【正文】 成員進行有效的客戶分群，為集團客戶經(jīng)理針對不同客戶群體的集團成員提供個性化服務和有限價值服務 ，增強對集團客戶的服務內(nèi)涵，提升集 團客戶的滿意度和忠誠度，控制集團客戶的離網(wǎng)和欠費，推廣集團新業(yè)務提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 ? 根據(jù)集團客戶成員活動信息組合查詢集團客戶成員的活動信息明細數(shù)據(jù)。 ? 組合查詢出的集團客戶成員清單支持直接打印或以 EXCEL、 WORD 等格式保存。 功能要求 ? 提供靈活設置的組合查詢，集團客戶經(jīng)理能夠根據(jù)不同的組合條件查詢集團客戶信息。 需求描述 ? 根據(jù)大客戶經(jīng)理的考核指標，提供大客戶經(jīng)理考核指標相關的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如大客 戶每月欠費情況、離網(wǎng)情況、流失情況、大客戶滿意調查情況、大客戶經(jīng)理的主動服務情況、大客戶經(jīng)理的主動營銷情況等； ? 根據(jù)大客戶經(jīng)理的考核指標，提供對應考核指標的完成進度。 主動服務及營銷 分析目的 主動服務與營銷是維系大客戶關系的有效手段，大客戶經(jīng)理可以通過各種分析手段全面得到大客戶的個性化信息，從而開展有針對性的主動服務，達到降低大客戶離網(wǎng)率的目的。 ? 欠費預警：提供大客戶欠費預警，大客戶預存 余額預警 ，根據(jù)大客戶經(jīng)理的工作需求可以靈活設置預警閥值。 功能要求 ? 根據(jù)大客戶經(jīng)理關心的不同角度靈活設置組合查詢的各種條件，例如對等級下降大客戶的查詢。 ? 支持對大客戶經(jīng)理所能查詢的大客戶信息的嚴格控制，保證大客戶經(jīng)理只能查詢到自己所管理大客戶的相應信息。 ? 根據(jù)大客戶的基本信息組合查詢大客戶經(jīng)理所服務大客戶的明細清單，并填寫查詢?nèi)罩尽? ? 策劃經(jīng)理：主要針對中國移動的各類資費套餐、各類短期促銷活動、各類數(shù)據(jù)業(yè)務進行策劃、分析、跟蹤、總結，能夠界定參與活動的目標客戶群，發(fā)現(xiàn)問題及時調整，指導后續(xù)的營銷，實現(xiàn)移動通信市場的可持續(xù)發(fā)展。一方面要求分析層人員對數(shù)據(jù)有全面的掌握和分析能力，另一方面具備較強的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，在數(shù)據(jù)集市業(yè)務功能中主要包括對存量市場、競爭對手、收入變化等企業(yè)關注核心內(nèi)容的深度分析。 數(shù)據(jù)集市核心局域網(wǎng)省級經(jīng)營分析系統(tǒng)用戶終端省公司地市分公司中國移動傳輸網(wǎng)數(shù)據(jù)集市核心局域網(wǎng)省級經(jīng)營分析系統(tǒng)用戶終端省公司地市分公司中國移動傳輸網(wǎng) 圖 64 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市（方式 1）網(wǎng)絡結構圖 ? 網(wǎng)絡結構 2－物理分布： 網(wǎng)絡結構方式 2（如圖 65 所示），數(shù)據(jù)集市物理設備部署在地市分公司，與省級經(jīng)營分析系統(tǒng)通過現(xiàn)有傳輸網(wǎng)進行數(shù)據(jù)傳輸，地市分公司用戶對數(shù)據(jù)集市的訪問通過地市分公司核心局域網(wǎng)進行。 應用平臺按照業(yè)務邏輯和流程進行的封裝和重組，應用層體現(xiàn)了在不同的業(yè)務邏輯、業(yè)務場景、業(yè)務支撐角度下，集市對系統(tǒng)功能的組合和流程貫穿能力，透過市場營銷管理、產(chǎn)品管理、客戶管理等平臺的建設和應用，形成不同的業(yè)務視圖，對業(yè)務運營進行全面的支撐。地市數(shù)據(jù)集市體系結構圖如下： 圖 61 數(shù)據(jù)集市技術架構圖 數(shù)據(jù)集市技術架構遵循省級經(jīng)營分析系統(tǒng) 整體技術架構，即數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲層、數(shù)據(jù)應用 層和數(shù)據(jù)訪問層。 