電子科技公司客服授權(quán)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)---客戶滿意管理手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 無(wú)故失約 、喝酒、喝水和食用食品 、索要客戶饋贈(zèng)第三步：服務(wù)結(jié)束告別，維護(hù)地面、桌面整齊干凈：“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。 電話服務(wù)注意事項(xiàng)基本要求具體詳細(xì)接聽(tīng)電話：親和耐心，語(yǔ)氣溫和沉穩(wěn)；避免說(shuō)話太快、使用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免一言不發(fā)或不置可否，處理好客戶界面以平息客戶怨氣，堅(jiān)持一個(gè)電話解決問(wèn)題的原則；若客戶詢問(wèn)事情不屬于服務(wù)范圍或我們不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡力幫助客戶尋找解決問(wèn)題的途徑；切忌對(duì)客戶說(shuō)“我們不管”，推遲服務(wù)時(shí)間或違反保修承諾，改變服務(wù)方式處理問(wèn)題：專業(yè)周到，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，然后再用通俗的語(yǔ)言加以解釋，機(jī)臺(tái)還有哪些問(wèn)題，追問(wèn)至客戶講“沒(méi)有了”為止，以便一次解決多個(gè)問(wèn)題（如果有的話），避免人力的多次往返而造成浪費(fèi)，同時(shí)給予客戶被關(guān)心的感覺(jué)，一一告知客戶需攜帶的以及不需攜帶的物品，以免客戶少帶或多帶物品，告知客戶維修站的工作時(shí)間，以免造成不必要的誤會(huì)，詢問(wèn)客戶附件、是否手冊(cè)是否齊全，如丟失，可以在上門服務(wù)時(shí)，附贈(zèng)附件、手冊(cè)作為增值服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提及收費(fèi)，以免客戶產(chǎn)生反感情緒掛下電話：記錄周詳，記錄客戶聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式，機(jī)臺(tái)信息及問(wèn)題，以便將來(lái)查詢6. 上門服務(wù)規(guī)范基本要求具體詳細(xì)第一步：上門之前準(zhǔn)備，預(yù)約上門時(shí)間，需了解內(nèi)容：客戶姓名，地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號(hào)，購(gòu)買日期，故障現(xiàn)象，客戶要求等等；“您好，我是明基服務(wù)工程師XXX”，電話中要使用文明禮貌用語(yǔ)，要詳細(xì)、耐心的了
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