【正文】 ，2001?！爸艺\(chéng)嚴(yán)格檢測(cè)調(diào)查表”（Loyalty Acid Test Survey, 參見附錄）提供了一種更直接、更全面、更準(zhǔn)確的忠誠(chéng)檢測(cè)方法 Frederick F. Reichheld：《忠誠(chéng)法則》，6頁，中信出版社，2002。調(diào)查表法則恰恰相反，能夠通過對(duì)問卷結(jié)果的分析了解員工的心理，探求他們對(duì)于企業(yè)的真正看法和現(xiàn)有忠誠(chéng)水平，進(jìn)而研究影響和決定其忠誠(chéng)水平的關(guān)鍵因素，找出問題并思考解決問題的辦法，所以稱之為“嚴(yán)格”檢測(cè)。這兩份表格中包含了以上兩種方法的測(cè)量結(jié)果，力求對(duì)企業(yè)的員工資產(chǎn)存量和價(jià)值做出全面、系統(tǒng)、客觀的度量。如表33。而且這種方法真正的體現(xiàn)出了企業(yè)內(nèi)人力資源的資本特性，彌補(bǔ)現(xiàn)行單純以利潤(rùn)為基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)考核評(píng)價(jià)體系的缺陷和不足。因此，企業(yè)應(yīng)在對(duì)現(xiàn)有員工的忠誠(chéng)水平做出準(zhǔn)確度量的基礎(chǔ)上，從影響員工忠誠(chéng)的因素入手，設(shè)計(jì)和實(shí)施能夠建立和提高員工忠誠(chéng)的方法。這些因素都對(duì)員工構(gòu)成約束，使員工為了保持現(xiàn)有的物質(zhì)待遇和工作而必須留在企業(yè)中繼續(xù)服務(wù)。它具有很高的穩(wěn)定性，在某些低水平忠誠(chéng)的約束因素缺少的情況下，高水平忠誠(chéng)仍可以保持，企業(yè)最終需要追求和培養(yǎng)的正是這種忠誠(chéng)。表41 影響員工忠誠(chéng)的因素低層次忠誠(chéng)因素高層次忠誠(chéng)因素企業(yè)地理位置工作節(jié)奏與壓力工作安全福利待遇薪酬水平挑戰(zhàn)性的工作 客戶的尊重內(nèi)部化提拔透明度 企業(yè)管理與文化良好的人際關(guān)系 工作的成就感認(rèn)同感良好的職業(yè)發(fā)展 工作的自主性穩(wěn)定的行業(yè)前景 工作內(nèi)容的豐富化 培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度的對(duì)策根據(jù)以上對(duì)于影響員工忠誠(chéng)因素的劃分，將建立和提高員工忠誠(chéng)的方法分為以下兩類： 培養(yǎng)和提高低層次員工忠誠(chéng)的對(duì)策建立完善的低層次忠誠(chéng)因素（除地理位置為企業(yè)不可控因素外），培養(yǎng)和保持員工的低層次忠誠(chéng)，從而為獲取員工的高層次忠誠(chéng)奠定基礎(chǔ)。弗斯丁格爾（Leon Festinger）在《認(rèn)知矛盾論》中提出，加入一個(gè)群體的條件越嚴(yán)格或費(fèi)用越高，人們就會(huì)越發(fā)喜愛這個(gè)群體；一個(gè)進(jìn)入成本高的人會(huì)認(rèn)為這個(gè)組織有較強(qiáng)的吸引力（或比較引人注目），而進(jìn)入成本低的人則找不到這種感覺。 ODELL公司一貫堅(jiān)持：“我們所雇用的都是打算和我們長(zhǎng)期合作的人。從員工的角度看，許多人常常對(duì)企業(yè)有不切實(shí)際的預(yù)期，這種不切實(shí)際的預(yù)期又往往是招聘者在招聘過程中的失誤和誤導(dǎo)帶給員工的。這些真實(shí)的信息可以通過小冊(cè)子、電影、錄像帶、錄音帶、面談、與上司和其他員工的介紹等多種方式來提供。真實(shí)。第一，真實(shí)職位預(yù)覽并不是一種簡(jiǎn)單的技術(shù)和方法，它實(shí)際上是一種招聘的整體哲學(xué)。因此，就需要企業(yè)做到：有明確而清晰的企業(yè)文化和價(jià)值觀念；客觀準(zhǔn)確的工作分析；先進(jìn)的人事測(cè)評(píng)技術(shù)。這對(duì)組織即企業(yè)的狀態(tài)改善和恢復(fù)是相當(dāng)有利的。津姆巴多（Philip G. Zimbardo）、M而且，這個(gè)匹配過程還是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，無論是員工還是企業(yè)都在發(fā)生不斷的變化。該公司研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工是否敬業(yè)受7項(xiàng)主要因素的影響：①文化與目的（企業(yè)的宗旨、目的、意識(shí)和企業(yè)文化）；②工作任務(wù)（影響、挑戰(zhàn)、興趣、地位、驕傲）；③機(jī)會(huì)（發(fā)展、進(jìn)步、交流）；④關(guān)系（同事、經(jīng)理、客戶）；⑤全面薪酬（薪酬、表彰、福利）；⑥生活質(zhì)量（物質(zhì)環(huán)境、時(shí)間、工作生活狀況與措施）；⑦領(lǐng)導(dǎo)（信任、信譽(yù)）。