寧波三江超市的顧客滿意度問題研究(存儲版)
【正文】 度測評不僅可以了解顧客對企業(yè)的評價(jià)，更為重要的是可以利用測評結(jié)果有效地指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)。加快應(yīng)急速度：不論是對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，還是對客戶的抱怨，企業(yè)能否加速回應(yīng)是成功的關(guān)鍵。他以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無形的督促；引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長。從各個(gè)方面提高及促進(jìn)超市的商品質(zhì)量，引起顧客的注意，激發(fā)其購買欲，同時(shí)也提高了超市的影響力。寧波三江超市與其他超市一樣都能得到便利，但它購物的地方比較狹小，讓人有一種擁擠的感覺。服務(wù)質(zhì)量寧波三江超市的服務(wù)質(zhì)量相對于其他方面的問題較突出。除此之外，寧波三江超市對顧客的投訴都是非常認(rèn)真的對待。 再次，評價(jià)績效指標(biāo)確定。我本人對寧波聯(lián)豐路的三江超市進(jìn)行了調(diào)查，本次調(diào)查顧客的年齡在18歲以上，選擇了簡單隨機(jī)不重復(fù)抽樣，選擇了100名顧客對寧波三江超市的滿意度進(jìn)行了調(diào)查。公司目前經(jīng)營的商品涉及生鮮食品、包裝食品、服裝鞋帽、工藝文化、家居家電等15000多個(gè)品種，同時(shí)還擁有占地7萬多平方米的現(xiàn)代化大型配送中心和5千平方米的生鮮配送中心各一座?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料淺談寧波三江超市的顧客滿意度問題企管042082班張 波摘 要：本文主要介紹了寧波三江超市的基本情況，進(jìn)行了有針對性的市場調(diào)查及分析,通過對寧波三江超市顧客滿意度的測評及存在現(xiàn)狀的分析，概括出了一些在顧客心目中明顯存在的問題，對此問題提出了相應(yīng)的解決對策。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品的服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。識別顧客需求的發(fā)展趨勢和潛在的市場機(jī)會，以便制定商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)寧波三江超市的特征和自身的條件，采用了討論—預(yù)調(diào)查—討論的方法，設(shè)計(jì)了一份封閉型的調(diào)查問卷。三江的服務(wù)質(zhì)量尤其不好，有些寄包的、東西失竊的、年老體弱的顧客等等都會在超市在面臨這樣那樣的問題，他們得不到超市管理人員的注意及解決，自己本身又沒有太強(qiáng)的維權(quán)意識，往往帶著氣悶的心情離開，同時(shí)也使超市失去了許多顧客。 服務(wù)質(zhì)量所測量的指標(biāo)主要是員工業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度和結(jié)賬準(zhǔn)確及效率這三個(gè)方面。相比而言，在現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平下，購物環(huán)境的重要程度略低于企業(yè)形象。 提高服務(wù)質(zhì)量還可以通過神秘顧客的暗訪得到一定的成效。在過去購物時(shí)經(jīng)常遇到的設(shè)施問題應(yīng)即使得到解決
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