【正文】 惠，我們家的產(chǎn)品雖然在折扣上沒有其他家高，但我們的是大品牌的廠家，而且我們的產(chǎn)品在材料、環(huán)保上相比于其他家的是有優(yōu)勢(shì)的（向顧客闡述具體優(yōu)勢(shì)），購(gòu)買的我們的產(chǎn)品您最終得到的實(shí)惠一定不比您在其他家得到的優(yōu)惠少。但滿足您的需求一定是第一位的，我們這款產(chǎn)品的性價(jià)比是非常高的。4）這些都是剩下來的，質(zhì)量稍差一些?！狙菥殹?）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您說的對(duì)，我們的產(chǎn)品從材料選擇、設(shè)計(jì)上都是一流的，正像老祖宗說的“一分價(jià)錢一分貨”，所以價(jià)格確實(shí)不便宜。2）其實(shí)我們現(xiàn)在也有打折啊?！惧e(cuò)誤出招】1）如果可以我怎么會(huì)不賣給您呢？2）真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了。 2）我們這兒不講價(jià)。2）不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了。如果產(chǎn)品質(zhì)量不好的話，即使價(jià)格再便宜，您可能也不會(huì)考慮，您說是嗎？其實(shí)這款產(chǎn)品最重要還是（加上賣點(diǎn)和贊美）如果您不買真的很可惜！這樣吧……2）導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以理解您的心情，如果我是您的話，我也會(huì)認(rèn)為多買幾樣?xùn)|西就應(yīng)該得到更多的折扣。【演練】1）導(dǎo)購(gòu)：是的，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我記得都已經(jīng)見過您好幾次了，只要有一段時(shí)間不見還會(huì)想起您呢。4）我們只對(duì)VIP顧客有些折扣。2）您現(xiàn)在買就可以享受折扣。其實(shí)家居類產(chǎn)品是用來裝點(diǎn)您的家，最重要的還是您自己覺得漂亮舒服，您說是嗎？這套產(chǎn)品真的非常適合您，您看它的流線型設(shè)計(jì)，非常符合您的個(gè)性品味和追求，它的……我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)好，這款產(chǎn)品確實(shí)很符合您對(duì)居室布置的設(shè)計(jì)。不過這款產(chǎn)品其實(shí)還有其他類似款，我覺得不管顏色或是設(shè)計(jì)也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接這，您可以看看感覺如何。上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。（用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）2）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在?？赡f想與老公商量，并且考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的設(shè)計(jì)還是……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并分別加以處理）小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭、沉默等就立即推薦購(gòu)買）……那好，跟您確認(rèn)一下，您家的準(zhǔn)確地址是……我?guī)湍_個(gè)票。2）要不給您換個(gè)顏色?！惧e(cuò)誤出招】1）怎么不適合呢，我看挺好啊。3）如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。2）這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定。您看這樣好嗎？，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。2）導(dǎo)購(gòu)：不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望我們的貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？3）導(dǎo)購(gòu)：不好意思，請(qǐng)問一下，是什么原因?qū)е履幌朕k我們的VIP卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾槔项櫩吞峁└喔玫姆?wù)，謝謝您。2）又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。2）這是售后安裝的事，我也不知道啊。核心賣點(diǎn)提煉一般不要超過三個(gè)，超過三個(gè)就會(huì)變得復(fù)雜，銷售人員介紹起來麻煩，消者費(fèi)也記不住。答：“一針見血”是一個(gè)比較理想化的狀態(tài)，不過從銷售的大數(shù)原則（處于相對(duì)范圍較大的比例）上來看，銷售是一定要有銷售流程出現(xiàn)并且需要經(jīng)歷每一個(gè)環(huán)節(jié)才能夠?qū)崿F(xiàn)的。（注：可以適當(dāng)?shù)陌凳疚覀兊碾y處，但要恰到好處）有時(shí)我們?cè)诘晟蠒?huì)碰到其他一些廠家或商家的人員冒充顧客進(jìn)店打探情況，請(qǐng)問這時(shí)我們應(yīng)該怎樣做到不露聲色的揭穿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的，又讓對(duì)方有臺(tái)階下？答：“知難而退”與“和氣生財(cái)”是解決這個(gè)問題的兩個(gè)前提條件和基本原則，那么如何做到讓對(duì)方“知難而退”并能達(dá)到“和氣生財(cái)”呢？一旦對(duì)來者的身份確定無誤后（不要錯(cuò)將真實(shí)顧客誤會(huì)哦）可以采取“遠(yuǎn)距離服務(wù)”、“多問少說”、“肢體語(yǔ)言”等表達(dá)出溝通傾向，從而讓對(duì)方意識(shí)到自身的角色（對(duì)于作為高級(jí)動(dòng)物的人來說，外界感知是極其強(qiáng)烈的），當(dāng)然對(duì)待有些“不知不覺”的人來說，直接挑明（注意方式方法，微笑著點(diǎn)破）也未必不是一種好的方法，因人而異。所以建議以問為先，當(dāng)然要注意問話的技巧和方法（在張老師的課程中的銷售技能模塊有所具體講解），聽為輔，說為后，做到知己知彼。將產(chǎn)品放到裝飾公司的主材展廳來借用對(duì)方的場(chǎng)地和推廣進(jìn)行銷售。