【正文】 凈無異味；PA上樓層收集垃圾一般在深夜2:00AM3:00AM；PA上樓層收垃圾應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好運(yùn)送工具和備用垃圾袋，絕對(duì)不允許在輸送過程中出現(xiàn)泄露或在樓道、公共區(qū)域留下印跡和氣味；PA上樓層收垃圾時(shí)應(yīng)事先通知辦公室文員，以便服務(wù)員能及時(shí)領(lǐng)取鑰匙配合公衛(wèi)員一齊至樓層收垃圾；收集客房垃圾由8/F開始最后至4/F，在收集運(yùn)送垃圾時(shí)不得拿取或使用樓層工作間的任何客用物品及客用設(shè)施；整個(gè)樓層的垃圾收集工作完成后，需做最后檢查，不得再返回樓層區(qū)域；收集垃圾以后辦公室和PA夜班領(lǐng)班需在各自的交班本上記錄起始時(shí)間、運(yùn)送、垃圾數(shù)量、異常情況及簽名。鏡面：潔凈無臟點(diǎn)和水珠。低消耗品：面紙，衛(wèi)生紙，煙灰缸/火柴，飲水杯，開瓶器，面皂等均要齊全，干凈。避免污垢積聚，做全面的清洗，為了衛(wèi)生和潔凈，使外觀整齊，工作紙筒的厚度不應(yīng)少于二分之一。關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門不要關(guān)緊，留十公分門縫；吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方向吸，吸地時(shí)，注意不可磕碰家俱及護(hù)墻板，輕拉輕吸；關(guān)掉房間電燈，將門鎖上填寫報(bào)告表。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：清潔墻紙的標(biāo)準(zhǔn)與程序 編 號(hào) : HSP0021STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位客房纖維墻面：識(shí)別污跡種類A. 飲料跡B. 食物跡C. 足跡D. 行李車輪印痕 飲料跡A. 用濕抹布擦墻表面(看污跡是否能除掉)；B. 如果污跡擦去，則將牙刷浸泡在稀釋的萬能洗潔 劑中，蘸取洗潔劑輕擦污跡處(一定要輕擦，才 不會(huì)在墻上留下印跡)； C. 用濕抹布將殘痕擦凈(墻紙上不能留有化學(xué)洗 潔劑的殘液，否則會(huì)使墻紙變色)； 食物跡：A. 盡可能從表面刮去食物殘跡(使殘跡會(huì)擴(kuò)散)；B. 用濕抹布揩凈墻表面(看污跡是否能揩掉)；C. 用濕抹布蘸取稀釋的萬能洗潔劑擦表面至污跡 完全去除為止；D. 用清水反復(fù)擦洗(不要把墻紙弄反得過濕否則墻 紙會(huì)從墻上脫落)； 鞋痕腳和行李車輪痕： A. 用干性清潔劑溶液，將牙刷浸入溶液，蘸取溶 液，輕擦印痕部分； B. 用清水擦去清潔劑殘液(直到墻上不再留有清 潔劑殘液，因?yàn)榍鍧崉┠苁箟埫撃z，并留下 印痕。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：清潔電話機(jī)工作 編 號(hào) : HSP0017STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位工作用具；電話機(jī)、抹布、酒精檢查標(biāo)準(zhǔn)：電話機(jī)消毒、無塵、無嗅味在濕抹布上噴上清潔劑或酒精(為了清潔、消毒、除塵、除指印或去除氣味)拿起聽筒，擦凈聽筒和話筒；清潔撥號(hào)盤內(nèi)側(cè)和電話筒身(去除指印和灰塵)；用圓珠筆外包上，抹布插入盤里清潔內(nèi)側(cè)，若電話系按鈕式，則清潔號(hào)碼和按鈕之間的縫隙(清除積塵)轉(zhuǎn)過電話機(jī)，清潔電線(去掉電線周圍的印跡)；用干布擦亮電話并將它放回原處確?？头?jī)?nèi)的電話機(jī)的清潔衛(wèi)生。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：裝備工作車 編 號(hào) : HSP0014STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：把空的服務(wù)員工作手推車推至服務(wù)工作準(zhǔn)備區(qū)域；擦凈工作車的上、下、里、外(這樣可避免沾污清潔的物品)；把垃圾袋和布件袋用鉤子掛在工作車上； A 把布件放在手推車上； B 將床單枕套放在下層的架子上； C 將浴巾 、洗臉毛巾、大浴巾等放在中層的架 子上； D 低值易耗品放在上層架子上；按照規(guī)定的數(shù)額在手推車的車頂上放置客人用品；檢查所有的清潔用品和清潔劑 ，看是否有缺少或遺忘的項(xiàng)目。2. 中班：如果客人繼續(xù)要求補(bǔ)充酒水，服務(wù)員填好 迷你吧單，請(qǐng)客人簽字后，通知領(lǐng)班補(bǔ)充。領(lǐng)班、文員、服務(wù)員各班次應(yīng)注意VIP房情況及房態(tài)變化。(10:00PM以后絕對(duì)禁止使用吸塵機(jī))開夜床程序，進(jìn)房后將臺(tái)燈，床頭燈打開，并拉上窗簾，整理床；將床罩疊好后，放在行李柜下面的空格內(nèi)，擺放整齊；將靠床頭柜一側(cè)的毛毯掀開，在中線處折成90度直角，注意毛毯不要漏邊，如果有睡衣，要將睡衣放在枕頭上；將拖鞋放在沙發(fā)或床的一側(cè)，擺放整齊；如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折直的毛毯上，如是VIP鮮花放置在床頭柜上。補(bǔ)齊客用物品，如香皂、手紙等物品。