【正文】 。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”?！币轮旧硎遣粫f話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。如果你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。5．禮物禮物的真正價值是不能以經(jīng)濟價值衡量的，其價值在于溝通了們之間的友好情意。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。英國出版的《百國旅游手冊》中指出：“訪問日本的外國人必須懂得，日本人即使受到你的責(zé)備時，他仍會向你微笑，這并不說明他們無羞恥感，他們的想法是用微笑來使本來已很不愉快的事，稍微變得愉快一些。因為，爭論不僅與事無補，而只能使事情變得更糟。在傾聽過程中，即使對方講出你不愿聽的話，或?qū)δ惴讲焕脑?，也不要立即打斷對方或者反駁。對此，我們表示歉意。在談判中，當(dāng)你不同意對方意見時切忌直接提出自己的意見。休會的策略為那種固執(zhí)型談判者提供了請示上級的機會，同時，也為自己創(chuàng)造了養(yǎng)精蓄銳的機會 。3．最后期限幾乎人類的一切行為都有包含著時間的因素。最后期限即給對方造成壓力，又給對方一定的時間考慮，隨著最后期限的到來，對方的焦慮會與日俱增。假如你遵循的是恰當(dāng)?shù)墓J(rèn)的習(xí)慣或行為準(zhǔn)則，或者你有一定的法律依據(jù)，對方在接受時就不致于有怨氣。同時也有利于達(dá)成協(xié)議。但是，齊軍連續(xù)三次進(jìn)攻都未獲勝，隊伍疲憊不甚，銳氣大減。5．兵不厭詐談判，特別是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細(xì)心，既不能操之過急，也不能粗心大意，要時刻警惕對手設(shè)下的陷阱。假出價陷阱美國某公司發(fā)布廣告，說有一部機器設(shè)備出售，價格是10萬美元。但東西到手之后，對方便常常會發(fā)現(xiàn)少了點什么配套部件，于是，被迫又向他們購買，由于排除了其他競爭對手，他便會漫天要價。在談判過程中，不論赫魯曉夫提出什么問題，美國國務(wù)卿杜勒斯，等杜勒斯遞過條子來后，艾森豪威爾才開始慢條斯里地回答問題。企業(yè)的經(jīng)理人就象那些七、八歲的孩子們一樣感到自己強大無比，從目標(biāo)管理到持續(xù)改善，再到任何一種其他的管理潮流，只要它們能符合其想象，使之產(chǎn)生控制命運的幻覺就行。企業(yè)可以把自己的企業(yè)文化變得更貼近實際。找出非客戶不和你的公司做業(yè)務(wù)的原因。一位行政總監(jiān)要銷售員對問題進(jìn)行研究，如果對解決方案有80%的把握，就可以開始付諸實施。不過，長遠(yuǎn)來看，這種錯誤遠(yuǎn)不如管理上獨斷專行所帶來的損失大。3．坦誠的對話最優(yōu)秀的經(jīng)理和最成功的企業(yè)對一些較敏感的問題會采取不回避的坦誠態(tài)度，同時在處理此類問題時既謹(jǐn)慎又有高超的技巧。難道他們都那么優(yōu)秀？其中應(yīng)該有一位最優(yōu)秀，一位最差。你可以采取下面介紹的六個步驟：如果有人在你面前抱怨其他人，可以這樣問他：“為什么要對我講這些事呢？如果你對某先生有意見，可直接找他談?wù)劇Ｒ胫形锏丶钿N售員，遠(yuǎn)景規(guī)劃要清楚地表述三項內(nèi)容：價值，即企業(yè)的信念；目標(biāo)，也就是銷售員之所以來公司工作的理由；使命，指企業(yè)力圖實現(xiàn)的宏愿。整個流程可采取以下4個行動步驟：第一步：首先跟企業(yè)高級經(jīng)理人開展一系列討論。首屈一指的企業(yè)及其經(jīng)理人決不會自陷于兩難困局之中，而是致力于把困局變成雙全的機遇。你必須迅速做出良好的決策。6．領(lǐng)導(dǎo)不論哪一層次的企業(yè)銷售經(jīng)理，都必須做到以下三點：確定明確的目標(biāo)、培養(yǎng)銷售員的信任感以及創(chuàng)造可觀的效益。盡管企業(yè)行政總監(jiān)必須做銷售經(jīng)理，但是銷售經(jīng)理藝術(shù)不能局限于一把手一個人。最后，參加受訓(xùn)的經(jīng)理還要利用3天時間進(jìn)行交流總結(jié)。 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27。培訓(xùn)班每次只有9人參加，脫產(chǎn)培訓(xùn)5天。銷售經(jīng)理的成功在于確定高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績，要求銷售員積極行動去創(chuàng)造業(yè)績，同時對實現(xiàn)目標(biāo)的銷售員要給予獎勵。讓銷售員找出他們難以決策的最主要的選擇項。企業(yè)在創(chuàng)造優(yōu)秀的短期經(jīng)濟效益的同時，也要為企業(yè)健康的發(fā)展進(jìn)行長期投資。5．摒棄假困局企業(yè)的遠(yuǎn)景指導(dǎo)著銷售員的日常工作。這一目標(biāo)激勵了當(dāng)納利所有的銷售員，他們都將它作為自己的目標(biāo)。對銷售員業(yè)績中的問題要即時當(dāng)面解決。誠實給供應(yīng)商也會帶來同樣的回報。是什么意思？皮爾遜回答說：你手下現(xiàn)有兩百人。為避免將研討會開成牢騷會，要求與會者提出一、兩個如何將它們付諸行動的舉措。這就是我們所需要、所應(yīng)鼓勵的特色。采取行動就意味著要為行為負(fù)責(zé)。如果你決心清醒地面對現(xiàn)實，可以采用以下做法：召開銷售員大會，要求與會者事先寫出公司沒能充分正視的三種現(xiàn)實情況，然后公開討論。真正的偏執(zhí)狂對現(xiàn)實不能很好地把握，而安迪能做到。不要出爾反爾，否則會有損自己的信譽和形象。在激烈的交鋒中要努力尋找緩沖的時間來思考，避免倉促作出不當(dāng)?shù)臎Q定。假出價格，雖然是不其道德的，但卻是銷售中屢見不鮮的陷阱。假如有人對從你說，他的那批貨物只以成本價讓給你，你先別太高興，應(yīng)該馬上問到：“成本價是如何算的？”特別是對外貿(mào)易中，由于中外會計規(guī)則差異，雙方對各種數(shù)據(jù)意義的解釋相差很大，所以一定要讓對方解釋清楚。當(dāng)再次詢問這位印度人愿賣多少價錢時，賣者說道：“最后一幅能與三幅畫賣一樣的價錢嗎？”最后這位印度人手中的最后一幅畫竟以600美元的價格拍板成交。