這類因素不斷促使員工自我發(fā)展和提高，使之不斷產(chǎn)生滿足感和受到刺激，從而不斷強(qiáng)化員工對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)態(tài)度。員工主觀上并沒有強(qiáng)烈的長(zhǎng)期效忠于一個(gè)企業(yè)的愿望，但由于客觀因素的制約，使員工在客觀結(jié)果上長(zhǎng)期服務(wù)于一個(gè)組織。4 培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度的對(duì)策分析綜上所述，員工忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)來說，不僅僅是個(gè)“冠冕堂皇”的詞匯，而是能夠真正給企業(yè)帶來利益的因素，是企業(yè)建立和保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。這部分的統(tǒng)計(jì)最能顯示企業(yè)員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，所以一定要按不同的服務(wù)年限的員工分別統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)的縱向比較及同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的橫向?qū)Ρ?。企業(yè)還應(yīng)記錄下企業(yè)提供給員工的價(jià)值和員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，從而衡量員工對(duì)企業(yè)的真正意義以及員工忠誠(chéng)的價(jià)值。員工測(cè)量體系是一種類似于一般會(huì)計(jì)報(bào)表中的資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表的報(bào)告書，包括一份員工平衡表和一份員工價(jià)值流報(bào)告書 Frederick F. Reichheld：《忠誠(chéng)的價(jià)值》，289~293頁，華夏出版社，2001。由上可見，比率法和調(diào)查表法這兩種員工忠誠(chéng)的度量方法各有特點(diǎn)。真正的忠誠(chéng)是能同甘共苦的，并能把雙方的利益融為一體，達(dá)成共同的目標(biāo)。SR（Survival Rate）SR=Si/N100%其中，SR：同批員工的留存率 Si：在一定的服務(wù)期如i期內(nèi)，某批次留下的員工數(shù)量； N：某批次初始時(shí)的員工數(shù)。不同的員工離開企業(yè)有其自身的特殊原因，只有根據(jù)每一個(gè)人的具體情況，根據(jù)各人的實(shí)際職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和其對(duì)企業(yè)的實(shí)際貢獻(xiàn)，才能如實(shí)地評(píng)價(jià)員工的忠誠(chéng)問題。 總流動(dòng)率最為常見的員工流動(dòng)率指數(shù)為總流動(dòng)率，用TTR（Total Turnover Rate）表示。而在此之前首先應(yīng)該對(duì)企業(yè)的員工忠誠(chéng)狀況有較為準(zhǔn)確地把握，這就涉及到員工忠誠(chéng)的度量。這兩段距離界定了兩種不同程度的忠誠(chéng)。在這種情形下，忠誠(chéng)的會(huì)員通常會(huì)愈發(fā)努力的嘗試著修正組織的大政方針，而且，也會(huì)盡力采用不同形式的呼吁來達(dá)到這個(gè)目的；因而，呼吁函數(shù)在此處形成了一個(gè)拐點(diǎn)，其后，曲線的圖形開始變得陡峭。無論如何，忠誠(chéng)情感的存在使得成員更加關(guān)注企業(yè)或組織的發(fā)展，面對(duì)績(jī)效的衰退會(huì)更積極地提出和推行創(chuàng)新性的行為以促使績(jī)效的恢復(fù)，除非是“機(jī)關(guān)算盡”，否則決不會(huì)輕易離去。第二，忠誠(chéng)的有效性還取決于替代品的可求程度。第一個(gè)因素顯然與人們對(duì)企業(yè)或組織的忠誠(chéng)度有關(guān)。綜上所述，退出應(yīng)當(dāng)與呼吁機(jī)制相結(jié)合，市場(chǎng)性力量（退出，主要憑借市場(chǎng)來發(fā)揮作用，通常屬于經(jīng)濟(jì)范疇）和非市場(chǎng)性力量（呼吁，是民主的具體表現(xiàn)形式，通常屬于政治范疇）在促進(jìn)組織績(jī)效回升或經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中應(yīng)密切配合。二是消費(fèi)者或會(huì)員或徑自向管理者、管理者的上級(jí)，或以一般的抗議的形式向任何關(guān)注他們的人表達(dá)自己的不滿情緒，這是呼吁。赫希曼指出，“在任何時(shí)點(diǎn)上，經(jīng)濟(jì)資源的配置比例都不是恒定不變的，如果行業(yè)間的發(fā)展出現(xiàn)了不平衡，私人企業(yè)家和公共部門就會(huì)采取相應(yīng)的行動(dòng)，將更多的資源和要素轉(zhuǎn)移到欠發(fā)達(dá)的行業(yè)……松弛給擠壓機(jī)制留下了作用空間，是指釋放出更多的投資、人力資源、生產(chǎn)要素和管理決策。