【正文】 織實(shí)施；宣傳、發(fā)動教育住戶愛護(hù)衛(wèi)生，監(jiān)督、協(xié)助居委會、環(huán)衛(wèi)部門及時打掃和清理垃圾，保證住宅區(qū)無鼠、無蠅、無臭，使居住環(huán)境達(dá)到美化、靜化、凈化、環(huán)境衛(wèi)生投訴率不超過１％?！　。ㄋ模┓课莨芾韱T工作量規(guī)范　　根據(jù)房屋管理員崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作量，對房屋管理員的工作量規(guī)范如下：　　　　（1）巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：　?、贆z查住宅區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告，住宅區(qū)內(nèi)有無亂擺攤販）； 　　②住宅區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，有無亂拉亂搭，住宅區(qū)有無可疑人員活動）；　?、圩≌瑓^(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹木花草有無損壞，房前屋后，公共場所有無亂扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛，亂涼曬衣服，有無影響正常休息的噪聲源）；　?、芑A(chǔ)設(shè)施是否完整（道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口攔護(hù)栓，路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞）?！　　　。ǎ保┚幹票驹卤ｐB(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃報屋村管理處主任；　　（２）編制租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報表并報管理主任；　?。ǎ常┙M織修剪管理地段內(nèi)的樹木、花草一次；　?。ǎ矗┌l(fā)動組織住戶搞一次衛(wèi)生大掃除；　　（５）對本月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽取住戶意見；　?。ǎ叮┱矸课莨芾碣Y料、對發(fā)生異動的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、租金變動、管理費(fèi)變動）作出修改； 　?。ǎ罚┡c有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會、派出所，工商所、房屋產(chǎn)權(quán)單位等）如有重要情況須用書面報告和反映；　　（８）辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。審核： 編號：SP0907如有特殊情況應(yīng)給予住戶合理的解釋。３．４．１ 工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對所需材料及工具一次性配帶齊全，并自帶拖鞋和抹布以便清理工作現(xiàn)場。審核： 作３．４．３ 住戶開門后，主動問候住戶并介紹自已，說明來意，同時出示《客戶請修流程單》 4.５．０ 支持性文件《客戶請修流程單》《派工單》《留言條》編寫： 作頁碼：1/1 理 約時間 施工隊未及時修理保修單位修理 客戶請修流程單交班長修理完，業(yè)主驗(yàn)收，簽字訂可管理處會同業(yè)主驗(yàn)收 件 頁碼：1/2內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 備 審核： 版號/改次：A/0 標(biāo)題：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 版號/改次：A/0標(biāo)題：維修過程的檢驗(yàn)１、目的：確保所需維修項(xiàng)目的及時進(jìn)行，高質(zhì)量的完成維修，滿足業(yè)主的服務(wù)要求，保證小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。３．３ 綜合管理部負(fù)責(zé)每月監(jiān)督檢查時的檢查工作記錄。一般性維修不超過當(dāng)天，對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過三天（工藝要求特殊的例外）不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主（住戶）解釋原因。