電子科技公司客服授權(quán)服務(wù)中心運營手冊---客戶滿意管理手冊(存儲版)
【正文】 無故失約 、喝酒、喝水和食用食品 、索要客戶饋贈第三步：服務(wù)結(jié)束告別，維護地面、桌面整齊干凈：“對不起，耽誤了您的時間。 電話服務(wù)注意事項基本要求具體詳細接聽電話：親和耐心，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話太快、使用太多專業(yè)術(shù)語，避免一言不發(fā)或不置可否，處理好客戶界面以平息客戶怨氣，堅持一個電話解決問題的原則；若客戶詢問事情不屬于服務(wù)范圍或我們不能滿足客戶要求時，應(yīng)當盡力幫助客戶尋找解決問題的途徑；切忌對客戶說“我們不管”，推遲服務(wù)時間或違反保修承諾，改變服務(wù)方式處理問題：專業(yè)周到，使用專業(yè)術(shù)語，然后再用通俗的語言加以解釋，機臺還有哪些問題，追問至客戶講“沒有了”為止，以便一次解決多個問題（如果有的話），避免人力的多次往返而造成浪費，同時給予客戶被關(guān)心的感覺，一一告知客戶需攜帶的以及不需攜帶的物品，以免客戶少帶或多帶物品，告知客戶維修站的工作時間，以免造成不必要的誤會，詢問客戶附件、是否手冊是否齊全，如丟失，可以在上門服務(wù)時，附贈附件、手冊作為增值服務(wù)，在適當?shù)臅r候提及收費，以免客戶產(chǎn)生反感情緒掛下電話：記錄周詳，記錄客戶聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式，機臺信息及問題，以便將來查詢6. 上門服務(wù)規(guī)范基本要求具體詳細第一步：上門之前準備，預(yù)約上門時間，需了解內(nèi)容：客戶姓名，地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號，購買日期，故障現(xiàn)象，客戶要求等等；“您好，我是明基服務(wù)工程師XXX”，電話中要使用文明禮貌用語，要詳細、耐心的了
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