【正文】 9從訴怨中學(xué)習(xí) 處理訴怨的階段和注意事項(xiàng) 1聽(tīng)訴怨 2分析訴怨的原因 3找出解決方法 4告之解決的方法 5檢討結(jié)果 專賣店店長(zhǎng)的職責(zé)和要求 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 教育指導(dǎo)的能力 計(jì)算管理的能力 目標(biāo)責(zé)任的達(dá)成能力 判斷力 獲得職務(wù)知識(shí)的能力 服務(wù)顧客的能力 企劃的能力 改善業(yè)務(wù)能力 自我成長(zhǎng)的能力 專賣店店長(zhǎng)的職責(zé)和要求 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 店長(zhǎng)十誡 會(huì)批判經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng) 關(guān)心 “ 誰(shuí)才是正確的？ ” 勝于 “ 什么是正確的？ ” 的店長(zhǎng) 自己不做決定的店長(zhǎng) 不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng) 喜歡獨(dú)占成果的店長(zhǎng) 不能理解組織基本運(yùn)作的店長(zhǎng) 不會(huì)培育部下的店長(zhǎng) 沒(méi)有具備基本知識(shí)的店長(zhǎng) 只會(huì)提出對(duì)自己有利情報(bào)的店長(zhǎng) 只會(huì)注意別人缺失，不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)的店長(zhǎng) 專賣店店長(zhǎng)的職責(zé)和要求 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 第二部分 專賣店銷售管理 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 銷售管理處于企業(yè)與銷售員之間 企業(yè)期望 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 銷售目標(biāo)的確定和達(dá)成 銷售計(jì)劃的制定 重要客戶管理 專賣店銷售管理 專賣店銷售管理包括 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 專賣店銷售管理 銷售目標(biāo) 目標(biāo)（ Objectives） 目標(biāo)是計(jì)劃的基礎(chǔ)。 目標(biāo)要有足夠的理由和想象力做支持。 可實(shí)現(xiàn) 一個(gè)具體、確定、有期限、可實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)，就是我們的目標(biāo) 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 專賣店銷售管理 銷售目標(biāo) 舉例 某化工廠銷售經(jīng)理會(huì)議 行動(dòng)（目標(biāo)）：明年我們的銷售額要提高 20% 具體地說(shuō)：將有 50個(gè)新客戶使用我們的產(chǎn)品 確定的：目標(biāo)客戶主要在下列三個(gè)行業(yè) ——醫(yī)藥品 ——化妝品 ——食品 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 專賣店銷售管理 銷售目標(biāo) 我們的期限是：一季度達(dá)到 5% 二季度達(dá)到 10% 三季度達(dá)到 15% 三季度達(dá)到 20% 根據(jù)調(diào)查，以上 50個(gè)客戶的主要情況如下： 潛力 購(gòu)買能力 競(jìng)爭(zhēng) 價(jià)格 關(guān)系 …… 因此，我們認(rèn)為這個(gè)目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的。 ?管理者需要了解所面對(duì)的是什么樣的客戶群，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心目中是何種形象、定位。按照二八原則管理客戶 第三，靈活運(yùn)用。 ? 恩威并施，恩到模糊、威到清楚。 ? 和你的下屬共同制定政策和規(guī)章。他正在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，并積極力所能及地幫助別人。更有甚的是， A先生聽(tīng)說(shuō)她在開(kāi)會(huì)后，對(duì)公司和 自己的工作大大抱怨。因?yàn)樗J(rèn)為， 只要杰克在，他的工作就容易做多了。否則，就是 喪失自己的權(quán)利 10. 要決斷，也要參預(yù) 11. 檢查、落實(shí)、跟蹤，不要忘記我們提出的要求 12. 要從正、反兩方面運(yùn)用 “ 處理 ” 手段 13. 在關(guān)鍵問(wèn)題上不要含糊，不要放過(guò)任何不正常的問(wèn)題 14. 要問(wèn)別人意見(jiàn)、想法 15. 要多聽(tīng) 16. 