安徽電信呼叫中心外包業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料(存儲版)
【正文】 工坐席子系統(tǒng) 自動多媒體子系統(tǒng) 轉(zhuǎn)人工服務(wù) 短信、 Email、傳真 服務(wù)定制、電子訂單 業(yè)務(wù)申請、投訴申告 歡迎詞、菜單選擇、 密碼校驗(yàn)、自助服務(wù) 電話呼入 轉(zhuǎn)自動語音 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼入服務(wù)業(yè)務(wù)流程 1. 客戶打入電話 2. 電信將電話接入到企業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 3. 呼叫中心系統(tǒng)語音服務(wù)器提供語音導(dǎo)航 4. 客戶根據(jù)語音提示選擇服務(wù)項(xiàng)目 5. 語音服務(wù)器根據(jù)客戶選擇將電話分配給相應(yīng)空閑坐席 6. 座席軟件提示有電話呼入，并彈出客戶資料 7. 話務(wù)員接聽電話，并記錄客戶來電內(nèi)容，掛斷電話 8. 話務(wù)員生成業(yè)務(wù)流程單據(jù)，派發(fā)給相應(yīng)業(yè)務(wù)部門 9. 業(yè)務(wù)部門處理業(yè)務(wù)，并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng) 10. 話務(wù)員接到回訪任務(wù)，進(jìn)行客戶回訪 自動語音子系統(tǒng) 人工座席子系統(tǒng) 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼出服務(wù) 錄音質(zhì)檢子系統(tǒng) 自動語音子系統(tǒng) 人工座席子系統(tǒng) 自動多媒體子系統(tǒng) 轉(zhuǎn)人工服務(wù) 短信、 Email、傳真 服務(wù)定制、電子訂單 業(yè)務(wù)申請、投訴申告 電話呼出 轉(zhuǎn)自動語音 定制短信/Email/傳真 電話呼出 電話回訪、電話營銷 市場調(diào)查、會議邀請 語音公告、欠費(fèi)催繳 節(jié)日問候、提醒服務(wù) 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼出服務(wù)業(yè)務(wù)流程 1. 資料準(zhǔn)備：電話流程設(shè)計、客戶資料準(zhǔn)備 2. 定制電話流程業(yè)務(wù)界面 3. 市場活動定義 /菜單和權(quán)限配置 4. 客戶資料導(dǎo)入 5. 電話分配 /再分配 6. 話務(wù)員收到外撥任務(wù)，外撥電話 7. 實(shí)時監(jiān)控外撥任務(wù)執(zhí)行狀態(tài) 8. 任務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)整理和維護(hù) 9. 報表統(tǒng)計、導(dǎo)出統(tǒng)計數(shù)據(jù) 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務(wù)咨詢 坐席登錄 /注銷 接聽電話 轉(zhuǎn)接來電到其它電話 多方電話會議 準(zhǔn)備好接聽電話 掛斷電話 暫時不接聽電話 軟電話：來電號碼顯示 實(shí)時任務(wù)提示 綠燈：有該種任務(wù) 紅燈：有過期任務(wù) 業(yè)務(wù)功能菜單 可在管理配置端配置 根據(jù)當(dāng)前用戶權(quán)限顯示 客戶簡要資料 歷史聯(lián)系記錄 歷史電話記錄 業(yè)務(wù)界面 從地址簿中提取電話號碼 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 知識庫 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 疑難問題工單 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 投訴處理 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務(wù)報表 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件擴(kuò)展功能 ? 自動語音 – 歡迎詞、語音菜單、夜服語音留言、黑名單 – 密碼校驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫查詢、自動業(yè)務(wù)受理 ? 全程錄音質(zhì)檢 ? 業(yè)務(wù)界面定制（圖形化） ? 工單流程定制（圖形化） ? 業(yè)務(wù)報表定制（圖形化） ? 傳真自動收發(fā) ? 郵件自動收發(fā) ? 短信自動收發(fā) 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 自動語音 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 全程錄音 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 業(yè)務(wù)界面定制 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 工單流程定制 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 業(yè)務(wù)報表定制 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 工單流程 ? 系統(tǒng)自動監(jiān)控、處理每個工單流程 ? 有工單要處理時的提示方式： – 屏幕聲光提示 – Email提示 – 短消息提示 ? 每個工單步驟均可執(zhí)行發(fā)單、催單、取消、關(guān)閉、退單等功能 ? 每個工單步驟均有有效期控制，超期將自動報警，并提交給監(jiān)督人員 ? 每個工單步驟的處理頁面均可圖形化定制 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口 各種企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng) Elite信息總線 DLL接口 XML接口 Socket接口 Tuxedo接口 EliteTCS坐席終端 XML接口 接口 配置工具 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)
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