4. 整合性原則： 逐步整合現(xiàn)有地市的分散系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)集市基礎上，構建統(tǒng)一完善的地市分公司分析管理支撐平臺。 1． 支撐地市分公司市場經(jīng)營活動，提高中國移動市場前沿信息化水平。 Operation Support System 業(yè)務運營支撐系統(tǒng) ETL Extraction， Transformation， Loading 抽取、轉換和加載 （是數(shù)據(jù)獲取過程） KPI Key Performance Indicator 關鍵績效指標 GPRS Generally Packet Radio System 通用無線分組業(yè)務系統(tǒng) MISC Mobile Information Service Center 移動信息服務中心 OLAP Online Analysis Process 在線分析處理 WLAN Wireless Local Area Network 無線局域網(wǎng) WAP Wireless Aplication Protocol 無線應用協(xié)議 CSD Circuit Switched Data 電路切換數(shù)據(jù) CMNET China Mobile Network 中國移動互聯(lián)網(wǎng) DSMP Data Service Managment Platform 數(shù)據(jù)業(yè)務管理平臺 MOU Minute of Usage 平均用戶通話分鐘數(shù) ARPU Average Revenue Per User 每用戶平均收入 IMEI International Mobile Equipment Identity 國際移動設備身分碼 SP Service Provider 服務提供商 SIM Subscriber Identity Model 客戶識別模塊 IMSI international mobile subscriber identity 國際移動 用戶識別 RAID Redundant Array of Independent Disks 獨立磁盤 冗余陣列 SCSI Small Computer System Interface 小型計算機系統(tǒng)接口 SAN Storage Area Network 存儲區(qū)域網(wǎng)絡 ODBC Open Data Base Connectivity 開放式數(shù)據(jù)庫連接 JDBC Java Database Connectivity Java 數(shù)據(jù)庫連接 3 QBJ0072020 5 總體說明 概述 經(jīng)過三年多的建設 ， 目前各省 （ 直轄市、自治區(qū) ） 移動通信有限責任公司的省級經(jīng)營分析系統(tǒng) （ 以下簡稱省級經(jīng)營分析系統(tǒng) ） 建設已經(jīng)完成。 本標準由中國移動通信有限公司業(yè)務支撐系統(tǒng)部提出并歸口 。QBJ0072020 1 1 范圍 本規(guī)范包含了中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市的體系結構、數(shù)據(jù)邏輯模型、數(shù)據(jù)存儲和訪問方式、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)管理等方面的內(nèi)容。 本規(guī)范由體系結構、系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)訪問 /接口、系統(tǒng)平臺、系統(tǒng)管理幾大部分組成。 原則 為了保障中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市的建設，應遵循以下原則： 1. 開放性原則： 開放省級經(jīng)營分析系統(tǒng)，將經(jīng)營分析系統(tǒng)的應用延伸到市場經(jīng)營工作的關鍵環(huán)節(jié)，支撐市場營銷過程；開放地市數(shù)據(jù)集市，全面支持地市級市場經(jīng)營分析的需要，提高系統(tǒng)的易用性，提升經(jīng)營分析系統(tǒng)應用的廣度和深度。 