十二 監(jiān)察人員施工現(xiàn)場行為規(guī)范前 言東易人秉承“先做人，后做事，再賺錢”的信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，依托人才銳意進(jìn)取。800免費(fèi)電話的推出，是東易日盛全面提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措；家裝行業(yè)首條受話方付費(fèi)的800服務(wù)電話在東易日盛裝飾公司的開通，可以說是家裝行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)志。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師是靠拿家裝工程產(chǎn)值的提成吃飯，產(chǎn)值越高，收入也就越多；設(shè)計(jì)師單純追求產(chǎn)值，沒有把主要精力放在設(shè)計(jì)上，無法提高設(shè)計(jì)水平，也無法體現(xiàn)設(shè)計(jì)師的專業(yè)價(jià)值。工程完工后,在質(zhì)量保修期內(nèi)，公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題給予及時(shí)解決。C 20頁內(nèi)的圖紙（封面和封底除外）用拉桿夾裝訂，20頁以上的圖紙（封面和封底除外）用公司統(tǒng)一裝訂。C要在圖上標(biāo)明燈具位置，并標(biāo)明燈的名稱或燈具圖例。，并要求用簽字筆或鋼筆填寫，優(yōu)秀級以上級別設(shè)計(jì)師必須向公司上交原圖。：應(yīng)有圖名、比例（字體高度是圖名的一半），圖名下面有粗實(shí)線、細(xì)實(shí)線兩道線，長度與字體對齊，兩線相距2mm，見圖十。同時(shí)向客戶詳細(xì)介紹巡檢工作職責(zé)、工作方式等有關(guān)內(nèi)容。~4個(gè)工地，監(jiān)察主管每周至少監(jiān)察2次工地，質(zhì)量技經(jīng)管理部經(jīng)理每月至少監(jiān)察4次工地。對設(shè)計(jì)師的回訪內(nèi)容有設(shè)計(jì)方案和服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效果）；對巡檢的回訪有服務(wù)態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責(zé)任心；對施工隊(duì)的回訪有工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工安全、文明；（開工）1015日左右。，需要維修時(shí)，您直接給他打電話解決問題將非常方便、快捷，如遇到推諉或拖延，客戶可直接撥打保修單上的公司維修電話。七、客戶投訴接待流程及規(guī)范:、電話、信函、傳真、電子郵件等形式；，接待過程中須耐心細(xì)致的傾聽、認(rèn)真詳實(shí)的記錄、委婉且留有余地的承諾，整個(gè)接待過程要求彬彬有理、落落大方、察言觀色、不激不隨，文明禮貌、有理有據(jù)。，視情節(jié)給予一般至嚴(yán)重過失單處罰直至開除。關(guān)鍵的質(zhì)控點(diǎn)施工時(shí)必須到場（如：開工交底、材料進(jìn)場、隱蔽工程、工序交接及最后竣工驗(yàn)收等）；五、 定期與客戶溝通聯(lián)絡(luò)，將工程的進(jìn)展，質(zhì)量問題的處理，及時(shí)向客戶匯報(bào)；對客戶提出的問題，及時(shí)給予答復(fù)并記錄在“工程項(xiàng)目檢查單”上；六、 巡檢對未按公司工程管理制度規(guī)定施工的施工隊(duì)有權(quán)做出處罰決定，下發(fā)“限期整改通知單”，對不予按期改正的有權(quán)凍結(jié)施工隊(duì)所有工地的款項(xiàng)；七、 巡檢對不按公司工藝標(biāo)準(zhǔn)施工的、對不予理睬整改通知的、對違反公司施工管理規(guī)定的，有權(quán)開具罰款單。Ⅲ 常用圖例及圖標(biāo)(見附錄十一)七、施工合同規(guī)范：（參見附錄五 北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同、附錄六 合同補(bǔ)充條款）八、全程服務(wù)規(guī)范：01. 設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開工、竣工時(shí)間表；02. 設(shè)計(jì)師必須在交底前天將工程全套圖紙交給工長和相關(guān)部門；03. 交底