４．２．２ 周檢：工程主管每周對小區(qū)各公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)進(jìn)行檢查，有問題及時督促技工班解決。 版號/改次：A/0標(biāo)題：維修過程的檢驗(yàn)４．２．3 月檢：綜合管理部每月組織監(jiān)督檢查時應(yīng)對管理處的維修記錄進(jìn)行抽查,檢驗(yàn)維修記錄填寫是否規(guī)范，維修回訪滿意率是否達(dá)到要求等。返工或采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。４．２．１ 日檢：技工班長對每日的《客戶請修流程單》《派工單》及時收回，以檢驗(yàn)維修的及時性和住戶對維修服務(wù)過程是否滿意，檢查當(dāng)天維修任務(wù)的完成情況，并向工程主管匯報。４．１．１ 維修服務(wù)及時性的檢驗(yàn)：如無特殊情況從接到維修要求起至到達(dá)維修現(xiàn)場時間不超過３０分鐘。３．２ 管理處工程主管負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及大廈公共部分的周巡視，并負(fù)責(zé)維修工作的檢查及回訪。 件 審核： 頁碼：2/2 內(nèi) 件 作 日期：浙江省廣利物業(yè)管理有限公司《客戶請修流程單》交管理處客戶中心回訪編寫： 非保修項(xiàng)目 復(fù)雜通知保修單位 審核：４．０ 回訪 按回訪制度規(guī)定的時間及回訪率進(jìn)行回訪，向住戶征詢維修效果。 如住戶因事外出，則視情況等待５－１０分鐘，仍無人，則填寫好《留言條》，附在住戶家門上，方可返回。３．２．４ 對發(fā)現(xiàn)的問題向住戶提出解決方案并就所需的材料、工具、修理時間征詢住戶意見，并得到住戶肯定后方可進(jìn)行下步工作。１、目的：確保上門維修及時、高效，讓業(yè)主（住戶）滿意。 批準(zhǔn)：　?。ǎ矗z查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓公共部位是否清潔。 　　，及時發(fā)現(xiàn)和制止各種住宅區(qū)房管所不容許的事件和現(xiàn)象；做好居民有關(guān)住戶裝修申請、報審、驗(yàn)收工作?！　。ㄆ?、幢）內(nèi)的房屋保養(yǎng)維修初步計劃，并組織實(shí)施各項(xiàng)房屋及樓宇的維修任務(wù)，驗(yàn)收維修質(zhì)量并簽具驗(yàn)收報告，作好維修記錄登記和維修后回訪；維修投訴率不超過５‰?！　。ǎ保埃┍竟芾硖幏秶鷥?nèi)公共道路綠化面積有多少平方米，上下水總管道有多少米，鋪設(shè)位置、排污、檢查井各有幾個，位置，化糞池有幾個，位置，供水、供氣、供電總閘在哪里；　　（１１）本管理處范圍內(nèi)有幾個泵房，幾部電梯，多少備用發(fā)電機(jī)，有多少臺生活水泵，消防水泵； 　?。ǎ保玻┍竟芾硖幏秶鷥?nèi)高低壓電站、室內(nèi)室外消防栓有多少個，路燈，樓梯燈有多少盞；　?。ǎ保常┗鹁?、匪警、居委會、派出所電話號碼?！　。ǎ常┪拿鞴芾??！　》课莨芾韱T必須受到房屋管理專業(yè)訓(xùn)練，持有專業(yè)管理部門頒發(fā)的《房屋管理員崗位合格證書》方可上崗擔(dān)負(fù)房屋管理工作?！　。ǎ罚┱{(diào)查研究，深入了解住戶對管理服務(wù)工作的意見，處理住戶對管理服務(wù)工作的投訴，重大問題報請公司管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決?！　。ǎ叮┩瓿深I(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。 　?。ǎ矗┙⑿畔欤皶r了解住戶要求，并能及時提供相應(yīng)的服務(wù)?！　。ǎ常┴?fù)責(zé)住戶對房屋裝修申請的審批、監(jiān)督、檢查工作?！　。ǎ担└鶕?jù)春備夏、秋備冬的原則，每年搞好春秋中間期和冬夏送冷送暖期的設(shè)備檢查和維修?！　。ǎ梗┳龊霉緝?nèi)部員工關(guān)系，調(diào)動員工積極性；編輯供公司員工閱讀的報刊，組織其它各種形式的內(nèi)部傳播工作；安排公司員工的各種康樂活動。企業(yè)是社會的有機(jī)組成部分，企業(yè)的每項(xiàng)活動及其生存、發(fā)展都受到社會環(huán)境的制約和影響。　?。ǎ梗┏浞职l(fā)揮財務(wù)部在公司管理中的預(yù)測、計劃、控制、調(diào)節(jié)和監(jiān)督的作用，促使公司不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營管理水平?！　