【正文】 么對(duì)付？問(wèn)：如何處理開(kāi)發(fā)新客戶和談意向客戶之間的關(guān)系？問(wèn)：該如何協(xié)調(diào)打電話的時(shí)間和見(jiàn)客戶的時(shí)間？如何打電話都沒(méi)有與客戶直接見(jiàn)面效果好，但是過(guò)多的時(shí)間放在見(jiàn)客戶上，又勢(shì)必會(huì)影響客戶的數(shù)量增長(zhǎng)。比如有一家公司，方案是13600元，后來(lái)卻簽成了3600元，讓我感覺(jué)很失敗的。請(qǐng)問(wèn)：我該怎么切入，主談方向是什么？問(wèn)：客戶的親戚朋友都在“中企網(wǎng)”做的網(wǎng)站，我該如何說(shuō)服他在中國(guó)商企做？堅(jiān)定的信念：堅(jiān)信電子商務(wù)的快速發(fā)展，堅(jiān)信公司的發(fā)展會(huì)越來(lái)越好，堅(jiān)信我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠幫助客戶。為了獲取更高的收入，為了成為名正言順的第一流的銷(xiāo)售人員，不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)一定要自己去創(chuàng)造。1學(xué)習(xí)：去了解互聯(lián)網(wǎng)的力量，認(rèn)識(shí)它的真正價(jià)值。杰出的商務(wù)代表不僅推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)幫助客戶正確的使用產(chǎn)品和服務(wù)，這樣當(dāng)你的客戶再次訂購(gòu)時(shí)必然會(huì)選擇你的。1訓(xùn)練自己的觀察力：在你客戶的周?chē)欢ㄓ珊芏嗳四苡绊懏a(chǎn)品的推銷(xiāo)，你要徹底的去追尋最有影響力的這些人，而不是從外圍入手。2調(diào)查由問(wèn)題的客戶：要研究問(wèn)題的原因，為什么不能很快簽單？問(wèn)什么不能做大？要發(fā)覺(jué)出來(lái)、分析出來(lái)，把小客戶培養(yǎng)成為大客戶，這樣的過(guò)程會(huì)讓我們的能力有突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)。 除了上述與銷(xiāo)售有關(guān)的技能以外，我們還應(yīng)該注意培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)才能以及樂(lè)于幫助他人的精神?，F(xiàn)在要敢于報(bào)價(jià)。如果電話上了量，再加上你的一點(diǎn)思考的話——幸福就向你飛撲而來(lái)。3）良好的系統(tǒng)支持：如果有一個(gè)客戶管理系統(tǒng)來(lái)做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷(xiāo)售效率、管理效率也都會(huì)有很大的提高。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷(xiāo)售的流程來(lái)提供支持。電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾個(gè)方面：2）準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷(xiāo)售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話，跟進(jìn)等等，這樣銷(xiāo)售效率也會(huì)有很大的提高。當(dāng)我不喜歡打電話的時(shí)候我心中有很多疑問(wèn)，總覺(jué)得別的商務(wù)打電話很輕松是什么原因呢？難道他們有什么收集客戶資料的絕招？現(xiàn)在才慢慢了解到客戶資料都是一樣的，老的商務(wù)代表打起來(lái)輕松是因?yàn)樗麄兙薮蟮碾娫捔恳鹆速|(zhì)的改變。只是做個(gè)企業(yè)宣傳型的而已。但是你要想一想，你的小客戶可能就是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好客戶。誠(chéng)實(shí)表現(xiàn)于你的言行。1老客戶的再開(kāi)發(fā)：時(shí)代在進(jìn)步，公司在發(fā)展，產(chǎn)品在更新。1知識(shí)：這兩個(gè)字是使商務(wù)代表成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。