西蒙（H. A. Simon）是這一研究領(lǐng)域的鼻祖，他認(rèn)為，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在于追求一種適度的滿足，而不是最高利潤(rùn)率。美國(guó)管理協(xié)會(huì)（American Management Association, AMA）進(jìn)行的一項(xiàng)研究指出，在1991~1995年里消減了規(guī)模的公司中，贏利見長(zhǎng)的不足半數(shù)，自稱生產(chǎn)率有提高的只有1/3。因此，企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中要考慮的不僅僅是員工忠誠(chéng)，還有顧客忠誠(chéng)和投資者忠誠(chéng)。⑵保持生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì)在爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)優(yōu)異生產(chǎn)率的競(jìng)爭(zhēng)中，真正起作用的不是企業(yè)做了什么樣的改進(jìn)，而在于其改進(jìn)是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得快。說到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個(gè)人生產(chǎn)率的平均數(shù)。⑴學(xué)習(xí)曲線的縱橫變化：獲得生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì)改善學(xué)習(xí)曲線 經(jīng)濟(jì)學(xué)中常用的學(xué)習(xí)曲線反映的是單位成本與累計(jì)產(chǎn)量的反向關(guān)系，本文中將其進(jìn)行了改造，轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)造的人均收入與其工作年限的正向關(guān)系。這一發(fā)現(xiàn)逐漸變成了制造業(yè)管理工具的一部分，后來在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮了作用。這么一來，員工的忠誠(chéng)度勢(shì)必降低，同時(shí)員工周轉(zhuǎn)率必將直線上升。據(jù)一家管理咨詢公司——赫氏集團(tuán)（Hay Group）估計(jì)，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個(gè)員工所損失的培訓(xùn)時(shí)間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個(gè)月的員工工作時(shí)間，約相當(dāng)于5萬美元。 ⑹向顧客推薦企業(yè)。富有經(jīng)驗(yàn)和技能的老員工往往比新手更容易吸引新的顧客，會(huì)更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展好的顧客。⑶效率。另外還必須注意的是，假如一位業(yè)績(jī)突出的長(zhǎng)期員工調(diào)走了，企業(yè)必須錄用三個(gè)新手才能予以彌補(bǔ)。Y 1 2X12（1，1）（1，0）（0，1）（2，2）圖21 員工忠誠(chéng)價(jià)值的協(xié)調(diào)博弈矩陣參見：李新春：《信任、忠誠(chéng)與家族主義困境》，《管理世界》。這里存在多個(gè)納什均衡點(diǎn)：{1，1}和{2，2}，這些結(jié)果構(gòu)成一個(gè)帕累托序列。此時(shí)，博弈的支付（收益）函數(shù)是一個(gè)期望值，是長(zhǎng)期博弈的結(jié)果，人們可以理性地預(yù)期支付函數(shù)及其變化。以下本文將根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)及人力資本理論的相關(guān)內(nèi)容，通過協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型和退出—呼吁模型三個(gè)方面來論證員工忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值所在。解雇員工可以節(jié)省費(fèi)用，這非常直接，可是員工忠誠(chéng)程度下降以后在現(xiàn)金流上最終會(huì)造成什么樣的后果，就不那么清楚了。“若投資人或員工對(duì)企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的忠誠(chéng)度越高，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，進(jìn)而與鉆石體系 鉆石體系：邁克爾當(dāng)一個(gè)人選擇了某個(gè)企業(yè)及其職位，就同時(shí)意味著接受了這個(gè)企業(yè)及其職位的具體要求，并對(duì)具體職責(zé)做出了承諾，且這種選擇與承諾均是在自愿意義上做出的。