【正文】 鴇齙宀 be萡 bei被北倍杯背悲備碑卑貝輩鋇焙狽憊臂褙悖蓓鵯鐾唄邶鞴孛陂碚俻俾偝偹備僃哱唄喺垻埤怫愂憊揹昁杮柸桮梖棑棓椑波牬犕狽珼琲痺盃禙箃糒苝茀菩萆萯葡藣蛽蜚襬誖諀貝跋軰輩鄁鉳鋇錍鐴骳鵯 ben本奔苯笨夯錛賁畚坌體倴喯夲奙捹撪桳楍泍渀炃燌犇獖翉蟦賁輽逩錛鐼 beng蹦繃甭崩迸蚌泵甏嘣伻俸傍傰唪嗙埄埲堋塴奟嵭平抨挷搒旁榜漨熢琣琫痭祊絣綳繃菶跰逬錋鏰镚閍鞛 bi比筆閉鼻碧必避逼畢臂彼鄙壁蓖幣弊辟蔽斃庇敝陛毖痹秘泌秕薜荸芘萆匕裨畀俾嬖狴篳箅篦舭蓽襞庳鉍蹕吡愎賁潷濞璧嗶髀弼妣婢仳佊佖佛偪匂卑咇啚嗶坒埤堛復(fù)夶奰妼娝媲嬶屄崥幅幣幤庀廦弻彃怭怶悂愊拂捭斃旇服朼枇枈柀柲梐椑楅檗殍毴沘波湢滭潷煏熚獘獙珌畁畐畢疕疪痺皀皕瞥禆稫笓筆箃箄箆篳粃粊紕紴綼縪繴紕罷罼翍聛肶肸胇脾腗腷苾?nèi)]蓽蘗慮蜌螕袐被襅襣觱詖诐豍貏貱費(fèi)賁贔費(fèi)赑跛踾蹕躃躄邲鄨鄪鈚鉍錍鎞鏎鐴鐾閇閈閉閟闬陂陴鞁鞞鞸韠飶饆馝馥駜驆髲魓魮鮅鮩鰏鲾鴓鵖鶝鷝鷩鸊鼊 bia髟 bian邊變便遍編辯扁貶鞭卞辨辮忭砭匾汴碥蝙褊鳊籩芐窆弁緶煸変封峅徧惼抃拚揙昪汳炞牑猵獱甂疺稨稹箯籩糄編緶臱艑萹藊覍覵變豍貶辡辦辧辮辯邉邊邲釆鍽閞鞕頨鯾鯿鴘鶣髟 biao表標(biāo)彪膘杓婊颮飆鰾瘭飚鑣裱驃鏢俵僄儦剽墂嫖幖徱摽標(biāo)檦淲滮漂瀌灬熛爂猋穮篻脿膔臕苞蔈藨褾諘謤贆錶鏖鏢鑣颮颷飆飇飈飊驃驫骉鰾麃髟 bie別憋鱉癟蹩別咇彆徶扒拔捌撆撇柭柲猰癟秘穪苾莂蔽虌蛂蟞襒鱉鼈龞 bin賓瀕擯彬斌濱豳臏殯繽髕儐檳鬢鑌玢份儐擯椕殯氞汃浜濱濵瀕瑸璸砏繽臏虨蠙訜豩賓賔贇赟邠鑌霦頻顮頻髕髩鬂鬢bing并病兵冰丙餅屏秉柄炳摒檳稟邴並仌併倂偋傡冫垪寎平幷庰怲抦拼掤昞昺枋栟栤梹棅檳氷?duì)]燹琕痭癛癝眪稟窉竝絣綆綆苪蛃誁跰鈵鉼鋲陃靐鞆鞞鞸餅餠鮩疒 bo撥波播泊博伯駁玻剝薄勃菠缽搏脖帛般柏舶渤鉑箔膊魄卜礴跛檗亳鵓踣啵蕃簸鈸餑擘仢佛侼僠僰剝募哱噃嚗壆妭孛孹嶓帗彴怕愽懪拍拔挬撥擗暴服柭桲榑檘欂殕潑浡淿湐潑潘瀑煿爆牔犦犻狛猼瓝瓟番癶發(fā)白百皪盋砵碆磻礡秡穛笩箥簙簿糪紴缽肑胉艊艴苩茀茷菩葧蒲蔔蔢薜蘗蘗蚾袚袯袹襎襏襮詙譒豰趵跑蹳郣鈸鉑鉢鋍鎛鑮镈餑餺馎馛馞駁駮驋髆髉鮁鮊鱍鲅鲌鵓掰 bu不步補(bǔ)布部捕卜簿哺堡埠怖埔瓿逋晡鈽钚醭卟佈僕勏吥咘埗婄尃峬庯廍悑抪拊捗捬撲擈柨歨歩溥獛秿箁篰荹蔀薄補(bǔ)誧踄輹轐郶鈈鈽附陠鞴餔餢鯆鳪鵏鸔 ca擦拆礤嚓傪囃攃橴磣礸蔡遪 cai才菜采材財裁猜踩睬蔡彩倸偲啋埰婇寀戝扐採揌棌綵縩纔財跴 can蠶殘摻參慘慚餐燦驂璨孱黲粲傪儏參叄叅喰嘇噆囋嬠嬱嵾慘慙慚憯戔摲朁殘淺湌澯燦爘穇篸薒蝅蠶蠺謲蹔鏒飡飱驂鯵鰺鲹黲 cang藏倉滄艙蒼傖仺倉傖凔匨嵢欌滄濸獊瑲篬罉臧艙蒼蔵螥賶鑶鶬鸧 cao草操曹槽糙嘈艚螬漕傮屮嶆愺慅慒懆撡曺澡肏艸艸蓸褿襙造鄵鏪鐰騲鼜 ce冊側(cè)策測廁惻側(cè)冊厠墄嫧幘幘廁惻憡拺敇柵柵測畟笧筞筴箣簎粣荝萗萴蓛赦齰刂 cen參岑涔參叄叅嵾梣汵硶穇笒篸膥 ceng曾層蹭噌僧增層嶒橧竲繒繒驓 ceok硛硳 ceom岾 ceon猠 ceor乽 cha查插叉茶差岔搽察茬碴剎詫楂槎镲衩汊馇檫姹杈鍤嚓仛侘偛剎嗏土垞奼岎嵖Training開元酒店培訓(xùn)經(jīng)理 初級教材●開元國際酒店管理公司人力資源部編制（內(nèi)部使用）●目 錄A. 第一部分 基礎(chǔ)篇 2第一節(jié) 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé) 2第二節(jié) 對培訓(xùn)經(jīng)理的全新認(rèn)識 4第三節(jié) 正確評估自己 6B. 