省級經(jīng)營分析系統(tǒng)為地市分公司提供全省統(tǒng)一部署的經(jīng)營分析應用；數(shù)據(jù)集市為地市一線生產(chǎn)營銷人員提供更加靈活，更加及時，更加有針對性的分析應用，更好地支持日趨激烈的市場競爭活動，是省級經(jīng)營分析系統(tǒng)的補充。同時，數(shù)據(jù)集市還涵蓋日常分析所涉及的日匯總、 月匯總數(shù)據(jù)及地市市場營銷活動相關的個性化分析數(shù)據(jù)。地市分公司可以根據(jù)實際情況建設單獨型數(shù)據(jù)集市（單獨型數(shù)據(jù)集市指為各地市分公司單獨建設、單獨使用的數(shù)據(jù)集市）或者聯(lián)合型數(shù)據(jù)集市（聯(lián)合型數(shù)據(jù)集市指幾個地市分公司聯(lián)合建設，資源共享，單獨使用的數(shù)據(jù)集市）。 角色描述 數(shù)據(jù)集市業(yè)務功能的角色按照工作職能和性質劃分為 三個層次：管理層、分析層和執(zhí)行層。 ? 集團客戶經(jīng)理：主要是為中國移動的集團客戶提供方便的服務，為其提供信息化解決方案。滿足大客戶經(jīng)理日常工作的基本需求，保障大客戶經(jīng)理對服務 對象信息的全面掌握，為開展有針對性服務和營銷提供科學有效的依據(jù)。 ? 離網(wǎng)傾向特征：大客戶離網(wǎng)概率、大客戶離網(wǎng)原因。 ? 根據(jù)大客戶的基本信息組合查詢大客戶經(jīng)理所服務的大客戶的歷史明細清單，并填寫查詢?nèi)罩尽? 需求描述 ? 根據(jù)大客戶的異動預警信息組合查詢大客戶經(jīng)理所服務的大客戶的預警明細清單，并填寫查詢?nèi)罩尽? 14 QBJ0072020 ? 組合查詢出的用戶清單支持直接打印或以 EXCEL、 WORD 等格式保存。 ? 大客戶反饋情況：對客戶建議的導入 。 集團客戶基本信息 分析目的 查詢和組合分析集團客戶的基本信息，以達到對集團客戶總體構 成和消費行為特征等基本信息的準確掌握，并根據(jù)不同角度對集團客戶進行的有效分群，為集團客戶經(jīng)理對集團客 16 QBJ0072020 戶提供客戶化服務和有價值服務，提供集團信息化解決方案，并對集團客戶開展階段性的針對性營銷提供科學有效準確的數(shù)據(jù)依據(jù)。 17 QBJ0072020 需求描述 ? 根據(jù)集團成員的客戶編碼查詢集團客戶成員的基本信息，主要包含集團成員的基本信息、所屬集團屬性、呼叫行為特征、欠費情況、新業(yè)務使用情況、集團產(chǎn)品使用情況等信息。 ? 集團客戶活動信息要素如下： ? IMEI 歷史信息：手機類型、手機型號、支持新業(yè) 務功能 、換機日期等； ? 辦理業(yè)務歷史信息：辦理業(yè)務類型、辦理業(yè)務日期、辦理業(yè)務渠道、辦理業(yè)務方式、辦理業(yè)務操作員標識等； ? 套餐變更歷史信息：變更前 /后品牌、。 ? 集團客戶成員基本信息要素如下： ? 基本要素： 手 機號碼、姓名、年齡、職業(yè)、生日、客戶等級、性別、歸屬地（縣）市、入網(wǎng)日期、在網(wǎng)時長、 SIM 卡類型（ 8K,32K,16K） ,繳費方式、 漫 游行為特征、品牌、資費套 餐、 話 費報銷政策、用戶信譽度 ? 集團屬性 ：集團成員加入集團時間、 歸 屬集團編碼、集團客戶經(jīng)理 ? IMEI 信息：手機類型、手機型號、是否重復入網(wǎng)、支持功能 、換機標志、換機的周期 ? 積分情況：用戶總積分、用戶可兌換積分、當月兌換積分、當月新增各類積分（包含在網(wǎng)積分、話費積分等） ? 欠費情況：當前帳戶余額、欠費帳齡、總欠費 ? 呼叫行為特征：集團成員活動小區(qū)、主被叫、通話時段、通話時長前 5 位小區(qū)、長途類型、 IP、呼轉運營商、網(wǎng)內(nèi)外通話主被叫時長和所占比例、呼轉頻次、呼叫競爭對手客服號碼頻次、集團網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外通話情況、 呼 叫頻次前 5 位號碼 ? 