做床程序：服務(wù)員單膝跑地，將整套床拉出五十公分至七十公分墊，要求平鋪整潔，服務(wù)員 應(yīng)站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開 正面朝上，用力得當(dāng)，將床單的縱向疊打開， 一次到位，中線在床挪蹭，床單四邊下重，抖 平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個(gè)角包成90度 直角，無雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第 一張床單包緊整個(gè)床后再鋪，第二張床單反面 朝上，褶線對(duì)準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端 出床頭三十公分，毛毯上端對(duì)齊床頭，毯面平 整四邊下垂，兩側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，再 鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對(duì)齊床頭， 中線居中，對(duì)準(zhǔn)前二張床單四邊下垂，床單平 整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第 三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單 毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時(shí)要包 成90度直角，無雜褶，床側(cè)的床單毛毯撐床墊 包好，平整無雜褶。上午九點(diǎn)至十點(diǎn)，樓層領(lǐng)班要把查房的結(jié)果，填寫好報(bào)房表交到辦公室，(注：報(bào)房表三聯(lián)，第一聯(lián)和第二聯(lián)交辦公室，第三聯(lián)樓層領(lǐng)班留底，為下次報(bào)房作準(zhǔn)備)領(lǐng)班還要收取服務(wù)員開出的MINI BAR 單(注：第一、二聯(lián)交MINI BAR 庫管員，待財(cái)務(wù)簽字后取回，第三聯(lián)留底為補(bǔ)充酒水用)上午九點(diǎn)半，客房部所有管理人員、各區(qū)域主任到辦公室開早會(huì)，處理一些日常工作問題；中午吃飯時(shí)間為1小時(shí)(十一點(diǎn)半至十二點(diǎn)半)，樓層人員應(yīng)差開時(shí)間，換班吃飯，不允許樓層設(shè)有服務(wù)員和領(lǐng)班，吃飯時(shí)鑰匙交回辦公室，簽吃飯起始時(shí)間，飯后要取回鑰匙，回到崗位；下午四點(diǎn)，中班人員到客房部辦公室簽到，中班領(lǐng)班先要聽取樓層主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人員分配當(dāng)天工作，四點(diǎn)至四點(diǎn)四十分做計(jì)劃衛(wèi)生，(和其它工作)(注：早、中班領(lǐng)班交接班交接鑰匙，簽鑰匙交接時(shí)間)下午四點(diǎn)二十分，早班服務(wù)員應(yīng)基本完成所有客房清理工作，上午領(lǐng)班也基本完成檢查工作，這時(shí)服務(wù)員要準(zhǔn)備服務(wù)車，清理服務(wù)間垃圾，下班前不許留垃圾在服務(wù)間，不許不準(zhǔn)備服務(wù)車，不許有一塊臟布巾留在服務(wù)間，不許給一班次留下一間臟房，領(lǐng)班要指導(dǎo)服務(wù)員做好以上幾項(xiàng)，領(lǐng)班也不許留一間不報(bào)的臟房或空房，領(lǐng)班在下班前要做好自己區(qū)域的報(bào)房表和自己的工作交班表，同查房表一起交到辦公室。 管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記，在對(duì)待客人投訴時(shí)，應(yīng)做到第三點(diǎn)的前提下才能私自處理。在發(fā)現(xiàn)任何的物品時(shí)，都應(yīng)立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他們將對(duì)發(fā)現(xiàn)的物品進(jìn)行核實(shí)及作記錄，管家部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄在失物招領(lǐng)記錄本上；酒店員工發(fā)現(xiàn)物品，也與以上程序同樣處理； 如在客人送洗的衣服中發(fā)現(xiàn)遺留物品，布草房應(yīng)立即通知管家部，并接A的程序執(zhí)行；任何部門不能擅自保留被發(fā)現(xiàn)的物品，須統(tǒng)一交管家部保管；藥物、含酒精的飲料、食品和易腐料變質(zhì)的物品，這類物品通常會(huì)保存14個(gè)星期，在銷毀前必須由總經(jīng)理同意及行政管家或其助理見證，并記錄在案；失物領(lǐng)取的程序客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須詳細(xì)描述該物品的情況，以防錯(cuò)領(lǐng)，而且失物招領(lǐng)登記本上簽名；如果客人來信或傳真要求認(rèn)回失物，該信件或傳真必須送行政辦公室批閱，至于所牽涉到過多費(fèi)用的時(shí)候則由行政秘書通知客人在收到匯款后，把物品寄還客人；酒店員工領(lǐng)取失物程序與1相同。