。ǎ常┘訌?qiáng)計劃（預(yù)算）管理，認(rèn)真編制財務(wù)計劃（預(yù)算）。根據(jù)政策做好員工的調(diào)資定級、統(tǒng)籌退休等各項(xiàng)工作，并負(fù)責(zé)辦理員工請假、休假的有關(guān)手續(xù)。其職責(zé)范圍是：　?。ǎ保W(xué)習(xí)、研究黨和國家的方針、政策，貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示；深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為總經(jīng)理的工作決策提供可靠的依據(jù)。 　?。ㄊ┍３滞＼噲鰞?nèi)清潔衛(wèi)生，每日必須清掃一次。未買“車輛綜合保險”的車輛，本車場不予停放保管?！　。ǘ┤缱羯米圆鸾▔Ρ凇⒃鲩_窗戶、或加建建筑物，如外墻鐵籠、詹篷、平臺或在天臺上加蓋小屋棚時，應(yīng)予制止并向上級報告?！　怏w燃料泄漏　　（一）如發(fā)現(xiàn)氣體燃料泄漏時，應(yīng)立即熄滅現(xiàn)場附近所有火源。　?。ㄎ澹┤缡秤盟驔_廁水突然中斷，應(yīng)先檢查樓宇的供水系統(tǒng)是否發(fā)生故障，若一切正常，則致電自來水公司查詢原因，并請盡快解決?！　。ㄎ澹┎僮魅藛T必須定期、定時檢查，發(fā)現(xiàn)異常迅速查明原因，進(jìn)行修理，保證電動機(jī)、制冷機(jī)正常運(yùn)行。　?。ㄊ┤舭l(fā)生火警，即電“１１９”報案，同時按動警鈴，通告住戶疏散，在安全的情況下，使用滅火筒或滅火喉設(shè)法搶救?！　。ㄎ澹┟咳丈习鄷r檢查天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等，千萬不可有阻塞情況發(fā)生?！　。ň牛┐髲B內(nèi)的總制房、機(jī)房、及各層的電表均應(yīng)保持整潔，不得放置各種雜物?！　。ㄋ模┤鶚怯铍娏ν蝗恢袛?，應(yīng)先檢查大廈之總制是否正常，如屬于正常則與供電公司聯(lián)系詢明情況。　　（十五）經(jīng)常檢查電梯機(jī)房是否有足夠的通風(fēng)，溫度是否過高，氣窗玻璃是否完整。當(dāng)修理人員到達(dá)時，管理員應(yīng)詳述電梯不妥之處，以便研究毛病，一切詳細(xì)情況，必須詳細(xì)記錄送管理處?！　。ㄊ┤缬胁活櫣残l(wèi)生的住戶，經(jīng)屢次勸告仍不改善，應(yīng)做詳細(xì)記錄并報告上級和有關(guān)衛(wèi)生部門?！　。ㄋ模┤绨l(fā)現(xiàn)天臺、天井或公用地方積存污水，應(yīng)立即清理，以免蚊蟲滋生。　　，冷氣機(jī)或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。切勿魯莽采取行動而不知會警方。尤其是自稱公務(wù)人員或公共機(jī)構(gòu)職員，更應(yīng)查驗(yàn)身份證、文件，如有疑問，應(yīng)致電有關(guān)機(jī)構(gòu)查詢。例如：對講機(jī)、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。 　　（九）熱情接待來訪人員，詳細(xì)記錄住戶投訴，并迅速處理。巡視各層樓宇及走火通道，巡視時須特別留意大廈清潔及有否損壞、破舊需要維修的地方，并進(jìn)行登記。　?。ò耍┎坏眉俳韫久x或利用職權(quán)對外做有損公司聲譽(yù)或利益之行為?！　。ǘΥ簟⒃L客、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系。新加坡江山財團(tuán)物業(yè)管理部手冊主要闡述員工在公司工作中會遇到的一系列勞動權(quán)利、勞動義務(wù)以及聯(lián)系方式問題的解答，即作為物業(yè)管理公司員工身份的要求?！　T工守則　　（一）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊、精神飽滿?！　。ㄆ撸┎粶?zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對公司有欺詐及不誠實(shí)行為。　?。ㄈ┟咳丈习鄷r間，必須穿著公司規(guī)定的制服及配戴職員工作證，完成自己崗位職責(zé)?！　。ò耍┤缬凶舭l(fā)生意外，例如：受傷、暈倒等，應(yīng)即協(xié)助其家人招呼救護(hù)車或代辦報警?！　　　”０补ぷ鳌　。ㄒ唬┍仨毭髁撕驼莆沾髲B內(nèi)各種保安設(shè)施之操作和效能。　?。ㄎ澹﹪?yán)禁借詞推銷之人士進(jìn)入大廈?！　。ò耍┤缏牭阶艉艟然虬l(fā)現(xiàn)可疑人物，須立即報警并封閉大門