第二部分 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識 10第一章 不可不知的培訓(xùn)理論 10第一節(jié) 什么是培訓(xùn) 11第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 13第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) 15第二章 培訓(xùn)需求分析 17第一節(jié) 從酒店的角度分析 18第二節(jié) 從員工的角度分析 22第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) 24第三章如何選擇最好的培訓(xùn)時機(jī) 32第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥 33第二節(jié) 是時候培訓(xùn)了嗎？ 36第四章 如何獲得酒店管理者的支持 51第一節(jié) 如何擺平培訓(xùn)“無用論” 52第五章 如何安排受訓(xùn)者 58第一節(jié) 資歷深的員工對培訓(xùn)不屑一顧，怎么辦 59第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦 65第三節(jié) 培訓(xùn)，就是休息或旅游觀光嗎 71第四節(jié) 在受訓(xùn)者身后系一條隱形的鞭子 74第六章 成功培訓(xùn)方案的設(shè)計 78第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要 79第七章 成功培訓(xùn)項(xiàng)目的運(yùn)作 82C. 第三部分 培訓(xùn)經(jīng)理必備的技巧 83第一章 培訓(xùn)經(jīng)理必須具備的基本授課技能 83第一節(jié) 了解所面對的學(xué)員 84第二節(jié) 把你要說的寫下來 91第三節(jié) 如何選擇培訓(xùn)方式 105第四節(jié) 如何選擇使用的培訓(xùn)工具 108第二章 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場授課技巧 114第一節(jié) 如何巧用聲音和身體語言 116第二節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓(xùn)課 121第三節(jié) 如何獲得反饋信息 127第四節(jié) 如何激勵學(xué)員，有效調(diào)動學(xué)員的積極性 134第五節(jié) 然如何克服困難 139第三章 全面提升自身素質(zhì) 145第一節(jié) 任何迅速提升講課技能 146第二節(jié) 塑造超然的人格魅力 149第四章 培訓(xùn)評估 154第一節(jié) 培訓(xùn)評估必須重視的5個問題 154A. 第一部分 基礎(chǔ)篇第一節(jié) 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)【職務(wù)概要】酒店培訓(xùn)經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)酒店的培訓(xùn)工作；根據(jù)經(jīng)營需要，制定和實(shí)施員工的培訓(xùn)與發(fā)展計劃，實(shí)現(xiàn)酒店的人力資源培訓(xùn)目標(biāo)。但作為酒店的培訓(xùn)經(jīng)理，要對酒店各個運(yùn)作流程要深入的領(lǐng)會。車站管理人員既不許你進(jìn)入站內(nèi)，又不允許你在出站口舉出接站的牌子。處于此水平的人，較缺乏做培訓(xùn)經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當(dāng)大的努力。知識、技能和態(tài)度是培訓(xùn)的三大要素，三者缺一不可。在這本薄薄的小冊子中，泰勒提出了三條管理原則：對工人的操作進(jìn)行科學(xué)研究，以代替原有的經(jīng)驗(yàn)方法；科學(xué)地挑選、培訓(xùn)與教育工人；與工人相互合作，勞資雙方共擔(dān)責(zé)任。