要一碗水端平，要賞罰公平，要及時(shí) 關(guān)于有效地管理隊(duì)伍幾條思路 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 銷售人員產(chǎn)生消極情緒的主要原因 —— ——孤獨(dú)感 ——沒(méi)有辦法 ——找不到問(wèn)題答案 ——個(gè)人問(wèn)題 —— ——提級(jí)，挑戰(zhàn)的負(fù)面效應(yīng) ——沒(méi)有得到別人承認(rèn) —— —— ——沒(méi)有達(dá)到想要的 ——無(wú)用的壓力：工作壓力緊張 —— ——總是有人盯著 —— —— ——目標(biāo)太高，無(wú)法做到 —— ——決定權(quán)在上級(jí) —— 如何才能讓銷售人員有壓力感，同時(shí)又能調(diào)動(dòng)起積極性 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 ——從來(lái)見(jiàn)不著他 ——總是一個(gè)人朝前沖 ——沒(méi)有幫助 ——沒(méi)有溝通 ——“你自己想辦法” ——一手遮天 ——有事不與我們交流 ——從不維護(hù)部門利益 ——從來(lái)不聽(tīng)我們的意件 ——從來(lái)沒(méi)空 ——沒(méi)有思路 /沒(méi)有解決的辦法 ——擺架子（總喜歡說(shuō)“我知道的”） ——不讓別人有發(fā)展 ——什么都自己做，像個(gè)“銷售名星” ——什么都自己決定 下屬對(duì)店長(zhǎng)的常見(jiàn)指責(zé) 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 —— —— ——企業(yè)總是被別人批評(píng)指責(zé) ——終日不見(jiàn)人影 ——老是拖延時(shí)間（態(tài)度變化） ——越來(lái)越少的接觸 —— —— —— ——經(jīng)常悶悶不樂(lè) ——我理由 消 極 的 表 現(xiàn) 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 l_預(yù)防性談話 l_ l_信息交流 /培訓(xùn) l_——交流好信息 l_——指出成績(jī)（公司的成就、部門的成就、同事的成就） l_加強(qiáng)聯(lián)系 l_ l_ l_ l_ l_ l_維護(hù)銷售人員的利益 l_ l_ l_鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員之間的交流 如何醫(yī)治消極癥狀 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 動(dòng)力可以認(rèn)為是“對(duì)銷售人員投資的回報(bào)”。對(duì)上而言，他接受了上級(jí)的基本目標(biāo)和計(jì)劃。 授權(quán)的好處在于使員工對(duì)工作培養(yǎng)出歸屬感 ，你放手將工作交給他 ， 無(wú)形中給于他一份責(zé)任感 。 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 設(shè)定工作目標(biāo)的定義： 主管及其下屬就所要完成的工作達(dá)成一致，以書(shū)面形式，經(jīng)審核與調(diào)整，明確說(shuō)明工作目標(biāo)的內(nèi)容，績(jī)效的測(cè)評(píng)指標(biāo)，優(yōu)先順序的排列以及完成的時(shí)間，這一過(guò)程是謂工作目標(biāo)的設(shè)定。 堅(jiān)持始終如一，天天這么做。 避免收訊者因語(yǔ)言上的障礙，而將整個(gè)訊 息歪曲。會(huì)上容許部屬提出問(wèn)題，鼓勵(lì)彼此也發(fā)言的雙程溝通，可望增強(qiáng)會(huì)談的效益。 倘若發(fā)訊者對(duì)自己的訊息并非完全明白，說(shuō)出來(lái)便很容易欠缺條理、語(yǔ)意紊亂。 艾維李 ?查爾斯、施瓦布的三步藥方 把每天要做的事情寫(xiě)下來(lái)。員工犯錯(cuò)，他也要用公正的眼光去裁判此人。 ?絕不可對(duì)上司便阿諛?lè)畛校瑢?duì)下屬就加以責(zé)備。 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 主管本身的專業(yè)認(rèn)識(shí) 主管必須不斷吸收更多更新的管理方法，以跟上社會(huì)的步伐，做個(gè)跟上潮流的管理人。何杰克杰克不但很好地完成業(yè)績(jī)而且總是 樂(lè)于助人，別人忙時(shí)他積極援手。有時(shí)她會(huì)當(dāng)著客戶和其他員工的面與 A先生爭(zhēng)吵。凱瑟琳每月都能完成銷售目標(biāo)，但她通常只做她份內(nèi)的事，很少 幫助別的同事，也不提什么改進(jìn)意見(jiàn)， A先生對(duì)此大傷腦筋，他希望她慢慢會(huì)有進(jìn)步。 ? 使下屬知道你對(duì)他們的期望，盡量明示給他們，避免產(chǎn)生誤解。 ? 讓你的下屬了解你的成長(zhǎng)歷程，讓他知道你的今天就是他的明天。 客戶管理的內(nèi)容 客戶特征 ：服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模等 業(yè)務(wù)狀況 ：經(jīng)營(yíng)管理者業(yè)務(wù)素質(zhì)、典型工程項(xiàng)目、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作態(tài)度 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 專賣店銷售管理 客戶管理 客戶管理的原則 第一，動(dòng)態(tài)管理。 企業(yè)活動(dòng)的中心是如何 為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù) ，也就是近些年來(lái)西方企業(yè)界所說(shuō)的 為客戶創(chuàng)造卓越的價(jià)值 。 確定的 252。 