裝飾公司提出過高的要求時(shí)，在不傷害他的情況下回絕他，并能保持良好的合作關(guān)系能繼續(xù)下去？答：當(dāng)面對(duì)這種事情的時(shí)候，首先考慮問題的性質(zhì)與范疇，這個(gè)問題應(yīng)該是屬于商務(wù)合作的性質(zhì)、合作中利益分配理解才是差異化的問題。這兩個(gè)方而都需 我們銷售者用正面的、肯定的、指導(dǎo)性的語(yǔ)言和心態(tài)去積極面對(duì)。二、話語(yǔ)太多，糾纏不清，這屬于“服務(wù)過度”。針對(duì)這種狀況，銷售人員首先要調(diào)整好自己的心態(tài)達(dá)到平和（切記不能出現(xiàn)賭氣心態(tài)，顧客是用腳來說話的），重新將銷售過程再做一遍，將顧客所關(guān)注的重點(diǎn)重新強(qiáng)調(diào)確認(rèn)一遍，并可以適當(dāng)?shù)脑谂卸ǜ?jìng)爭(zhēng)品牌的情況下予以適當(dāng)?shù)膶?duì)比和回?fù)簦ú蝗ベH低競(jìng)爭(zhēng)品牌，但可以通過對(duì)比烘托出我們品牌的優(yōu)勢(shì)所在），再次建立顧客購(gòu)買的信心。如果不用我們的品牌、只是在產(chǎn)品上仿冒，那么只能說對(duì)方屬于模仿與跟風(fēng)，我們的對(duì)策應(yīng)該是從品牌的歷史、時(shí)間、文化與商品的材質(zhì)、功能、利益等方面給予說明。在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)如何突出產(chǎn)品的特性與優(yōu)勢(shì)?答：關(guān)于產(chǎn)品的特性，主要還是產(chǎn)品核心賣點(diǎn)的提煉問題。所以我建議：您要是喜歡，還是今天就定吧。，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧。4）（默默收起來）。真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問題解決起來也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問題）。要不這樣，您告訴我這套產(chǎn)品裝在您家之后都哪些地方讓您覺得不是很好，我?guī)湍治鲆幌拢纯淳烤故鞘裁丛驅(qū)е碌膯栴}。這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的產(chǎn)品，我覺得有幾款特別值得向您推薦，來，我介紹給您看看，您稍等一下……（轉(zhuǎn)化到換貨上面去處理）退貨，但是時(shí)限已超過退貨期。，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨。來，這邊來看看，我給您介紹一下。這樣好嗎，您再做一會(huì)兒，我多介紹幾款不同風(fēng)格的產(chǎn)品給您了解，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……（延長(zhǎng)留店時(shí)間了解情況并建立信任），但我鄰居也買了一套。4）那好吧，歡迎你們商量好了再來。4）您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)……（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）【TATA演練】1）導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)買木門還挺在行的，每個(gè)問題都問到點(diǎn)子上了，先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出這個(gè)問題，不過，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上賣出去的至少也有**件了，到現(xiàn)在為止，只要是按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種情況可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。2）導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。根據(jù)剛才對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您家風(fēng)格顏色其實(shí)不是這個(gè)白色，我個(gè)人認(rèn)為那邊棕色比較適合您，您來看一下就知道了。4）拜托你不要這么說，好嗎？【TATA演練】1）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉(zhuǎn)移到觀光客身上）小姐，剛剛結(jié)合您家的設(shè)計(jì)圖幫您配的這套產(chǎn)品，是非常適合您的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們產(chǎn)品后的效果圖，非常漂亮，小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務(wù)好。，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定。2）我們的品牌一般都不打折。2）就因?yàn)槭抢项櫩退砸呀?jīng)給您很低折扣啦！3）真是沒有辦法，如果可以我還能不給您嗎？4）還有很多顧客買得比您多，我們也是這個(gè)折扣?！狙菥殹?）導(dǎo)購(gòu)：是的，如果我是您的話，買這么多我也希望商家給我打多點(diǎn)折扣。這樣吧，以后您用得好了多給我推薦幾個(gè)客戶，我特意按照老客戶的優(yōu)惠，送您一件贈(zèng)品，和這套產(chǎn)品也很配，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下……（轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)），你們提供的優(yōu)惠力度太小了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看成嗎？（用贈(zèng)品解決），但還是要狠命殺價(jià)。沒關(guān)系，您看中了這款產(chǎn)品可以先交一部定金我?guī)湍ㄏ聛?，到時(shí)候促銷的時(shí)候如果折扣比這個(gè)更低我就給您按照促銷的折扣走，其實(shí)您可以放心，我們的產(chǎn)品一般不會(huì)輕易打折，就算打折折扣也不會(huì)很低。31. 我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買。2）對(duì)不起，我們的東西從來不打折。2）現(xiàn)在已經(jīng)差不多要推新產(chǎn)品了?！狙菥殹?）