江西電信大客戶故障管理暫行規(guī)定(存儲版)
【正文】 十六條 故障處理報(bào)告應(yīng)包括： 客戶名稱、客戶編碼、故障申告時(shí)間、業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間、故障歷時(shí)、故障處理過程、故障原因、處理結(jié)果及改進(jìn)措施或建議等內(nèi)容（見附表一）。 第三十一條 大客戶故障升級基本要 求： 故障受理人員在接到重大故障申告時(shí)，應(yīng)立即與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門取得聯(lián)系，除正常派單處理外，須了解故障影響程度或處理情況，將故障升級至主管，主管負(fù)責(zé)故障處理、指揮和協(xié)調(diào)，并根據(jù)故障緊急和影響程度逐級上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便調(diào)動更多資源協(xié)助緊急故障處理。 根據(jù)故障處理時(shí)限要求，凡屬超時(shí)故障，由故障處理分公司在 1個工作日內(nèi)向故障派發(fā)方提交故障超時(shí)報(bào)告。 第二十二條 除 5 分鐘內(nèi)自動恢復(fù)的瞬斷故障外，其他不能查明原因的 故障 ，應(yīng)在故障處理反饋中詳細(xì)填寫測試過程、測試結(jié) 果或故障 2020 年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 告警記錄，結(jié)單時(shí)由受理方進(jìn)行確認(rèn)。帶寬型電路故障處理時(shí) 限嚴(yán)格按照集團(tuán)《大客戶 差異化服務(wù)實(shí)施辦法（客戶【 2020】 19 號）》中相應(yīng)的等級要求執(zhí)行； 95/4008短號碼業(yè)務(wù)故障處理時(shí)限要求先行按照本網(wǎng)內(nèi) 1 個工作日內(nèi)完成，涉及到互聯(lián)互通 3個工作日內(nèi)完成執(zhí)行，最終根據(jù)集團(tuán)發(fā)布的有關(guān)交換類產(chǎn)品規(guī)定的時(shí)限確定。 第十一條 本地網(wǎng)內(nèi)的故障處理通過省或本地網(wǎng)的工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，省內(nèi)本地網(wǎng)間的故障處理通過省工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，本地網(wǎng)間跨省故障必須通過《集團(tuán)大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)》實(shí)現(xiàn)，如果 跨省故障沒有通過系統(tǒng)派發(fā)而引起用戶重復(fù)申告或投訴，將按省公司網(wǎng)運(yùn)部公布的考核辦法加重處罰 。 第六條 本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，其 解釋權(quán)歸省公司網(wǎng)運(yùn)部。 第二條 本規(guī)定所稱江西電信大客戶，是指集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部和省公司及本地網(wǎng)大客戶部門定義的大客戶 。 集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心（ 8008281000，以下簡稱 CNOC）負(fù)責(zé)受理集團(tuán)級大客戶的故障申告。 1. 客戶標(biāo)識碼：由企業(yè)綜合營帳 /CRM 系統(tǒng)生成，在前后端各系統(tǒng)中 對客戶身份進(jìn)行唯一性標(biāo)識 ，采用全國統(tǒng)一的編碼規(guī)則； 2020 年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 2. 業(yè)務(wù)類型：帶寬型（ 數(shù)字、 ATM、幀中繼、 DDN、 VPN），交換類（ 4008/95 短號碼）等； 3. 客戶名稱：大客戶部門公布的統(tǒng)一的客戶名稱； 4. 電路代號：全網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)字、數(shù)據(jù)電路唯一標(biāo)識； 5. 故障現(xiàn)象描述：業(yè)務(wù)中斷或質(zhì)量劣化等。 第十九條 在確保電信側(cè)維護(hù)段內(nèi)無故障后，需用戶端配合測試時(shí)，對于因用戶自身原因無法進(jìn)行配合的情況，要向故障派發(fā)方申請工單掛起，派發(fā)方與故障申告客戶協(xié)調(diào)確認(rèn)后，允許工單掛起。受理工位對回單進(jìn)行審核，對諸如填寫不規(guī)范、故障原因不明、測試過程不清、申
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