如果說斯密的“同情”也確是指一種情感的話，那么，它就是設(shè)身處地心理換位中包含著的平等的自由之情感。斯密：《道德情操論》，商務(wù)印書館，1997年版。同時(shí)，他又在另一本著作《道德情操論》中贊美人們的同情心和道德。作為契約經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的信任或信用，既是一種客觀的關(guān)系，又是一種主觀的精神操守。 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)是一種平等交往中的契約性忠誠(chéng) 高兆明、管華：《論企業(yè)忠誠(chéng)及其道德限度》，《浙江社會(huì)科學(xué)》。在他看來，忠誠(chéng)自有一個(gè)等級(jí)體系，也分檔次類別?！币簿褪浅Ｑ运f的“良禽擇木而棲，良臣擇主而事”。孔子說：“君使臣以禮，臣事君以忠。中國(guó)早在幾千年前就有了對(duì)忠誠(chéng)的定義和推崇。關(guān)鍵詞：忠誠(chéng)、員工忠誠(chéng)、保健因素、激勵(lì)因素68 / 75AbstractFrom the perspective of human capital theory, the employees are not only the most profitable capital in the enterprises, but also the source of profit. However, the enterprises could obtain these benefits only on condition that the stable cooperative relationship between the employees and their enterprises has been founded. On the basic principles of economic theories and the practices in the enterprise management, this paper discusses the definition, value and measurement of the employee loyalty of the modern enterprise and puts forward the ways in which the enterprises can build and improve the loyalty coefficient.The understanding of loyalty has been in the Chinese traditional culture and the Western philosophy for a long time, and they both praise it highly. Corresponding to the traditional perspective of loyalty, the employee loyalty of the modern enterprise is a kind of loyalty that can be looked as a contract between employees and their employers. It is not only a sort of personal virtue, but also a part of the modern enterprise spirits. It is a kind of behavior that in the free market, which is characterized with freedom and credit，employees keep their promises which they have made with their enterprises.Traditional economists believe that in the scope of society the resources flow more freely, it can be located more effectively and efficiently. The human resources are not the exception, either. However, the latest positive and empirical analyses show that the loyal employees can bring the core petitiveness to their enterprises. The loyalty, which can cause the increase of profit and productivity and the decrease of cost, drives financial success. It also can make positive effects on the stability of customers and investors. This paper discusses three models of the