小肥羊店長(zhǎng)培訓(xùn)課件-經(jīng)營(yíng)篇(存儲(chǔ)版)
【正文】 用的野生藥用植物，喝的是來(lái)自 17個(gè)飲用水源保護(hù)區(qū)的天然礦泉水，呼吸的是自由而純凈的草原新鮮空氣，試想這樣的羊肉怎能不 細(xì)嫩肥美、 營(yíng)養(yǎng)豐富、自然健康！ 來(lái)自成吉思汗故鄉(xiāng)的天賜美味 品牌傳奇 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 11 健康美味，世界共享。 什么是危機(jī)事件 ? 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 31 對(duì)危機(jī)事件的有效處理有助于企業(yè)在行業(yè)內(nèi)、客戶(hù)和員工 面前樹(shù)立穩(wěn)定、可信、可依賴(lài)等重要形象。 危機(jī)事件常見(jiàn)的五種類(lèi)型 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 34 三、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等政府機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題或違法行為引發(fā)的危機(jī)。 危機(jī)事件常見(jiàn)的五種類(lèi)型 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 37 ⑴ 、以顧客為中心原則 ⑵、冷靜、及時(shí)性原則 ⑶、公正客觀性原則 ⑷、以人為本的原則 ⑸、維護(hù)名譽(yù)原則 危機(jī)事件的處理原則 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 38 ⑴ 、態(tài)度一定要友善 對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)或批評(píng)，要虛心接受，耐心解答，不得有不耐煩、不禮貌的言行。同時(shí)，他們還樂(lè)于再次光顧。 2. 分析法 將某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味別、特性詳細(xì)介紹給客人。據(jù)說(shuō)這個(gè)成果只有一句話，卻索價(jià) 500萬(wàn)美元（當(dāng)時(shí)折合一架最好的戰(zhàn)斗機(jī)）。當(dāng)時(shí)，柯的斯公司的業(yè)務(wù)代表向美國(guó)鼎鼎有名的 Campbell湯料公司推銷(xiāo)“星期六郵刊”的廣告版面。 案例 B： “垃圾 不只是垃圾” 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 92 ? 調(diào)查了解客戶(hù)滿意度 ? 意見(jiàn)箱或本 ? 調(diào)查問(wèn)卷 ? 服務(wù)人員收集 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 93 店面經(jīng)理法律培訓(xùn)材料 小肥羊法務(wù)中心 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 94 目 錄 ? 店面和顧客的糾紛 ? 店面和房東的糾紛 ? 店面和員工的糾紛 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 95 一、與顧客的糾紛 ? （一）、餐飲服務(wù)、菜肴有質(zhì)量問(wèn)題 ? 案例： ? 北京蜀國(guó)演義酒樓福壽螺案 ? 服務(wù)員添加酒精、加湯、倒水等傷害事件 ? 食物中出現(xiàn)異物事件 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 96 ? 預(yù)防及處理： ? 嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)，杜絕或減少菜品質(zhì)量問(wèn)題； ? 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)員的溝通技巧，避免態(tài)度生硬； ? 服務(wù)員應(yīng)在認(rèn)真了解、檢查后及時(shí)報(bào)上級(jí)主管，初步判斷屬客觀事實(shí)、無(wú)理取鬧還是敲詐。 像商場(chǎng)、酒店、娛樂(lè)等以公眾為服務(wù)對(duì)象的行業(yè)，有必要建立保險(xiǎn)機(jī)制，以分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)消費(fèi)者利益。 （ 5）面對(duì)顧客的和解談話或消費(fèi)者協(xié)會(huì)、勞動(dòng)部門(mén)調(diào)查，應(yīng)當(dāng)遵守不回避、不許諾、不輕易簽署書(shū)面文件，防止錄音或證據(jù)被歪曲固定。重要部門(mén)新聘員工 (如財(cái)務(wù)人員 )應(yīng)當(dāng)告之公司本部，必要時(shí)委托律師進(jìn)行資信調(diào)查。 請(qǐng)假、休假、曠工等書(shū)面化并歸檔。違紀(jì)處罰或損害賠償應(yīng)當(dāng)書(shū)面確認(rèn)并歸檔。為了確保經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性，在簽訂租賃合同時(shí)，要注意： 調(diào)查出租方是否有權(quán)出租、轉(zhuǎn)租； 房屋是否為違章建筑或臨時(shí)建筑； 承租房屋用來(lái)經(jīng)營(yíng)餐飲是否能獲得工商、消防、環(huán)保等部門(mén)的批準(zhǔn) 近期是否有拆遷的可能； 租賃合同必須經(jīng)法務(wù)中心審核簽字，方可簽訂。