話費結構：單項數(shù)據(jù)業(yè)務、語音（漫游、本地（主被叫）、長途、 IP、 V 網(wǎng)、優(yōu)惠明細）費用及所占比例 ? 新業(yè)務使用特征：非集團新業(yè)務的主要單項新業(yè)務分項，如來電顯示、彩鈴、 GPRS ? 集團產(chǎn)品使用情況： 集團新業(yè)務分項及使用的集團產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品信息：根據(jù)地市實際情況在可選資費套餐之外的客戶產(chǎn)品信息 ? 簽 約營銷信息：領取獎品類型、簽約捆綁信息 ? 客 戶投訴特征：投訴類型、次數(shù) ? 客 戶咨詢特征：咨詢內(nèi)容、種類、次數(shù) ? 離 網(wǎng)傾向：離網(wǎng)概率、 連 續(xù) 6 個月話費情況、前 6 個月平均話費、當月話費情況、當月話費較已往話費平均值的波動情況 功 能要求 ? 提供靈活設置的組合查詢，集團客戶經(jīng)理能夠根據(jù)不同的組合條件查詢集團客戶成 18 QBJ0072020 員信息。 ? 集團客戶基本信息要素如下： ? 基本要素：集 團編碼、集團名稱、集團入網(wǎng)時間、集團狀態(tài)（潛在、競爭對手）、集團 付費方式、 集團客戶信譽度、行業(yè)類型、員工規(guī)模、集團聯(lián)系人手機號碼、集團聯(lián)系人姓名、集團聯(lián)系人聯(lián)系方式、集團級別、集團客戶經(jīng)理、重要日期、集團決策者、區(qū)域特點、企業(yè)類型、歸屬地（縣）市、 集 團內(nèi)新增成員數(shù)、集團成員離網(wǎng)數(shù)； ? 消費行為特征： 集團收入特征、 集 團網(wǎng)內(nèi)通話情況（分通話時段）、網(wǎng)外通話情況、集團欠費情況、集團繳費情況； ? 信息化程度：集團成員數(shù)、集團產(chǎn)品使用情況、集團手機數(shù)、集團內(nèi)聯(lián)通客戶數(shù)、集團內(nèi)移動客戶數(shù)、集團內(nèi)電信客戶數(shù)； ? 集團產(chǎn)品使用情況：如集團彩鈴、集團短信、集團 V 網(wǎng)等產(chǎn)品的使用情況。 15 QBJ0072020 大客戶經(jīng)理報表 分析目的 結合大客戶經(jīng)理的考核指標，提供各種綜 合考核報表，為大客戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理工作的考核提供數(shù)據(jù)輔助。 ? 大客戶經(jīng)理可以設置預警信息的短信提醒。 ? 大客戶預警信息要素要求如下： ? 周話費異動預警：對每周用戶發(fā)生費用（含總 費用、本地費、長途費、信息費、新業(yè)務費等）與上月的各類平均話費比較出現(xiàn)異動的客戶進行預警，根據(jù)大客戶經(jīng)理的工作需求可以靈活設置預警閥值。 ? 大客戶上月歷史信息要素要求如下： 狀態(tài)變更歷史、 IMEI 歷史信息、辦理業(yè)務歷史、套餐變更歷史、繳費歷史、欠費歷史、新業(yè)務使用歷史、積分變化歷史、 積分兌換歷史、大客戶等級變更歷史、大客戶經(jīng)理主動服務歷史、投訴歷史、咨詢歷史、參與促銷活動歷史。 ? 組合查詢出的用戶清單支持直接打印或以 EXCEL、 WORD 等格式保存。查詢內(nèi)容包括大客戶自然屬性、大客戶話費結構、大客戶通信行為特征、大客戶離網(wǎng)傾向特征等。 ? 渠道經(jīng)理：主要負責中國移動各類渠道的各方面的管理，如渠道規(guī)劃、渠道建設、渠道企業(yè)文化管理、渠道組織管理、渠道業(yè)務管理、資源管理、財務管理、物流 管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理等，從而不斷的發(fā)展和完善中國移動的渠道網(wǎng)絡。 分析層的分析內(nèi)容涉及企業(yè)的各個層面，圍繞近期市場關注重點問題，組織并分析數(shù)據(jù)。 圖 63 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市（方式 2）技術架構圖 8 QBJ0072020 網(wǎng)絡結構 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市根據(jù)各地市分公司的