【正文】 對所屬部門員工的安全教育和培訓(xùn)，導(dǎo)游人員必須掌握一定的旅游安全常識，一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。 二、住宿安全注意事項 游客入住酒店后，應(yīng)了解酒店安全須知，熟悉酒店的安全出口、安全樓梯的位置及安全疏散的線路。 三、飲食衛(wèi)生安全注意事項 在旅游期間，游客要十分注意飲食衛(wèi)生，避免中毒和腸胃道疾病的發(fā)生。 喜歡喝酒的游客在旅途中控制自己的酒量，飲酒時最好不超過本人酒量的三分之一，若出現(xiàn)酗酒鬧事、擾亂社會秩序、侵犯他人或造成第三方財務(wù)損失的、一切責(zé)任由肇事者承擔(dān)。 游覽期間，游客不要獨(dú)行，如果迷失方向，原子上應(yīng)原地等候?qū)в蔚牡絹怼? 要細(xì)心辨別商品的真?zhèn)?，不要急于付款購物。如因游客原因造成不能登機(jī)，旅行社概不負(fù)責(zé)。第二，在租用旅游車輛時，簽訂租車合同，并詳細(xì)了解所租車輛車 況，以及司機(jī)年齡、駕齡等情況，確保租用車況良好的車輛，使用合格的司機(jī)。 。 21 車輛安全制度 安全是旅游的生命線，旅游業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展是建立在旅游安全的基礎(chǔ)之上，而旅游安全又以旅游車輛安全為重中之重。 游客乘坐飛機(jī)旅游時，應(yīng)攜帶自己的有效身份證（小孩應(yīng)帶好戶口本原件，滿 16歲未辦理身份證的客人需持派出所證明原件），并注意保存好。 五一購物時，不要隨意向商家問價還價。 在水上（包括江河、湖海、水庫）游覽或活動時注意乘船安全，不單獨(dú)前往深水域或危險河道。 為防止在旅途中水土不服，游客應(yīng)自備一些常用藥品，以備不時之需。發(fā)生火災(zāi)是不要搭乘電梯或隨意跳樓，鎮(zhèn)定地 判斷火情，冷靜地實(shí)施自救。 游客乘坐飛機(jī)時，應(yīng)注意遵守民航乘機(jī)安全管理規(guī)定，特別是不要在飛機(jī)上使用手機(jī)等無線電訊工具或電子游戲等。 加強(qiáng)旅游業(yè)務(wù)用車的交通安全管理，選擇具備經(jīng)營資格且信譽(yù)好的汽車公司（車隊），技術(shù)性能合格、證照齊全有旅游客運(yùn)資質(zhì)的車輛，責(zé)任心強(qiáng)和技術(shù)過硬并符合旅游車輛駕駛規(guī)定要求的司機(jī)運(yùn)營旅游團(tuán)隊，做到不超載 、不違章、不疲勞駕駛、不開故障車等，切實(shí)保證游客的安全。 ⑦造成事故的直接和間接責(zé)任人，按旅行社規(guī)定處理觸犯法律法規(guī)的移交司法機(jī)關(guān)處理并承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。 （二）緊急事故處置原則和操作程序 原則 ①發(fā)生旅游事故后，一線工作人員應(yīng)堅持救援第一的原則，立即組織救援，實(shí)施就地就近搶救，將游客的生命財產(chǎn)損失降低到最小程度，同時立即上報相關(guān)部門； ②旅行社接到安全事故報告后，組長、組員應(yīng)堅持首接負(fù)責(zé)原則，立即處理事故的相關(guān)事宜； ③超出旅行社能力范圍以外的、遇有把握不準(zhǔn)的或情況特別緊急重要的問題應(yīng)立即上報有關(guān)政府職能部門。 十一、對部門已操作旅游團(tuán)隊的數(shù)量（人數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計、分類、分析、并上報負(fù)責(zé)人。 三、根據(jù)旅游團(tuán)隊的行程安排，及 時與合作的地接社進(jìn)行傳真確認(rèn)，以保證整個旅游團(tuán)隊行程的準(zhǔn)確無誤和服務(wù)工作的完整到位。（ 2）要加強(qiáng)與“回頭客”的溝通和聯(lián)系，及時對顧客進(jìn)行跟蹤回訪，認(rèn)真聽取各方面的意見建議，不斷完善服務(wù)功能，提升服務(wù)質(zhì)量，這對培育顧客的品牌忠誠感非常重要。 旅游中的服務(wù)質(zhì)量管理 旅游過程是顧客與旅行社交易的主體內(nèi)容，顧客在這一階段對服務(wù)質(zhì)量的感覺會對其品牌忠誠感形成較大的影響，因此，這一階段的服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)是旅行社對全程旅游服務(wù)質(zhì)量保證的重點(diǎn)。 制定本企業(yè)的各部門（崗位）的工作職責(zé)并督察落實(shí)各部門工作的落實(shí)情況。 八、質(zhì)監(jiān)部的具體工作： 質(zhì)監(jiān)部接受來自游客和旅游團(tuán)體對旅游企業(yè)或工作人員的投訴，在接到投訴后首先要認(rèn)真、公正的調(diào)查核實(shí)。 1987 年 11 月 14 日國務(wù)院批準(zhǔn)、 1987年 12 月 1 日國家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》同時廢止。 第十九條 導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社 委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處 1000 元以上 3 萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)向旅游者 講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿 3 個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。 導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定。 接團(tuán)任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真及時地做好接團(tuán)小結(jié)、導(dǎo)游日志等記錄，按規(guī)定整理好團(tuán)隊檔案，做到一團(tuán)一檔。 導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦理退房和私人帳目結(jié)賬等有關(guān)事宜。 導(dǎo)游人員應(yīng)按照接待計 劃指定的購物店或游客要求的購物店，安排購物的時間、地點(diǎn)、次數(shù)，不得擅自增加購物次數(shù)。要求餐館明碼標(biāo)價，確保膳食質(zhì)量。 導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)景區(qū)規(guī)模來合理調(diào)整安排游覽進(jìn)度，保證在計劃的時間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客能充分地游覽、觀賞景點(diǎn)，做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，給游客留有攝影時間，使游覽行程充實(shí)、輕松、愉快。 導(dǎo)游人員應(yīng)掌握全團(tuán)游客住所房間號，認(rèn)真做好查房工作，如：檢查團(tuán)隊客房是否清潔、設(shè)備是否完好，引領(lǐng)游客入住。