你不能相信你自己，也就無(wú)法讓客戶相信你自己。感激之心：我們每天都應(yīng)該滿懷感激之情，我們應(yīng)該感激公司，因?yàn)楣窘o了我們一個(gè)充分施展自己才華的廣闊天地；我們也應(yīng)該感謝我們的經(jīng)理，因?yàn)樗o我們指明了在公司成長(zhǎng)的方向；我們還應(yīng)該感謝部門(mén)的老員工，因?yàn)樗麄儙椭覀冊(cè)诠颈M快的成長(zhǎng)；我們更應(yīng)該感激我們的客戶，因?yàn)樗麄冏屛覀凅w驗(yàn)到什么是成功！我們每天都應(yīng)該滿懷這種感激之情去工作，那么你的客戶也會(huì)受到感染而深受感動(dòng)的。真急人。 c、當(dāng)客戶問(wèn)我們商企的海外推廣時(shí)，我要不打岔帶過(guò)，其實(shí)我一直希望我們有些諸如“YAHOO、ALIBABA”等網(wǎng)站登陸的推廣服務(wù)，所以我們?cè)谀承└?jìng)爭(zhēng)上不如“ALIBABA”和環(huán)球資料，我們能擁有自己的優(yōu)勢(shì)嗎？問(wèn)：年底了，很多客戶借口過(guò)完年再說(shuō)，有沒(méi)有好的方法？過(guò)年如何讓客戶簽單？問(wèn)：霸氣是自信和專業(yè)的結(jié)合？問(wèn)：對(duì)客戶疑問(wèn)的跟進(jìn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、撞單問(wèn)：如果和中國(guó)商企撞單，你們是怎么和客戶溝通的呢？問(wèn)：怎樣搶其他公司的單？問(wèn)：怎樣肯定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)又突出自己的優(yōu)勢(shì)？問(wèn)：明天要去見(jiàn)一個(gè)搞設(shè)計(jì)的客戶，3721已經(jīng)和他們談過(guò)了。面對(duì)本地客戶的工作力度進(jìn)一步加大，外地客戶改版的增多，我們?nèi)绾伟盐胀獾乜蛻舻母櫦记珊鸵恍┳⒁馐乱?。?wèn)：我來(lái)公司兩個(gè)多月了，也簽了一些單。哪位有類(lèi)似的方案，是不是可以共享一下。方案設(shè)計(jì)問(wèn)：如何為客戶量身定做一個(gè)合理的方案？我現(xiàn)在只知道從共享資源里翻一些資料結(jié)合著拓?fù)鋱D、價(jià)位表什么的拼湊出一份所謂的方案拿給客戶看，卻不能為客戶量身定做一套，很苦惱。你會(huì)用什么方法再約他呢？問(wèn)：一家公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì)老總都認(rèn)可了，他也同意和我簽單了，但是我想約他，他不和我見(jiàn)面，他說(shuō)他的樣品還沒(méi)有設(shè)計(jì)好，這樣的情況我該怎么辦呀？他是否又有別的想法了呢？我現(xiàn)在好急呀！ 如：大家是“與量取勝”還是在對(duì)客戶進(jìn)行一定分析后再打電話？手上的客戶少之又少。 要有效的利用公司產(chǎn)品的多元化優(yōu)勢(shì)：要以短線帶長(zhǎng)線，以長(zhǎng)線生短線，尤其在給大客戶做方案時(shí)，一定要充分發(fā)揮我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，可以做套餐式組合，讓客戶感受到我們公司的專業(yè)性。幫助別人是快樂(lè)的，因?yàn)樵趲椭鷦e人的同時(shí)，自己的人格也得到升華?！３謭F(tuán)隊(duì)旺盛的戰(zhàn)斗力▲把基礎(chǔ)打牢他們首先向這種觀念發(fā)起了挑戰(zhàn)。 據(jù)調(diào)查，客戶流失率的原因：10%是因?yàn)楹闷?，想看看別人是什么樣的；10%是因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題；10%是因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好；多達(dá)59%是因?yàn)樯虅?wù)代表沒(méi)能及時(shí)了解到客戶的需求。就是說(shuō)每個(gè)月都要在月初重新開(kāi)發(fā)客戶，積累到月末簽單……循環(huán)下去、就會(huì)導(dǎo)致月初客戶斷層的必然現(xiàn)象。 造成這種現(xiàn)象的原因：要找到真正的原因所在，因人而宜。 當(dāng)然，快速出單只是手段之一；同時(shí)還要思考不出業(yè)績(jī)的深層原因，以便及時(shí)調(diào)整管理思路和銷(xiāo)售政策。 ※團(tuán)隊(duì)士氣、人員淘汰 首先做好新人的招聘工作，讓消極分子感受到少了他部門(mén)照樣運(yùn)轉(zhuǎn)，提醒他改變自己的態(tài)度和行為。 C、員工再次犯錯(cuò)時(shí)，你是否告訴他這是最后一次機(jī)會(huì)？如“這樣的錯(cuò)誤不象是你犯的”。 尤其是做了很久都真的沒(méi)出業(yè)績(jī)的員工，再?zèng)]有什么方法比簽單到帳更能激發(fā)他的熱情和恢復(fù)自信心的了。 不必在乎獎(jiǎng)品的價(jià)值，而要在乎獎(jiǎng)品的意義。主人非常氣憤，要回乙的金幣又給了甲，這樣甲就擁有二十枚金幣，而乙一無(wú)所有。只要員工明確自己究竟想要的是什么，經(jīng)理的職責(zé)就是幫助他們找到實(shí)現(xiàn)愿望的途徑。 責(zé)任實(shí)際上是一種使命感，為自己承擔(dān)的事情感到一種榮譽(yù)，這種精神上的滿足是任何物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)都無(wú)法取代的。成長(zhǎng)及發(fā)展本身，又成為調(diào)動(dòng)積極性的原動(dòng)力。成為值得去做的、有價(jià)值的工作；達(dá)成目標(biāo)本身，就是調(diào)動(dòng)積極性的最大要因；金錢(qián)的保證、地位的安定等條件必須滿足。作業(yè)條件要完備；政策及管理要嚴(yán)密； ▲求機(jī)會(huì)之心：每個(gè)人總想讓自己的生活發(fā)生一點(diǎn)變化。 ▲求參與策劃之心：向部屬?gòu)V泛征求意見(jiàn)，讓他們參與進(jìn)來(lái)，積極采用他們的建議，這對(duì)商務(wù)代表來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一支興奮劑。 ▲求公正之心：希望別人能夠公正地對(duì)待他們，同一時(shí)期進(jìn)入公司，如果業(yè)績(jī)或服務(wù)態(tài)度都不比同事差，而自己的晉升卻不如別人，這是難以接受的；而如果本公司的待遇比別的公司低倒還能接受。 對(duì)商務(wù)代表的激勵(lì)、需要激勵(lì)的原因 ※一年以上的老員工 ※半年至一年的員工這時(shí)需要培養(yǎng)管理能力，作為管理層人員儲(chǔ)備。監(jiān)督拜訪量?？梢园才趴?jī)優(yōu)者指導(dǎo)其一些方法。需要激勵(lì)培訓(xùn)或會(huì)議。需要單獨(dú)交談和指導(dǎo)。需要做目標(biāo)客戶選擇和電話銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)和指導(dǎo)，最好安排新老員工一起進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬演練和經(jīng)驗(yàn)分享。 ※興奮期 ▲溝通過(guò)程中要善于傾聽(tīng)，讓員工把話說(shuō)出來(lái)，要注意細(xì)節(jié)； FABE法是可以將一個(gè)外行在短時(shí)間內(nèi)訓(xùn)練成專家的一套行之有效的方法。 F、與客戶交談時(shí)盡量不要用“不”字，應(yīng)該常用“是……但是……”；不能說(shuō)“你這樣想就錯(cuò)了”，應(yīng)該常用“可能你有所誤解了”； D、關(guān)系—認(rèn)識(shí)、建立與維護(hù)關(guān)系、創(chuàng)新與發(fā)展關(guān)系； A、了解自己公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容和性質(zhì)、特點(diǎn)； ※技術(shù)人員的專業(yè)。如果缺乏熱情洋溢、尊重他人、獻(xiàn)身服務(wù)的精神，怎么能打動(dòng)顧客？要有生動(dòng)的面孔和熱情的態(tài)度☆ 目的 展示資料是展業(yè)必備的工具，在接觸過(guò)程中，客戶會(huì)對(duì)公司、產(chǎn)品服務(wù)，甚至你個(gè)人存在許多疑問(wèn)，必要的資料展示在解決這方面問(wèn)題上會(huì)起到事半功倍的效用。 ※展業(yè)工具的準(zhǔn)備3）接觸前準(zhǔn)備：拜訪客戶前應(yīng)做的準(zhǔn)備；商務(wù)經(jīng)理可以通過(guò)觀察、詢問(wèn)、調(diào)查、陪同拜訪客戶等方式，了解新員工的計(jì)劃落實(shí)情況，在部門(mén)內(nèi)新員工數(shù)量較多的情況下，可以讓資深的商務(wù)代表幫助監(jiān)督和指導(dǎo)?！?1：00—12：00】 拜訪前準(zhǔn)備工作；比如有些人由于家庭條件不錯(cuò)，不大在乎金錢(qián)，但很在乎感受，你可以借比學(xué)對(duì)象來(lái)觸動(dòng)他。