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 專賣店銷售管理 MBO 制定組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略 在經(jīng)營(yíng)單位和部門之間分配主要的目標(biāo) 各單位的管理者和他們的上級(jí)一起設(shè)定本部門的 具體目標(biāo) 部門的所有成員參與設(shè)定自己的具體目標(biāo) 管理者和下級(jí)共同商定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 定期檢查實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，并向有關(guān)單位和 個(gè)人反饋 基于績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)將促進(jìn)目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn) MBO計(jì)劃的典型步驟 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 專賣店銷售管理 MBO MBO將目標(biāo)作為一種激勵(lì)因素，讓人們確切了 解對(duì)他們的期望，使他們參與自身目標(biāo)的設(shè)定過(guò)程 中，將他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況不斷地反饋給他們， 以及根據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的情況對(duì)他們進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這些因 素增強(qiáng)了 MBO的激勵(lì)作用。 杜魯克 說(shuō)； “ 企業(yè)成功；第一重要的并不是由企業(yè)的價(jià)值來(lái)判斷店的好壞，而是由 顧客的價(jià)值 來(lái)判斷來(lái)決定。 10. 展廳銷售人員要熟練掌握地板的基礎(chǔ)知識(shí)、公司歷史、地板安裝、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料、裝修基本知識(shí)（比如：地板花色與居室裝修風(fēng)格的搭配），要做到成地板專家式的消費(fèi)顧問(wèn)，而不是單純的營(yíng)業(yè)員、推銷員。 2. 燈相廣告牌圖案及配套設(shè)備整潔完好。 制造、營(yíng)銷、批發(fā)、銷售及研究方法經(jīng)常發(fā)生變化。圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 時(shí)間管理 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 課程目標(biāo)： 提升店長(zhǎng)的專業(yè)管理水平 提高專賣店的銷售業(yè)績(jī) 提高圣象終端的形象 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 第一部分、專賣店店長(zhǎng)的職責(zé)與要求 店長(zhǎng)的主要職責(zé)； 店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力； 店長(zhǎng)十戒 課程安排 第四部分、店長(zhǎng)自我管理 時(shí)間管理 有效溝通技能 如何有效授權(quán) 解決沖突的技能 第二部分、專賣店銷售管理 銷售目標(biāo)設(shè)定與分解 銷售計(jì)劃的制定 客戶管理 銷售漏斗 第三部分、專賣店店員管理 管理哲學(xué) 店長(zhǎng)管理功能解析 如何做店員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核 如何組織銷售和培訓(xùn)會(huì)議 背景分析 地板行業(yè)發(fā)展和圣象品牌的現(xiàn)狀 店長(zhǎng)的重要性分析 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 Ａ 產(chǎn)業(yè)成熟時(shí)期 作為演變進(jìn)程的一部分，許多產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從 高速增長(zhǎng) 到 有節(jié)制增長(zhǎng) 的時(shí)期，這一時(shí)期通常叫作產(chǎn)業(yè)成熟時(shí)期。 在增加產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)能力和人員時(shí)出現(xiàn)過(guò)剩問(wèn)題。 日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)也使得專賣店店長(zhǎng)必須提升自身 的素質(zhì) 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 第一部分 店長(zhǎng)的職責(zé)和要求 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 店長(zhǎng)是專賣店的指揮者 專賣店店長(zhǎng)的職責(zé)和要求 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 圣象專賣店統(tǒng)一形象標(biāo)準(zhǔn) 硬件方面： 1. 專賣店門頭及外觀要符合集團(tuán)公司 VI形象。 9. 展廳環(huán)境要干凈整潔，窗明幾凈。這是經(jīng)營(yíng)的實(shí)際前提。 圣象皇家店長(zhǎng) Power dekor 2022 專賣店銷售管理 MBO 目標(biāo)管理（