諾爾斯和伊諾 其學(xué)習(xí)欲越來越偏向自己在社會中的角色作用。知識在培訓(xùn)中，知識主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的，培訓(xùn)員只是促進(jìn)和幫助學(xué)員去發(fā)現(xiàn)真理。l 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū)。提供培訓(xùn)，是讓你擁有知識和能力，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無形資產(chǎn)，是最好的福利。與此相對比的是，在過去50年間，西方組織和酒店的培訓(xùn)費(fèi)用一直在穩(wěn)步增加?！咐碛扇号嘤?xùn)是解決問題的有效措施」有人比喻說：培訓(xùn)，就像吃補(bǔ)品，是防患于未然；酒店出了問題才去補(bǔ)救，就像是吃藥品，是不得已而為之。提 示216。 未來求職的競爭，是學(xué)習(xí)能力的競爭「理由一：不培訓(xùn)就會被淘汰」以前，我們所需要的絕大部分知識，光靠學(xué)校所學(xué)到的就夠了，足以應(yīng)付下半輩子。恐龍的啟示大家都知道恐龍在數(shù)億年前曾經(jīng)是我們地球上最強(qiáng)大、最活躍的物種之一，但不知道什么原因滅種了，至今沒有一個科學(xué)家能拿出確鑿的證據(jù)來舉證。來自人才市場的信息表明：現(xiàn)在的人才市場從對單一專業(yè)的人才的需求轉(zhuǎn)向了復(fù)合型人才。 培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生利潤；173。酒店管理者會很自然地用是否能帶來利潤去衡量一項(xiàng)工作的價。與最新管理技術(shù)的脫節(jié)；決策能力低下；對市場信息的閉塞；…………管理培訓(xùn)不足我們每年將為此付出更多的“學(xué)費(fèi)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過每年的培訓(xùn)預(yù)算，而且將年復(fù)一年地付出，直到管理層最終醒悟，改變管理而重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。有一句話說的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓(xùn)中學(xué)到了知識和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過一個消化吸收的過程，然后再通過有意識的訓(xùn)練和實(shí)踐，將學(xué)到的知識、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績的效果?！刚`區(qū)三：培訓(xùn)是：“為人作嫁衣”」培訓(xùn)是花錢買人才流失嗎B酒店是一家剛開業(yè)的五星級飯店，期初曾投資10多萬元送10名中層管理人員到外資酒店接受6個月的培訓(xùn)，回來后，這10名經(jīng)理負(fù)責(zé)一些主要部門的管理。讓員工感覺到在麥當(dāng)勞他的前途是看得見摸得著的，這個發(fā)汗機(jī)會既不是拍腦袋想出來的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學(xué)的方法計算出來的，而且要實(shí)打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。為此，博士倫酒店采取了兩項(xiàng)對策：一是預(yù)先做好人才儲備工作，將流動頻率較大的關(guān)鍵崗位進(jìn)行職位分解，把上一級的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級人員能及時進(jìn)行補(bǔ)充，這樣對下級人員來說有了晉升的機(jī)會，酒店的業(yè)務(wù)又不至于因一兩個人的流動而中斷?？