另外，公司的規(guī)章制度也一定要嚴(yán)格要求。每次培訓(xùn)一定要做好記錄，以便整理后推廣使用。因?yàn)檎衅刚咄仓绤⒖即鸢福@樣就無(wú)法知曉其真實(shí)的水平了。 獲取基礎(chǔ)資料，當(dāng)面或利用電話、郵件等形式通知應(yīng)試者面試，并準(zhǔn)確告知面試的時(shí)間、地點(diǎn)、要求及相關(guān)聯(lián)系人的姓名和電話； 這種員工的穩(wěn)定性非常好?！衅干虅?wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)首要的條件是應(yīng)聘者要有一個(gè)好的、穩(wěn)定的心態(tài)。員工隊(duì)伍要老中青結(jié)合，能真正做到傳幫帶。建議大家再讀一遍《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》。提醒一些商務(wù)經(jīng)理不要習(xí)慣性的按照自己的模式挑選員工，其實(shí)我們更需要不同類(lèi)型的員工來(lái)完善我們的團(tuán)隊(duì)。 首先，針對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的不同階段，樹(shù)立不同的典型；另外不要給員工妄下定論；還有就是了解員工的思想動(dòng)態(tài)，遇到問(wèn)題及時(shí)溝通、解決。為什么有的員工能力很強(qiáng)，業(yè)績(jī)做得也非常好，但在公司做了一段時(shí)間卻跳槽了？原因可能就是商務(wù)經(jīng)理沒(méi)有通他有效地溝通、不了解他的真實(shí)想法所造成的。 在得到商務(wù)代表的理解和認(rèn)可后，下達(dá)工作任務(wù)，并監(jiān)督他們完成工作計(jì)劃?！?2：00—13：00】午休：最好與部門(mén)員工共進(jìn)午餐； ■ 中遠(yuǎn)期規(guī)劃 ■ 了解和幫助員工 貫徹公司的企業(yè)文化及制度；進(jìn)行市場(chǎng)分析及銷(xiāo)售指導(dǎo)；根據(jù)商務(wù)總監(jiān)下達(dá)的銷(xiāo)售政策制定部門(mén)的銷(xiāo)售策略；人員的招聘與培養(yǎng)；通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議、親自傳幫帶等手段提升部門(mén)業(yè)績(jī)。目錄一、定位4定位4職責(zé)4二、日常工作4重點(diǎn)內(nèi)容4具體工作4舉例（供參考）5三、工作原則6配合總監(jiān)6搞好團(tuán)隊(duì)6 明確目標(biāo)6 確立階段方針6 形成規(guī)矩6 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氣氛7管理員工7 指導(dǎo)7 溝通7 激勵(lì)7 調(diào)整7自我管理8 正確認(rèn)識(shí)自己8 超越自我8四、銷(xiāo)售管理方法8設(shè)計(jì)商務(wù)團(tuán)隊(duì)9 分析人員結(jié)構(gòu)和規(guī)模9 制定新老人才培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃9 建立人才培養(yǎng)戰(zhàn)略9建立商務(wù)團(tuán)隊(duì)10 商務(wù)代表的聘用10 新商務(wù)代表入職培訓(xùn)11團(tuán)隊(duì)優(yōu)化14 明確商務(wù)代表營(yíng)銷(xiāo)流程14 提升性培訓(xùn)15與商務(wù)代表的溝通17 目的17 方式與技巧17 基本步驟17 方法17對(duì)商務(wù)代表的激勵(lì)20 與員工相處的過(guò)程中，最重要的是既要做員工的保姆，更要做員工的良師、益友。 ■ 言傳和身教 首先是規(guī)劃團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)，之后結(jié)合團(tuán)隊(duì)的情況，采取措施，制定解決問(wèn)題的方法；【17：00—18：00】開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)，統(tǒng)計(jì)部門(mén)一天的工作和業(yè)績(jī)情況； 對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，共同的目標(biāo)就是團(tuán)結(jié)在一起的基礎(chǔ)。 