【正文】 。（二）了解自己了解自己是市場(chǎng)人員需要掌握的最基本常識(shí)，主要包括公司的規(guī)模（員工人數(shù)、車輛實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)布局、公司總資產(chǎn)等）、價(jià)格水平及要客觀的了解我們的價(jià)格水平。但是，一些市場(chǎng)人員甚至是一些市場(chǎng)部的干部和領(lǐng)導(dǎo)還不知道我們的信息技術(shù)達(dá)到了一個(gè)什么樣的水平。目前在中國(guó)市場(chǎng)上跟我們競(jìng)爭(zhēng)激烈的幾家大公司，中郵物流、大田、中鐵、大通、民航快遞等等。手機(jī)串號(hào)管理一直是比較頭疼的問題，而我們的手機(jī)串號(hào)管理已經(jīng)有比較成熟的經(jīng)驗(yàn)。廣州鷹泰過去與宅急送、大田一起做，現(xiàn)在大田主動(dòng)退出，為什么呢？因?yàn)辁椞┮哉彼偷膬r(jià)格來壓制大田，大田難以操作，大田的管理成本高，他們的價(jià)格就無法降下來。三是做難。我們的信息技術(shù)雖然不尖端、不華麗，但是我們的技術(shù)是最實(shí)用的、最適合客戶需求的。物流外包已是全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)，也是眾多國(guó)際知名企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)。三是價(jià)格沒有競(jìng)爭(zhēng)比較。還有很多客戶不知道我們還有倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)，這些正是我們的發(fā)展空間。因高峰發(fā)貨期時(shí)，客戶常拿不到我們的工作單，或是取到宅急送工作單號(hào)后分不清是發(fā)到哪里的，給他們查詢帶來很大障礙。解讀特殊價(jià)格形式。如電腦、相機(jī)、成箱藥品等。（5）包干報(bào)價(jià)形式 價(jià)格中包含了保險(xiǎn)、倉儲(chǔ)、分揀、包裝等全部或部分費(fèi)用。（2）合同約定的結(jié)算單據(jù)不齊導(dǎo)致客戶不結(jié) 我司有明確規(guī)定一般不向客戶承諾簽單作結(jié)款依據(jù)，但有些大型項(xiàng)目客戶是以收貨方簽單作為銷售合約的有效組成部分的，故此有時(shí)會(huì)發(fā)生此情形。一是先將已發(fā)生款項(xiàng)協(xié)商盡快結(jié)回，二是與客戶協(xié)商修改合同，加強(qiáng)回款約束條款。不能再出現(xiàn)第二個(gè)長(zhǎng)沙海爾式的合同。3如何適時(shí)遞送律師函？答：嚴(yán)格來講，律師函應(yīng)以律師事務(wù)和律師的名義發(fā)出，但考慮到我公司實(shí)際情況，我公司法律部門可以公司名義發(fā)律師函。實(shí)踐證明我公司的格式條款，在一些法院還是被認(rèn)可的，而不能就簡(jiǎn)單認(rèn)為無效，這也是我國(guó)法律特點(diǎn)決定的。答：第一：律師函是在相關(guān)案件無法和平協(xié)商后發(fā)出，也就是訴訟前的通告。因?yàn)橐唤?jīng)承諾，就很可能被視為公司行為，易損害我公司利益。4當(dāng)客戶在未有任何預(yù)警的情況下，已將對(duì)我司的不滿通知給媒體、此類單位人員會(huì)對(duì)我司人員進(jìn)行電話聯(lián)系或是來我司進(jìn)行采訪，我們?cè)撊绾螌?duì)答？答：成立危機(jī)投訴處理小組：由客服經(jīng)理為組長(zhǎng)，客服人員及投訴處理人員三人組成。 總公司先行回復(fù)客戶，針對(duì)投訴的核心問題進(jìn)行解釋，并對(duì)于確實(shí)由于我司造成的投訴，進(jìn)行道歉，于收到郵件當(dāng)日回復(fù)客戶,將回復(fù)內(nèi)容粘貼在郵件下方，作電子版記錄；216。 客戶通過發(fā)郵件形式將投訴信息傳遞到我司網(wǎng)站，由信息部以B形式轉(zhuǎn)至客服部投訴處理部門；216。4對(duì)客戶上門鬧事的情況如何處理？答：（1）首先穩(wěn)定客戶情緒，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大；（2）馬上向本單位經(jīng)理匯報(bào)；（3）向駐地保安報(bào)告。向客戶出具書面材料的法律意義。