磥恚频曛灰鲎懔斯Ψ?，員工不是留不住，即使有少數(shù)員工流失了，只要酒店事先有防范措施，也不會因?yàn)閭€別人員而“傷筋動骨”。再者，酒店的軟環(huán)境就像一池水，人才就像魚，其他酒店培養(yǎng)出來的人才被“挖”過來后，在價值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認(rèn)同上存在很大的鴻溝，游過來的大魚可能會因?yàn)椴贿m宜酒店軟環(huán)境這池水，而很快又游走了。在開元酒店，我們要形成這樣的觀念：培訓(xùn)的責(zé)任在各級經(jīng)理。DELL酒店把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵，讓新人形成長期的良好銷售習(xí)慣，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。說起來也就是個假把式，沒幾個能成真把式。每次角色扮演之后，有來自培訓(xùn)經(jīng)理的點(diǎn)評，他們強(qiáng)調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)評，他們會專門點(diǎn)評在銷售過程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識；人力資源部門則從人際交流和溝通的角度進(jìn)行點(diǎn)評，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽技巧不夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。前段時間，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他情緒低落，工作停滯不前，考慮他可能是長時間沒有參加培訓(xùn)，知識老化跟不上發(fā)展變化。小程是因?yàn)殚L時間沒有得到提拔感到不滿，導(dǎo)致情緒低落，無心工作。經(jīng)理幫助PETER制定了明確的個人發(fā)展計劃，為他指明了發(fā)展的方向，解除了他對前途擔(dān)憂的顧慮。誠然，酒店內(nèi)出現(xiàn)的許多問題，尤其是一些需要解決酒店長期可持續(xù)發(fā)展方面的問題，烏藥通過借助培訓(xùn)與發(fā)展系統(tǒng)的良性運(yùn)作才能解決。173。計劃職能技效自查表項(xiàng)目543211政策和目標(biāo):酒店是否明確地公布并說明了全面的目標(biāo)和政策?是否定期檢查、調(diào)整各項(xiàng)政策？2基本控制措施：是否經(jīng)常而及時地公布組織圖、職能圖、工作手冊及其它基本控制手段？3計劃和方案：酒店是否擁有各種必要的資料，用以編制1年、3年、5年的主要財務(wù)、營銷、生產(chǎn)、作業(yè)和其它計劃及方案？4預(yù)算：是否每季檢查和編制年度業(yè)務(wù)預(yù)算？是否定期提出同預(yù)算一致的各種報告，并在必要時采取修正措施？5現(xiàn)金需求：是否編制了現(xiàn)金需求計劃，以便使組織能及時地得到6市場：是否有恰當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷分析，以便描述在未來幾年中產(chǎn)品和服務(wù)的潛在銷售量？7成長和發(fā)展：是否編制并及時更新了有關(guān)成就和發(fā)展的恰當(dāng)?shù)挠媱澓蛨蟾妫?產(chǎn)品改進(jìn)：有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的恰當(dāng)?shù)难芯亢陀媱澐桨傅木幹乒ぷ鬟M(jìn)展得怎樣？