堅(jiān)決避免員工動(dòng)手傷害顧客。經(jīng)營(yíng)者要為在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的消費(fèi)者遭遇的外來(lái)暴力“埋單”屬于商業(yè)行為中非常正常的風(fēng)險(xiǎn)，需要經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。 ? 在擺出這些發(fā)現(xiàn)后， Campbell很快成為郵刊的廣告客戶(hù)。 ? 美軍侵朝司令麥克阿瑟談起這件事時(shí)大為感慨地說(shuō)：“我們最大的失策是 ： 舍得幾百億美元和數(shù)十萬(wàn)軍人的生命，卻吝惜一架戰(zhàn)斗機(jī)的代價(jià)。討論的結(jié)果認(rèn)為中華人民共和國(guó)剛剛成立，百?gòu)U待興，自顧不暇，不會(huì)也不敢出兵。 主動(dòng)銷(xiāo)售的目標(biāo) 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 61 ? 增加高利潤(rùn)菜品銷(xiāo)量的主動(dòng)銷(xiāo)售方法是：服務(wù)人員在將菜單呈遞予顧客時(shí)，就將顧客的注意力吸引到在這些菜品上，并進(jìn)行介紹； ? 這在餐廳對(duì)菜單中想多銷(xiāo)售的菜品進(jìn)行精心設(shè)計(jì)后，效果會(huì)更好。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 44 對(duì)外銷(xiāo)售 對(duì)內(nèi)銷(xiāo)售 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 45 對(duì)外銷(xiāo)售 (提高客流量 ) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃 顧客的拜訪 自我的完善 顧客檔案的建立 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 46 自 我 完 善 產(chǎn)品的完善 價(jià)格的完善 服務(wù)的完善 環(huán)境的完善 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 47 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃 活動(dòng)的策劃一定要在對(duì)我們的品牌理解非常深刻的基礎(chǔ)上抓住事件做營(yíng)銷(xiāo)，我們的目的是讓更多的顧客知道我們的特色，我們的文化，以我們特有的美味、健康、文化、品位來(lái)吸引顧客，增加我們的客流量。 危機(jī)事件常見(jiàn)的五種類(lèi)型 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 36 五、安全生產(chǎn)方面引發(fā)的危機(jī)。代表案例如高露潔危機(jī)，有報(bào)道稱(chēng) ,美國(guó)科學(xué)家發(fā)現(xiàn)高露潔牙膏中含有可能致癌的物質(zhì)，而實(shí)際這個(gè)報(bào)道來(lái)自英國(guó)一份不入流的小報(bào)。就是讓顧客川流不息地光顧你的企業(yè)，使用你的產(chǎn)品和享受你提供的服務(wù)，同時(shí)能帶來(lái)他的 親朋好友和同事。那里世代生活著元太祖成吉思汗的后裔和他們心愛(ài)的烏珠穆沁羊，現(xiàn)在是中國(guó)唯一被聯(lián)合國(guó)教科文組織納入國(guó)際生物圈監(jiān)測(cè)體系的草原自然保護(hù)區(qū)。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 4 品牌與營(yíng)銷(xiāo) 危機(jī)處理 店面經(jīng)營(yíng) 店面法務(wù) 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 5 品 牌 與 營(yíng) 銷(xiāo) 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 6 一、我是誰(shuí)？ 二、我為誰(shuí)？ 三、我能做什么？ 小肥羊品牌概述 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 7 小肥羊品牌內(nèi)涵 小肥羊品牌的外在形象 品牌傳奇 品牌愿景 我是誰(shuí)？ 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 8 祥和溫曖的氛圍 美 善 祥 美食 美形 美器 豐富的品種 良好的就餐環(huán)境 鮮美的口味 良好的人員形象 體貼周到的服務(wù) 發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)愛(ài) 善良 友好 友誼 和諧 吉祥 關(guān)愛(ài) 親情 愛(ài)情 友情 小肥羊品牌內(nèi)涵 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 9 親切可愛(ài) 美味營(yíng)養(yǎng) 熱情 來(lái)
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