（2）出現(xiàn)法律事務(wù)雙方協(xié)商不下時(shí)，在最后的談判階段請(qǐng)律師出現(xiàn)，在法律層面進(jìn)行最后的利益爭(zhēng)取。我公司的背書條款主要爭(zhēng)議是關(guān)于20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。(f)各類附件必須齊全。杜絕以損害公司的利益換取一份合作的合同。（4）因客戶內(nèi)部故有的組織機(jī)構(gòu)繁復(fù)導(dǎo)致費(fèi)用支出時(shí)限長(zhǎng)　　　此種情況多發(fā)生在大型企業(yè)。原因分析及處理方法： （1）因重大事故導(dǎo)致客戶扣款不結(jié) 一般客戶不會(huì)無故拖欠賬款，多是因我們的操作中出現(xiàn)了破損、丟貨等問題，而我方未給予妥善處理，導(dǎo)致客戶月末不結(jié)款，此種情況最直接有效的辦法即先解決事故，去掉客戶心理癥結(jié)，再談結(jié)款可起到水到渠成的作用。保險(xiǎn)的計(jì)算方法與按臺(tái)計(jì)費(fèi)大抵相同，即，取全部貨品的加權(quán)平均銷售價(jià)格計(jì)算出平均每臺(tái)（或件）的保險(xiǎn)費(fèi)用，加到單價(jià)中。在計(jì)算其墊付率時(shí)，可以根據(jù)客戶現(xiàn)有手機(jī)加權(quán)平均值將單臺(tái)價(jià)格折合成公斤價(jià)格形式，同時(shí)將發(fā)貨量也折成公斤數(shù)來計(jì)算其價(jià)格水平或墊付率等。另外，宅急送正在試行網(wǎng)上受理功能，此功能對(duì)全國(guó)多城市多單位返貨型項(xiàng)目客戶將有很大助益。項(xiàng)目客戶企業(yè)由于業(yè)務(wù)量大，往往對(duì)信息的快速反饋有較高要求，在宅急送信息反饋滯后的情況下，VIP專區(qū)可在一定程度內(nèi)使客戶自行獲得主要環(huán)節(jié)的運(yùn)作情況，同時(shí)減少了宅急送人工信息反饋的工作量。在與其接觸中，我們針對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的操作特點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，有意地介紹其它醫(yī)藥公司的宣傳促銷品的快運(yùn)方式，他們才知道我們操作宣傳促銷品更有優(yōu)勢(shì)。有許多客戶只使用一家承運(yùn)商，其風(fēng)險(xiǎn)很大，一是沒有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，無法衡量服務(wù)質(zhì)量，無法促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。如果我們了解了客戶的情況，加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，就會(huì)收到事半功倍的效果。我們?cè)诮佑|上海迪比特時(shí)，就是靠信息打敗了對(duì)手。以此我們可以切入客戶，再擴(kuò)大合作。一是低價(jià)。客戶都有個(gè)性化需求，只要我們抓住客戶個(gè)性化的需求，并且按照宅急送現(xiàn)在所能實(shí)現(xiàn)需求的能力，如果搭配好，一定能突破。TCL一直使用航空代理，隨著手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，航空代理門到港的劣勢(shì)逐漸顯露出來，而我們門到門服務(wù)、遍布全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)、公司之間緊密聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)就成了與TCL談判、合作的重要砝碼。網(wǎng)絡(luò) 信息技術(shù)程度等等。所以，客戶的個(gè)性化需求一定要了解清楚。了解客戶的貨量不是它整個(gè)的發(fā)貨量，而是適合我們價(jià)格水平、符合我們提供的服務(wù)水平的那一部分貨量，這部分有可能是客戶的部分發(fā)貨，也可能是客戶的全部發(fā)貨。從客戶對(duì)信息的關(guān)心程度上可以看出，客戶對(duì)供應(yīng)商信息技術(shù)能力的要求，已經(jīng)成為一個(gè)合作的基本條件。宅急送的價(jià)格是貼近市場(chǎng)但略高于市場(chǎng)。