若發(fā)生行李破損、丟失等情況，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助游客到有關(guān)部門辦理行李 查詢或賠償申報手續(xù)。 導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉掌握旅游團(tuán)所住飯店位置、概況，核實(shí)旅游團(tuán)所需房間數(shù)目、類型等情況。 第七章 附 則 第六十七條 香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的投資者在內(nèi)地投資設(shè)立的旅行社，參照適用本條例。 第五十九條 違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處 10 萬元以上 50 萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處 1 萬元以上 5 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證： （一）拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的； （二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的； （三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項目的。 第五十二條 違反本條例的規(guī)定，旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處 2 萬元以上 10 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。 第四十五條 旅游、工 商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門工作人員不得接受旅行社的任何饋贈，不得參加由旅行社支付費(fèi)用的購物活動或者游覽項目，不得通過旅行社為自己、親友或者其他個人、組織牟取私利。 第四十條 旅游者在境外滯留不歸的，旅行社委派的領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)及時向旅行社和中華人民共和國駐 該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)報告。 第三十七條 旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費(fèi)用的旅游團(tuán)隊。 旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋；格式條款和 非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。 第二十三條 外商投資旅行社不得經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)，但是國務(wù)院決定或者我國簽署的自由貿(mào)易協(xié)定和內(nèi)地與 香港、澳門關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排另有規(guī)定的除外。 第三章 外商投資旅行社 第二十一條 外商 投資旅行社適用本章規(guī)定；本章沒有規(guī)定的，適用本條例其他有關(guān)規(guī)定。 第十四條 旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存 5 萬元；每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存 30 萬元。 旅行社分社的設(shè)立不受地域限制。 第二章 旅行社的設(shè)立 第六條 申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件： （一）有固定的經(jīng)營場所； （二）有必要的營業(yè)設(shè)施； （三）有不少于 30 萬元的注冊資本。 1 目 錄 旅行社條例 ........................................................................................ 2 導(dǎo)游職責(zé) ............................................................................................ 8 導(dǎo)游人員管理條例 ...........................................................................11 旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)部工作職責(zé) .............................................................. 13 旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范 .............................................. 14 旅行社計調(diào)部質(zhì)量管理工作職責(zé) .................................................. 15 旅行社安全管理制度 ...................................................................... 16 游客行前安全教育制度 .................................................................. 18 車輛安全制度 .................................................................................. 21 2 旅行社條例 （ 2020 年 1 月 21 日中華人民共和國國務(wù)院令第 [550]號發(fā)布） 第一章 總 則 第一條 為了加強(qiáng)對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。 第五條 旅行社行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)按照章程為旅行社提供服務(wù)，發(fā)揮協(xié)調(diào)和自律作用，引導(dǎo)旅行社合法 、公平競爭和誠信經(jīng)營。 第十條 旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起 3 個工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。 質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。 第二十條 質(zhì)量保證金存繳、使用的具體管理辦法由國務(wù)院旅游行政主管部門和國務(wù)院財政部門會同有關(guān)部門另行制定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書，并通知申請人向國務(wù)院旅游行政主管部門領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)