【正文】 用的野生藥用植物，喝的是來自 17個飲用水源保護區(qū)的天然礦泉水，呼吸的是自由而純凈的草原新鮮空氣，試想這樣的羊肉怎能不 細嫩肥美、 營養(yǎng)豐富、自然健康！ 來自成吉思汗故鄉(xiāng)的天賜美味 品牌傳奇 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 11 健康美味，世界共享。 什么是危機事件 ? 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 31 對危機事件的有效處理有助于企業(yè)在行業(yè)內(nèi)、客戶和員工 面前樹立穩(wěn)定、可信、可依賴等重要形象。 危機事件常見的五種類型 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 34 三、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等政府機構(gòu)發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量問題或違法行為引發(fā)的危機。 危機事件常見的五種類型 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 37 ⑴ 、以顧客為中心原則 ⑵、冷靜、及時性原則 ⑶、公正客觀性原則 ⑷、以人為本的原則 ⑸、維護名譽原則 危機事件的處理原則 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 38 ⑴ 、態(tài)度一定要友善 對于顧客的詢問或批評，要虛心接受，耐心解答，不得有不耐煩、不禮貌的言行。同時，他們還樂于再次光顧。 2. 分析法 將某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味別、特性詳細介紹給客人。據(jù)說這個成果只有一句話，卻索價 500萬美元（當時折合一架最好的戰(zhàn)斗機）。當時，柯的斯公司的業(yè)務(wù)代表向美國鼎鼎有名的 Campbell湯料公司推銷“星期六郵刊”的廣告版面。 案例 B： “垃圾 不只是垃圾” 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 92 ? 調(diào)查了解客戶滿意度 ? 意見箱或本 ? 調(diào)查問卷 ? 服務(wù)人員收集 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 93 店面經(jīng)理法律培訓(xùn)材料 小肥羊法務(wù)中心 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 94 目 錄 ? 店面和顧客的糾紛 ? 店面和房東的糾紛 ? 店面和員工的糾紛 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 95 一、與顧客的糾紛 ? （一）、餐飲服務(wù)、菜肴有質(zhì)量問題 ? 案例： ? 北京蜀國演義酒樓福壽螺案 ? 服務(wù)員添加酒精、加湯、倒水等傷害事件 ? 食物中出現(xiàn)異物事件 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 96 ? 預(yù)防及處理： ? 嚴把衛(wèi)生關(guān)，杜絕或減少菜品質(zhì)量問題； ? 加強培訓(xùn)，提高服務(wù)員的溝通技巧，避免態(tài)度生硬； ? 服務(wù)員應(yīng)在認真了解、檢查后及時報上級主管，初步判斷屬客觀事實、無理取鬧還是敲詐。 像商場、酒店、娛樂等以公眾為服務(wù)對象的行業(yè)，有必要建立保險機制，以分散經(jīng)營風(fēng)險，維護消費者利益。 （ 5）面對顧客的和解談話或消費者協(xié)會、勞動部門調(diào)查，應(yīng)當遵守不回避、不許諾、不輕易簽署書面文件，防止錄音或證據(jù)被歪曲固定。重要部門新聘員工 (如財務(wù)人員 )應(yīng)當告之公司本部，必要時委托律師進行資信調(diào)查。 請假、休假、曠工等書面化并歸檔。違紀處罰或損害賠償應(yīng)當書面確認并歸檔。為了確保經(jīng)營的穩(wěn)定性，在簽訂租賃合同時，要注意： 調(diào)查出租方是否有權(quán)出租、轉(zhuǎn)租； 房屋是否為違章建筑或臨時建筑； 承租房屋用來經(jīng)營餐飲是否能獲得工商、消防、環(huán)保等部門的批準 近期是否有拆遷的可能； 租賃合同必須經(jīng)法務(wù)中心審核簽字，方可簽訂。堅決避免員工動手傷害顧客。經(jīng)營者要為在其經(jīng)營場所的消費者遭遇的外來暴力“埋單”屬于商業(yè)行為中非常正常的風(fēng)險，需要經(jīng)營者樹立風(fēng)險意識。 ? 在擺出這些發(fā)現(xiàn)后， Campbell很快成為郵刊的廣告客戶。 ? 美軍侵朝司令麥克阿瑟談起這件事時大為感慨地說：“我們最大的失策是 ： 舍得幾百億美元和數(shù)十萬軍人的生命，卻吝惜一架戰(zhàn)斗機的代價。討論的結(jié)果認為中華人民共和國剛剛成立，百廢待興，自顧不暇，不會也不敢出兵。 主動銷售的目標 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 61 ? 增加高利潤菜品銷量的主動銷售方法是：服務(wù)人員在將菜單呈遞予顧客時，就將顧客的注意力吸引到在這些菜品上，并進行介紹； ? 這在餐廳對菜單中想多銷售的菜品進行精心設(shè)計后，效果會更好。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 44 對外銷售 對內(nèi)銷售 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 45 對外銷售 (提高客流量 ) 營銷活動策劃 顧客的拜訪 自我的完善 顧客檔案的建立 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 46 自 我 完 善 產(chǎn)品的完善 價格的完善 服務(wù)的完善 環(huán)境的完善 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 47 營銷活動的策劃 活動的策劃一定要在對我們的品牌理解非常深刻的基礎(chǔ)上抓住事件做營銷，我們的目的是讓更多的顧客知道我們的特色，我們的文化，以我們特有的美味、健康、文化、品位來吸引顧客，增加我們的客流量。 危機事件常見的五種類型 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 36 五、安全生產(chǎn)方面引發(fā)的危機。代表案例如高露潔危機，有報道稱 ,美國科學(xué)家發(fā)現(xiàn)高露潔牙膏中含有可能致癌的物質(zhì)，而實際這個報道來自英國一份不入流的小報。就是讓顧客川流不息地光顧你的企業(yè)，使用你的產(chǎn)品和享受你提供的服務(wù)，同時能帶來他的 親朋好友和同事。那里世代生活著元太祖成吉思汗的后裔和他們心愛的烏珠穆沁羊，現(xiàn)在是中國唯一被聯(lián)合國教科文組織納入國際生物圈監(jiān)測體系的草原自然保護區(qū)。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 4 品牌與營銷 危機處理 店面經(jīng)營 店面法務(wù) 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 5 品 牌 與 營 銷 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 6 一、我是誰？ 二、我為誰？ 三、我能做什么？ 小肥羊品牌概述 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 7 小肥羊品牌內(nèi)涵 小肥羊品牌的外在形象 品牌傳奇 品牌愿景 我是誰？ 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 8 祥和溫曖的氛圍 美 善 祥 美食 美形 美器 豐富的品種 良好的就餐環(huán)境 鮮美的口味 良好的人員形象 體貼周到的服務(wù) 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛 善良 友好 友誼 和諧 吉祥 關(guān)愛 親情 愛情 友情 小肥羊品牌內(nèi)涵 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 9 親切可愛 美味營養(yǎng) 熱情 來