答：（一）了解客戶 （1）客戶關(guān)心的五大問題問題一：品質(zhì)能否匹配客戶關(guān)心承運(yùn)商的品質(zhì)是否與公司層次相匹配。（5）按分工回答問題，直至最后總結(jié)陳辭。按照公司標(biāo)準(zhǔn)，使用綠色專用封皮紙打印封皮，外套塑料皮，在左側(cè)采用多孔裝訂；標(biāo)書的裝訂一定要整潔、美觀。操作方案在競(jìng)標(biāo)前就被審核，采用網(wǎng)上競(jìng)價(jià)的形式，需要熟練的操作電腦，可以打電話給后方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助決策。并拿出以前與現(xiàn)在水平的數(shù)字比較指標(biāo)，使客戶能了解現(xiàn)在的宅急送；因我們以前維護(hù)不足導(dǎo)致的停止合作客戶，可從我們現(xiàn)在的維護(hù)與管理結(jié)構(gòu)變化介紹起。比如宅急送的限額賠償，如果能夠引用航空、鐵路或者相關(guān)的部門的文件來給予說明，則更容易被客戶所認(rèn)可。必須在第一時(shí)間拿出解決方案，給出解決問題的意見和態(tài)度。換言之，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)所采取的不同的態(tài)度和方法，對(duì)塑造良好的企業(yè)形象將會(huì)產(chǎn)生“差之毫厘，謬以千里”的效果。（3）客戶業(yè)績(jī)下滑預(yù)警客戶業(yè)績(jī)下滑預(yù)警主要是針對(duì)大客戶而言的。但無論獲得何種需求，一定要考慮到我們是否能夠滿足或能滿足到什么程度，這就需要拿到需求后與運(yùn)營(yíng)部討論（商議），制作出有針對(duì)性的可行方案。初次見面后，對(duì)所記錄搜集的信息加以整理判斷，初步斷定該客戶可挖的潛力和挖潛的時(shí)機(jī)。在承諾客戶需求的時(shí)候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內(nèi)物流班車時(shí)刻、干、支線班車、物貨的實(shí)際情況和操作難易度，對(duì)方網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。以上的三點(diǎn)“為什么、做什么、怎么做”在項(xiàng)目的實(shí)施方案中必須詳細(xì)具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然。所以，必須要善于引導(dǎo)客戶逐漸的按輕重緩急的標(biāo)準(zhǔn)分步驟解決問題。將新需求中的報(bào)價(jià)問題提交營(yíng)銷部門核算，并由客服人員與客戶協(xié)商確定；將需求中的服務(wù)問題提交業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門出具新的業(yè)務(wù)保障方案，由客服人員和客戶溝通并執(zhí)行；將價(jià)格調(diào)整和返傭問題提交客服部門領(lǐng)導(dǎo)，并由客服人員和網(wǎng)絡(luò)間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。同時(shí)，必要的高層公關(guān)也是建立關(guān)系網(wǎng)的重要一個(gè)方面，在高層公關(guān)中的“對(duì)等”原則是要引起大家注意和重視的。宅急送公司在為客戶制訂服務(wù)方案及提供服務(wù)的過程，已不僅僅是基于自身的硬件情況進(jìn)行計(jì)劃與實(shí)施，更多的是將客戶引入整個(gè)服務(wù)的全過程，組織客戶到我司參觀、共同討論服務(wù)方案，召開制度化見面會(huì)等等，諸多活動(dòng)的目的，就是將為客戶提供服務(wù)的過程成為客戶體驗(yàn)的過程，以互動(dòng)的方式來提高服務(wù)水準(zhǔn)。除了要求物流企業(yè)提供基礎(chǔ)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等服務(wù)外，提出了一些附加服務(wù)需求。了解客戶群體的投訴特點(diǎn)和不滿所在是我們分析客戶需求的出發(fā)點(diǎn)。同時(shí)，不以一時(shí)之利益得失而實(shí)施計(jì)劃方案，“長(zhǎng)久地賺錢”意愿才能得到滿足。（5）當(dāng)月主要支持工作小結(jié)及下月工作重點(diǎn)，簡(jiǎn)單羅列，突出重點(diǎn)。