設(shè)定目標(biāo)后科學(xué)劃分階段性目標(biāo)并分期實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。而這些規(guī)則必須要事先就確定好，并得到團(tuán)隊(duì)中每位或多數(shù)成員認(rèn)同的。 溝通 調(diào)整所以說(shuō)，當(dāng)你希望員工富有激情時(shí)，我們要先有激情；我們督促員工善于學(xué)習(xí)之前自己先去學(xué)習(xí)……所有的問(wèn)題就迎刃而解了。如果每月都盲目的大量招人，就算是一年，放眼看去仍舊全是新人，欲速則不達(dá)。 人才培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工程。 一個(gè)部門(mén)就是一個(gè)小的管理系統(tǒng)，也要?jiǎng)澐譃楦鱾€(gè)階層，并分配出各層級(jí)的人員比例，形成科學(xué)而穩(wěn)定的組織架構(gòu)。所以網(wǎng)絡(luò)招聘的成功率較低。 ※面試 ※面試問(wèn)題設(shè)計(jì) 為了更多的了解應(yīng)聘者，在設(shè)置問(wèn)題時(shí)一定可以采用開(kāi)放式提問(wèn)，以啟發(fā)他們講出自己的看法，這樣更利于我們做出正確的判斷?！衅感氯说那篮屯緩?※注重環(huán)境 舉例：以下是某商務(wù)代表的工作日程，由于商務(wù)代表的部分工作日程是由客戶決定的，所以本日程僅供參考：【18：00—19：00】 參加培訓(xùn)或會(huì)議； ※追蹤實(shí)施：團(tuán)隊(duì)優(yōu)化 明確商務(wù)代表營(yíng)銷(xiāo)流程6）促成：促成的時(shí)機(jī)、方法、關(guān)鍵； 展業(yè)工具具有強(qiáng)化說(shuō)明、促成簽約等作用，是我們?cè)谡箻I(yè)過(guò)程中必不可少的武器。 包括拜訪時(shí)的著裝、言談舉止等，主要依據(jù)客戶的職業(yè)和拜訪場(chǎng)所而定。 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，就是要鍛煉營(yíng)銷(xiāo)人員做人的本領(lǐng)，傳授他們從事工作所必需的知識(shí)，提高他們的工作技巧，使其積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)。 ※學(xué)者的頭腦。 A—正面的態(tài)度 ※商務(wù)代表需要做到幾點(diǎn)： C、溝通—與客戶、內(nèi)部人員、外界保持良好溝通； E、遇到某問(wèn)題被卡住時(shí)要迅速轉(zhuǎn)移話題，千萬(wàn)不能為一個(gè)話題被客戶問(wèn)?。弧?方法 F（Feature）——特征與商務(wù)代表的溝通、目的 新員工剛?cè)肼殨r(shí)對(duì)公司的狀況充滿了好奇心，求知欲強(qiáng)?！鴮?duì)于各個(gè)階段員工的溝通重點(diǎn)針對(duì)所有的新員工都適合的方法就是共同描繪職業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖，使其為可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)立刻付出行動(dòng)！ 興奮型：這種員工一般比較浮躁，他也許會(huì)活躍部門(mén)氣氛，但無(wú)法沉淀下來(lái)，很有可能留不住。 這個(gè)階段的員工經(jīng)歷的問(wèn)題比較多，所以心態(tài)不夠穩(wěn)定。在生活中鼓勵(lì)消費(fèi)，要讓商務(wù)代表在向客戶提升公司品牌的同時(shí)，刺激消費(fèi)水平，這樣就可以激發(fā)他賺錢(qián)的欲望。 能夠在公司做一年以上的商務(wù)代表，無(wú)論業(yè)績(jī)還是心態(tài)都相對(duì)穩(wěn)定。 做好商務(wù)工作需要“三力”：能力、腦力和挑戰(zhàn)力。 ※了解員工如果你希望員工發(fā)揮他最大的潛能，你就必須要了解他，否則就無(wú)法準(zhǔn)確的找到他的激勵(lì)點(diǎn)。 ※馬太效應(yīng)▲負(fù)面激勵(lì)技巧選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)； 最好的方法是幫助 D、在這個(gè)人犯錯(cuò)之前有沒(méi)有其他人犯過(guò)類(lèi)似錯(cuò)誤，你是怎樣處理的？改善薪金及其他待遇改善環(huán)境從心理著手，誠(chéng)懇談心，使想辭職的下