核準(zhǔn)各領(lǐng)班交至服務(wù)中心房態(tài)；16:30匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水消耗表上，把有關(guān)單據(jù)送至前廳收銀；18:00洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人的洗衣，并清點(diǎn)件數(shù)，詳細(xì)登記；檢查白班管家部維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修；20:0021:00管家服務(wù)中心收集好樓層房態(tài)資料21:30以前向前臺(tái)報(bào)準(zhǔn)確房態(tài)；監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對(duì)中班完成的房態(tài)。查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：管家部辦公室功能作用 編 號(hào) : HSP0001STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位管家部辦公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有關(guān)部門，并且把所有信息、記錄、存檔在辦公室；所有的工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到、簽退；領(lǐng)班每天上班之前，都要到辦公室領(lǐng)鑰匙和工作任務(wù)；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失的物品，要全部交給辦公室，并作有順序記錄；辦公室控制額外給客人提供的物品；所有人員的缺勤，病假，及正常節(jié)假日，通過辦公室執(zhí)行，并通知人事部；所有維修工作單，要通過辦公室執(zhí)行，并了解結(jié)果；在指定時(shí)間里，未能清理的房間，要匯報(bào)辦公室，做適當(dāng)?shù)陌才?。做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:0024:00巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日晨交主管、領(lǐng)班；核對(duì)維修房，對(duì)未完成的項(xiàng)目填寫維修單。確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。對(duì)客人的投訴做出正確處理，并努力讓客人滿意。晚上六點(diǎn)半，中班人員開始開夜床服務(wù)；領(lǐng)班要隨時(shí)抽查服務(wù)員工作，如服務(wù)員在開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)有走客房、臟房，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班作處理，如有酒吧消耗馬上通知辦公室(用電話)，并開出MINI BAR 單交給領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)隨時(shí)注意中班時(shí)間的走客房，并要即時(shí)檢查，在八點(diǎn)至九點(diǎn)，中班領(lǐng)班要檢查中班服務(wù)員的工作單和自己手頭的表格，作出報(bào)客房單交到辦公室。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時(shí)填單，及時(shí)補(bǔ)充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門無干凈無灰塵，注意挪動(dòng)冰箱不要超過45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運(yùn)轉(zhuǎn)，接水盒是否溢滿；梳妝鏡，寫字臺(tái)擦法，梳妝鏡框無灰塵，鏡面無污染，寫字臺(tái)面干凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅干凈，完好，臺(tái)燈，燈座燈罩，開關(guān)電線，無灰塵，同時(shí)檢查是否臺(tái)燈完好，筆座是否完好，干凈無灰塵隨時(shí)補(bǔ)充客用品(文具用品)沙發(fā)，茶幾，除塵，要求沙發(fā)坐墊，靠背無污跡，無灰塵，茶幾玻璃，正反面無污跡，水跡，地?zé)敉旰?，干凈無灰塵；窗臺(tái)，窗柜，玻璃要求干凈無灰塵，窗簾軌槽定期吸塵；10. 床屏壁畫，控制柜，要求無灰塵，擦壁畫時(shí)， 用干布如借用客人的沙發(fā)， 應(yīng)脫鞋，或在沙發(fā) 面上鋪一塊抹布，切勿穿鞋踩在沙發(fā)上，控制 柜要求上下、里外無灰塵，并打開所有開關(guān)， 檢查設(shè)施，是否完好，如有損壞及時(shí)上報(bào)，補(bǔ) 充控制柜上客用品；11. 空調(diào)控制器要求干凈無灰塵，并把空調(diào)，調(diào)到 合適溫度客人在房時(shí)，把空調(diào)開到中檔，空房 關(guān)掉空調(diào)，預(yù)抵房，提前打開空調(diào)，定期擦拭 空調(diào)口。吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方吸，吸地時(shí)注意，不要磕碰家具及護(hù)墻板，輕拉輕吸。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。