導(dǎo)購(gòu)：您別著急，我理解您希望買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，我想買任何東西“物美”一定是第一位的，所以想先讓您了解一下我們的產(chǎn)品，我們這款的價(jià)格是X，那款的價(jià)格是X，性價(jià)比是非常高的，來，您看一下……2）導(dǎo)購(gòu)：來，我給您介紹一下。3）那就去看看他們家的吧。其實(shí)從設(shè)計(jì)風(fēng)格和款式上看確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)顧客在比較之后還是決定選擇我們的品牌，這主要是因?yàn)椤由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约旱漠a(chǎn)品放在在家里以后能……（加上誘人的亮點(diǎn)）26. 你們的產(chǎn)品不錯(cuò)，就是價(jià)格高啊。25. 你們跟XX品牌質(zhì)量差不多，不過價(jià)格卻比他高很多?！狙菥殹?）導(dǎo)購(gòu)： 哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這個(gè)之前我們老總就特意交待過了。4）我們都是廠家統(tǒng)一定價(jià)，如果能低我早就給您了。的確如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，我們這款產(chǎn)品價(jià)格稍高一些是因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)和材料都上檔次，所以很多顧客才會(huì)選擇它，尤其是像您對(duì)生活有品位有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了。而我們家產(chǎn)品做的是實(shí)實(shí)在在的品牌，在這方面是很有優(yōu)勢(shì)的。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是……2）導(dǎo)購(gòu)：是的，您真的是很細(xì)心，觀察的這么仔細(xì)，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費(fèi)，您買回去之后商家的售后，安裝都很重要，我們?cè)谶@一點(diǎn)上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對(duì)有質(zhì)量保障的?！狙菥殹?）導(dǎo)購(gòu)： 是這樣，我們的產(chǎn)品跟*品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較。2）各有特點(diǎn)，看個(gè)人喜好。4）我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。來，您這邊請(qǐng)，這是我們的一些老客戶裝上我們家產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（***小區(qū)的業(yè)主，這是***小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家產(chǎn)品裝上以后拍攝的，這些老客戶也為成我們的老朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的產(chǎn)品。3）現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。2）導(dǎo)購(gòu)：是的，這種問題確實(shí)需要注意?！惧e(cuò)誤出招】1）那您喜歡什么顏色？2）您要不換那種看看？3）其實(shí)這種顏色比較好看。您放心，我們公司對(duì)工藝的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我們這套產(chǎn)品……（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其他貨品）2）導(dǎo)購(gòu)：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中有點(diǎn)摩損，我會(huì)馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新，真是謝謝您啦。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對(duì)原來賣的比較好的幾個(gè)經(jīng)典產(chǎn)品做特價(jià)促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！2）導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。 不過我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您要找什么風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 2）導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真的，我是誠(chéng)心想為您服務(wù)好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？2）導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。2）這是我們的最新產(chǎn)品，多看看。其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服務(wù)好。不過我想告訴您是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……，它的材質(zhì)……，還有做工……，并且這套產(chǎn)品只要****元了，如果不放在您的家里真是很可惜。2）這是我們今年主推設(shè)計(jì)款式啊。 專業(yè)資料分享 木門培訓(xùn)話術(shù)對(duì)話，客戶卻毫無反應(yīng)， 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。不過小姐，我真的很想向您介紹我們最新的這款產(chǎn)品，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)……，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看【錯(cuò)誤出招】1）不會(huì)呀，我覺得挺好?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的顧慮）先生，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對(duì)您關(guān)