根據(jù)與客戶的合作情況由客戶經(jīng)理自行把握其實(shí)施方法。對(duì)存在的問題以及服務(wù)事故進(jìn)行處理和整改。在尋求解決方案的過程中，要注意與客戶的雙向努力，不要一味的以我公司的能力為依據(jù)，大談特談，而是應(yīng)該讓客戶參與到整個(gè)的尋求解決方案的過程中。（2）診斷問題 診斷問題最應(yīng)該注重的是聽的技巧和說的技巧。因此，與客戶進(jìn)行溝通的原則就是保持友好的態(tài)度，誠(chéng)懇的與客戶交流。（3）承擔(dān)解決問題的責(zé)任 在處理客戶意見的過程中，勇敢的承擔(dān)責(zé)任是最重要的，也是客戶最為看重的，如果一味的為了給公司和個(gè)人開脫責(zé)任，態(tài)度推委含糊，會(huì)造成客戶的不信任及更強(qiáng)烈的批評(píng)。答：從事客戶服務(wù)的人員一致認(rèn)為，處理客戶意見是最困難的。另外客戶需求是有其周期性和階段性的，每一個(gè)客服人員應(yīng)學(xué)會(huì)周期性的面對(duì)客戶的需求。c、提出合適的問題觀察客戶對(duì)問題的反應(yīng)。比如：此次溝通要了解客戶對(duì)于安全性的認(rèn)知或?qū)τ跁r(shí)間性的要求或宅急送目前哪些城市的運(yùn)營(yíng)能力和客戶要求有差距要得到客戶的理解。公關(guān)禮儀要點(diǎn)？答：公關(guān)活動(dòng)時(shí)禮儀方面的表現(xiàn)非常重要，它往往表現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)方面，如：a）要提前預(yù)約，嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不能冒然拜訪；b）著裝要得體，不能佩帶夸張飾物，不能濃妝艷抹；c）會(huì)見客戶時(shí)一定要把信息工具關(guān)閉或調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)；d）一定要雙手與客戶交換名片，并當(dāng)客戶面放好，不能隨意亂丟；e）給客戶遞交的資料不能有褶皺現(xiàn)象，要有正規(guī)的資料封面；f）與客戶交談時(shí)要注意耹聽切記不能搶話，不能打斷客戶的語句，眼神要專注，一定要讓客戶感覺到你的重視；g）離開時(shí)要把椅子歸位，用過的紙杯拿走；h）告辭時(shí)可以有順?？蛻簟肮ぷ饔淇臁被颉爸苣┯淇臁敝惖淖８ＵZ表達(dá)；通過哪幾方面打造客戶忠誠(chéng)度？ 答：有效的管理客戶需求，分階段的實(shí)施并滿足客戶需求，會(huì)使客戶始終對(duì)企業(yè)存在著一種新鮮感和認(rèn)同感。b　貨物怕震，對(duì)包裝技術(shù)要求高，常會(huì)使用防震板、木箱、木格等包裝方式，及發(fā)泡、懸空、真空等包裝技術(shù)避免貨損。c　部分藥廠以簽單作為貨款回收依據(jù)，因此要求我司提供簽單返回業(yè)務(wù)，在承諾時(shí)要慎重。（2）見面應(yīng)確定一個(gè)客戶感興趣的主題交談，不要只為見面而見面，客戶會(huì)感覺在無意義的浪費(fèi)時(shí)間。（3）熟悉項(xiàng)目開發(fā)中營(yíng)銷人員提供的物流方案，因?yàn)轫?xiàng)目客戶的主要特殊操作要求會(huì)體現(xiàn)在物流方案中。（3）營(yíng)銷知識(shí) 整個(gè)銷售鏈條可分為售前、售中、售后三部分。項(xiàng)目支持即是針對(duì)宅急送的項(xiàng)目客戶并為達(dá)到以上兩方面的目標(biāo)而設(shè)。 1126如何投保及投保時(shí)的注意事項(xiàng)。 1034我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)已對(duì)我司進(jìn)行相關(guān)報(bào)道的媒體？ 1044平息客戶的情緒，緩解他們不快心情的幾種方法。 892客戶支持在續(xù)簽合同過程中所起的作用。 641常用的公關(guān)手段及實(shí)施方法？ 661如何作到協(xié)同維護(hù)？ 671定期項(xiàng)目分析的目的與重點(diǎn)？ 681如何理解和把握客戶需求？ 691宅急送客戶群體的需求分級(jí)。 782預(yù)警客戶的處理原則（危機(jī)處理原則）。 953審核、簽定合同的注意事項(xiàng)。 1095簽收單丟失，委托人或收貨人提出索賠要求，如何處理？ 