公元前684年春，齊桓公出動大批軍隊進(jìn)攻魯國，當(dāng)齊軍進(jìn)入了有利于魯軍反攻的長勺地區(qū)時，魯國并沒有馬上發(fā)起反攻，而是堅守陣地。對原有條件也有所適當(dāng)?shù)淖尣?。最后期限策略主要是一種保護(hù)性的行為，因此，當(dāng)你不得不采取這種策略時，要設(shè)法消除對方的敵意。期限是一種時間性通碟，它可以使對方感到如不迅速作出決定，他會失去這個機會。比如，對方最關(guān)心的是價格問題，而我方最關(guān)心的是交貨時間。這時，聰明的辦法是在雙方對立起來之前，馬上休會。比如，在談判價格問題時，當(dāng)甲方提出：“你方的產(chǎn)品價格太高，不剎價無法達(dá)成協(xié)議”。多聽少說可以把握材料，了解對方的動機，預(yù)測對方的行動意向。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問題上發(fā)生分歧。后來他才知道問題出在該國人的時間觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。相反，可能因為過于貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點富于感情的禮物，更會使銷售對象欣然接受。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。我國傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之說。3．體勢達(dá)芬意大利影星索菲亞在銷售活動中，聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。既收到批評的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時，語調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時一開口就說“對不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，他們也會以一種異樣的眼光看待你。言語溝通策略《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一小動搖其購買的欲望。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。引用旁證是時，銷售人員還可以引用一些社會新聞。恰當(dāng)?shù)奶釂柸缤堫^控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個有效的思路。如果你不是想炒掉誰的話，表揚是最好的提高工作效率的辦法?！爆F(xiàn)實的確如此。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅(qū)使。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。好的銷售人員懂得什么時候該說，什么時候該閉嘴。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會收到更好的效果，因為，在電話中很難把事情講得詳實，但電話可以提醒對方去查看電子郵箱。電子郵件在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機會大大增加?！蔽覀兛吹絿庠S多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。就日常生活的大量實踐來看，可供約見的地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。 顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；216。銷售人員要搞清楚約見對象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對手可能打算告辭了。社會環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。根據(jù)銷售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號也更加幽默“長頸白蘭地，高人一等級”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。這兩種人的差別在于社交能力的強弱?！变N售經(jīng)理的基本技能1．組織能力 銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項工作，而這些工作都需要周密的計劃，認(rèn)真的組織。社會上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽的現(xiàn)狀。如果在銷售工作中不遵守實事求是的原則，則客戶不會相信銷售人員，同樣不會相信企業(yè)的產(chǎn)品。課程目標(biāo)：1． 銷售經(jīng)理需要哪些基本技能；2． 商務(wù)活動中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則；3． 商務(wù)活動中需要注意的基本問題；4． 言語溝通中需要注意的問題；5． 非言語溝通的方式；6． 基本談判技巧；7． 如何與下屬溝通。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會犯常識性錯誤。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。我國一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽。3．奉公守法 銷售人員要具有強烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法?！泵绹恍┑胤降耐其N聯(lián)誼會則明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報酬。我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見了別人后只會平淡地寒暄幾句后就不知所措了。表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。酒