關(guān)于金鑰匙理財中心建設(shè)的幾個問題-李國峰(存儲版)
【正文】 提供個性化、增值服務(wù)和“三優(yōu)”服務(wù) 建立良性互動的戰(zhàn)略性伙伴合作關(guān)系 篩選出貴賓客戶 ,鎖定了服務(wù)目標(biāo)有利于分層服務(wù) 彰顯客戶尊貴 ,實施服務(wù)優(yōu)質(zhì) 提升營銷層次 ,彰現(xiàn)品牌價值 提高客戶忠誠度 ,降低經(jīng)營成本 ,提高經(jīng)營效益 流程 目的 效果 5 金鑰匙理財中心服務(wù)流程 所有個人客戶 理財中心 咨詢引導(dǎo)區(qū) 電子銀行渠道 定向營銷識別 優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 其他渠道 大堂經(jīng)理 非現(xiàn)金柜 現(xiàn)金柜員 網(wǎng)上銀行 電話銀行 客戶識別 6 貴賓客戶 一般客戶 貴賓客戶通過識別 引導(dǎo)得到優(yōu)先服務(wù) 識別為非貴賓客戶的， 分流引導(dǎo)進(jìn)入低成本服務(wù) 貴賓理財區(qū) 貴賓服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金富翁區(qū) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 引導(dǎo)分流 7 營銷經(jīng)理得到 與貴賓客戶面對面的機會 進(jìn)入“直面營銷”階段 有個性化服務(wù)要求的貴賓客戶， 理財經(jīng)理深度發(fā)掘貴賓客戶需求， 制定個性化理財方案，提供理財服務(wù) 貴賓服務(wù)服務(wù)區(qū)處理（優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等） 貴賓客戶維護管理 營銷、業(yè)務(wù)處理、維護管理 8 理財中心的創(chuàng)新之處 ?服務(wù)理念 ： 以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心 ?營銷渠道 ： 柜臺單渠道 自助、柜面、電話、網(wǎng)銀等多渠道 ?營銷方式 ： 封閉式 開放式 ?與客戶關(guān)系 ： 被動接受 良性互動 ? 服務(wù)方式 ： 同質(zhì)的服務(wù) 個性化服務(wù) ?定價方式 ： 按產(chǎn)品定價 按客戶貢獻(xiàn)度定價 ?服務(wù)內(nèi)涵 ： 現(xiàn)金交易業(yè)務(wù) 財富保值增值 ?服務(wù)流程 : 結(jié)果管理 過程管理 9 （二）理財中心有利于促進(jìn)貴賓客戶與銀行間建立良性互動的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，調(diào)整和優(yōu)化商業(yè)銀行的客戶結(jié)構(gòu) ? “ 雙贏 ” 是客戶與銀行開展良性互動的
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