1095客服人員如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追償和申請(qǐng)仲裁？ 1095保險(xiǎn)中的一些基本概念（投保人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)率、不足額投保等）。 1147出險(xiǎn)后采取的首要措施有哪些？ 1147保險(xiǎn)理賠應(yīng)收集的標(biāo)準(zhǔn)資料有哪些？ 1157什么是代位追償？ 1157在合同中為什么要約定保險(xiǎn)條款？如何與客戶約定保險(xiǎn)條款？ 1167關(guān)于通過保險(xiǎn)挽回公司資產(chǎn)損失的審批流程和審批標(biāo)準(zhǔn)？（此條款僅適用于通融賠付的案件） 1167倉儲(chǔ)保險(xiǎn)（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)）的承保公司？ 1177倉儲(chǔ)險(xiǎn)的承保險(xiǎn)種和承保范圍？ 11780、倉儲(chǔ)保全的理賠程序。（2）物流專業(yè)知識(shí) 我們是物流企業(yè)，目的是為客戶解決貨品流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)問題，如果你的專業(yè)知識(shí)比客戶還要差，那么從客戶角度看來，你將無法為其解決他所面對(duì)的困難的。所以營(yíng)銷知識(shí)必不可少。（5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，包括客戶以前和現(xiàn)有其它承運(yùn)商，及其運(yùn)作和價(jià)格的優(yōu)劣勢(shì)。由營(yíng)銷人員引薦你，作為此項(xiàng)目的后續(xù)維護(hù)人員。b　原廠包裝，要求防潮防雨。c　貨物的原包裝多數(shù)直接用于銷售，不允許有污損，應(yīng)保護(hù)外包裝完好。對(duì)于宅急送的客戶而言，安全、準(zhǔn)確的將貨物送達(dá)到收貨人手中是基礎(chǔ)的需求，當(dāng)這一需求得以滿足的時(shí)候，客戶會(huì)提出其它的個(gè)性化的附加服務(wù)要求。關(guān)注客戶的產(chǎn)品和客戶的相關(guān)信息也是獲得客戶需求的重要資源。這樣的情況下，客戶服務(wù)人員占有較大的主動(dòng)性，承諾的適度顯得尤為重要。（2）對(duì)于一般性問題，通過對(duì)事件的調(diào)查拿出處理結(jié)果給投訴部門，立即執(zhí)行并反饋客戶。只要客戶服務(wù)人員樂于幫助客戶，他就會(huì)和客戶和睦相處，就會(huì)營(yíng)造非常友好的氣氛，而這種氣氛是我們處理客戶意見工作得以順利開展所必須的。我們一定要了解清楚，加以改正?；蛘呤侨粘Ｐ再|(zhì)的問候，以溝通感情為目的；或者是以解決合作中的問題與投訴為目的；或者是為了更進(jìn)一步的了解客戶的需求等等。說的技巧：你能把話說到客戶心窩里嗎？根據(jù)客戶的語意，要以對(duì)方能夠理解和接受的方式將自己的看法與觀點(diǎn)表達(dá)出來。（5）總結(jié)回顧 在溝通結(jié)束前，不要草率結(jié)尾，最好對(duì)此次溝通的過程進(jìn)行簡(jiǎn)要的回顧，包括溝通的目的、過程中探討的問題及答成的共識(shí)，這樣便于做好后來的溝通紀(jì)要，也便于指導(dǎo)雙方的下一步工作。7）制度化見面會(huì)。（二）全國(guó)性合作的客戶網(wǎng)絡(luò)公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作維護(hù)（橫向維護(hù)）1）網(wǎng)絡(luò)間的協(xié)同維護(hù)：包括對(duì)進(jìn)港貨物的重視、客戶特殊操作要求的重視、異地大客戶的優(yōu)先保障等等。但最簡(jiǎn)單的仍然是基于物流的基本功能如運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、分揀等。企業(yè)管理就是不斷創(chuàng)造價(jià)值，提升價(jià)值來滿足客戶需求的過程。見下圖： 基本需求關(guān)系需求體驗(yàn)需求附加服務(wù)價(jià)值需求成功需求 下面對(duì)上述五個(gè)層次的需求進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述。重承諾講實(shí)效是宅急