這些研究計劃和方案的有效程度任何？能否及時更新？能否同長期目標(biāo)相配合？9人員需要：旨在滿足未來2年、3年、5年的管理人員需求的計劃和方案是否編制得恰當(dāng)？10總結(jié)報告：給董事會的定期總結(jié)報告是否恰當(dāng)?shù)脜R報了本酒店同董事會批準(zhǔn)的目標(biāo)、方案、日程相符合的業(yè)務(wù)成果？B．組織只能績效自查表項(xiàng)目543211職責(zé)：是否每一部門都是圍繞著一項(xiàng)重大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而組織起來的？2權(quán)力：是否存在著一條從酒店的最高層到基層主明確的權(quán)力路線？是否每個人都確切了解自己歸誰領(lǐng)導(dǎo)，自己負(fù)什么責(zé)任，應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么目標(biāo)？3晉升：整個酒店以及每一部門的所有職位是否形成一個晉升的自然接替并按困難程度的增加順序排列，以促使員工為了提升填補(bǔ)空缺職位，而始終處于努力狀態(tài)？4關(guān)系：是否所有的職能責(zé)任、相互關(guān)系和權(quán)力都已闡明？命令路線、咨詢關(guān)系和信息傳遞渠道是否明確？5效率：組織是否創(chuàng)造出一種氣氛，鼓勵管理人員最大程度地提高績效和效率并承擔(dān)責(zé)任？6任務(wù)和責(zé)任：組織中每一單位的目標(biāo)以及每一職位的任務(wù)和責(zé)任是否以書面形式予以規(guī)定？7合格條件的要求：是否為每一職位規(guī)定了合適的要求，如專業(yè)知識、如專業(yè)知識、技能和個人條件等？8工資報酬：是否按職位說明、等級及每一位恰當(dāng)?shù)墓べY幅度規(guī)定工資報酬標(biāo)準(zhǔn)？9人力利用：每一主管人員和監(jiān)督人員是否對他領(lǐng)導(dǎo)率和士氣等負(fù)大能力、技能和興趣10績效評價：是否有效地貫徹執(zhí)行了對各級管理人員的績效進(jìn)行系統(tǒng)評價的方案？高級管理階層對這種評價結(jié)果的恰當(dāng)分析是否提出了要求，并加以利用。建議根據(jù)各部門得分情況，找到薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。統(tǒng)計得分：你的得分： 分判斷標(biāo)準(zhǔn)：如果總分在80~100分之間，說明管理者具備較高的管理水平，只需要在此基礎(chǔ)上稍作提高即可。但是，只要我們細(xì)心觀察一下酒店內(nèi)部正在發(fā)生的事情，有些問題和事都自然而然提出培訓(xùn)的需求。 引進(jìn)新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序；173。士氣低落當(dāng)員工在工作中受挫時，會表現(xiàn)出工作態(tài)度差，士氣低落的現(xiàn)象。你還有什么補(bǔ)充：「加強(qiáng)生產(chǎn)安全」對于酒店來說來講，安全是高于一切的。特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的更迭和掌握特殊才能的關(guān)鍵員工更換，更應(yīng)該引起酒店最高領(lǐng)導(dǎo)的重視。每次招收新員工，無一例外要進(jìn)行崗前培訓(xùn)。比如說，了解新的市場或產(chǎn)品，培訓(xùn)員工如何在新的環(huán)境中進(jìn)行銷售，或者培訓(xùn)生產(chǎn)和服務(wù)部門的職工如何生產(chǎn)新產(chǎn)品，提供新服務(wù)。自查題（1） 你所在酒店有沒有舉辦過安全培訓(xùn)？A．有 B．沒有（2） 如果有，多久舉辦一次？