【正文】 銷售成交談判 。 說話者看上去的樣子 人際交流中信息表露程度 信息載體 語言 語音語調(diào) 面部表情 身體語言 比重 7% 20% 23% 50% Eric （思考比講話的速度快 4倍） 參考資料 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。 （ 無為而治 ） Eric 營銷管理 ( 軟科學(xué) ) 先講 ：“ 思路 /前提 /定性 ”， 再看 ：“ 態(tài)度 /心態(tài) /精神 ”， 最后 ：“ 方法 / 技巧 / 定量 ” . 以人為本的科學(xué)發(fā)展觀 德魯克 : 經(jīng)營管理是一種” 實(shí)踐 ”，其本質(zhì)不在于” 知 ”而更在于”行 ” . 知識學(xué)習(xí) 只是工具， 有效實(shí)踐效果 才是硬道理！ 管理的藝術(shù)！ 賺錢的藝術(shù)！ 奉獻(xiàn)的藝術(shù)！ Eric 如何學(xué)習(xí)人文 軟科學(xué) 的營銷管理 藝術(shù) /境界 ? 學(xué) /習(xí) (知識 /見識 ) 熟 /巧 (認(rèn)識 /意識 ) 心得 /覺悟 (重視 ) 化 /無 (無為 /本事 ) 學(xué)藝術(shù)要講心 用心 , 感覺 , 悟性 , 心得 , 感悟 , 覺悟 . 43網(wǎng)上 。 耳濡目染 5 覺影響 造勢解釋 話術(shù)技巧 投入體驗(yàn) 形成共識 接受行動(dòng) ACTION 話術(shù) 51 ? 傾聽者有 75%的時(shí)間在注視著說話者 ? 說話者有 45%的時(shí)間在注視者傾聽者 ? 雙方彼此對視的時(shí)間占全部時(shí)間的 30% ? 一次目光接觸的時(shí)間長度月為 傳遞信息時(shí)對傾聽者的理解影響最大的是 。（約見理由，品牌 , 寒喧、面談、地點(diǎn)、時(shí)間） 演示和示范。 第二 ： 企業(yè)的高速增張，銷售組織尚無精力回過頭來 厘清或者改進(jìn)銷售管理工作 。 13 業(yè)務(wù)特點(diǎn)。 。 帶給客戶的滿足好處 （ 客戶定性滿意含義 ） 1． 美觀優(yōu)雅 、 看起來舒服 ， 引來不少目光 。 ………. 參考資料 張大成 產(chǎn)品特點(diǎn) （ 定量 %） 1 造型優(yōu)美 （ ？ %） 2 功能齊全（？ %） 3 性能可靠（？ %） 4 材質(zhì)精良（？ %） 5 結(jié)構(gòu)合理（？ %） 6 經(jīng)濟(jì)劃算（？ %） 7 安全性高。 13。 9。 水平高，知識全面，服務(wù)好、能解決各種客戶問題 /校友。 16。 12。 誠實(shí)，有信用（？ %） 6。軟性，感性認(rèn)知（消費(fèi)品） P。見效不如其他形式快。 ” 一些觀察家 懷疑沃馬特公司是否可以 ,既不斷擴(kuò)大規(guī)模而又不失去顧客至上的使命和市場定位 . 他們還懷疑變成更大規(guī) 模后的沃馬特還會(huì)不會(huì)繼續(xù)接近它的顧客和雇員們 。 下面一段話描述了一次對沃馬特公司采購部的訪問 不要指望會(huì)有接待者 ， 也甭希望得到頭頭的招待 。 5%。 因此 ， 沃馬特可以規(guī)定較低價(jià)格 ， 但仍能獲得較高的利潤 ， 這樣就使經(jīng)可以提供更好的服務(wù) 。所以，公司努力讓雇員們明白公司對他們的關(guān)心。 ” 所以公司認(rèn)真傾聽顧客意見 “ 。 1995年的銷售額接近 1， 000億美元 ， 公司的經(jīng)營管理者正期待著到本世紀(jì)末銷售額能超過 1， 500億美元 。 以應(yīng)付和防止競爭為目標(biāo) 。戰(zhàn)術(shù) 3。 市場 出了問題，從 環(huán)境 找起： 開展企業(yè)服務(wù)營銷注意事項(xiàng) 系統(tǒng)性，協(xié)調(diào)性，流程步驟，全局戰(zhàn)略性。 ? 2． 責(zé)任心 ： 幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿的程度 (22%)。 企業(yè)的服務(wù)營銷是 沒有現(xiàn)成的模式去可以套用的 ， 如果我們用 整體的觀念去思考和分析企業(yè)的服務(wù)營銷 ，根據(jù)企業(yè)的 實(shí)際情況，用創(chuàng)新的、調(diào)查的、科學(xué)的、系統(tǒng)的方法去進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)營銷 ，肯定會(huì)收到意想不到的效果。分析 品牌金字塔模式 競爭買方市場 國家人口環(huán)境造就市場大小 競爭戰(zhàn)略形成業(yè)務(wù)強(qiáng)勢 有目標(biāo)定位才有顧客 有顧客還要有效執(zhí)行 一線整合原理 客戶滿意 品牌光環(huán) 企業(yè)經(jīng)營優(yōu)勢 生活 需求 環(huán)境 消費(fèi)需求 質(zhì)量 服務(wù) Eric 滿足顧客，競爭比較，調(diào)整應(yīng)變 執(zhí)行力，競爭力，適應(yīng)力 品牌三度 1 2 30% 強(qiáng)勁品牌的特征要素及應(yīng)有的策略 ： 1． 過硬的質(zhì)量 質(zhì)量認(rèn)知策略 Customer’s Value / Quality / Perception 2． 正確的目標(biāo)市場及定位 市場 /定位策略 STP Strategy / Target market 3． 價(jià)格性能比合理 價(jià)格 /價(jià)值策略 Price / Value / Cost of customer 4． 獨(dú)特新穎的包裝 /形象設(shè)計(jì) 形象 /包裝策略 Image / CIS / MI, BI, VI ， 5． 技術(shù)先進(jìn) ， 功能齊全 科技 /功能策略 Technology / Function / Benefit 6． 品牌名字好叫易懂 ， 能讓人引起聯(lián)想 品牌 /創(chuàng)新策略 Innovation / Name / Logo 7． 能充分體現(xiàn)個(gè)性化及差異化的知名度 差異化 /個(gè)性化策略 Differentiation 8． 能完全展示產(chǎn)品整體價(jià)值的全面服務(wù) 完善服務(wù)策略 Service / Total Value 9． 提供超越顧客期望比顧客想得更周到的產(chǎn)品價(jià)值 附加價(jià)值策略 Add Value / TCS 10. 建立經(jīng)濟(jì)有效的分銷渠道 ,經(jīng)銷商必需合作共創(chuàng)品牌 有效經(jīng)銷渠道 Distribution Channel 11． 具有先進(jìn)理念的手法 ， 打動(dòng)人心的廣告宣傳 廣告推銷策略 Promotion Mix 12． 擁有一流的經(jīng)營管理人才及第一線的推廣人員 人才能力策略 Human Resources 13. 經(jīng)營理念 ， 審時(shí)度勢 ， 市場使命 ， 持久堅(jiān)持 營銷運(yùn)營文化策略 Branding Culture Eric Eric 品牌 ： 是目標(biāo)市場消費(fèi)顧客的 物理感覺及心理感受 (相對比較下 )的總和！參考資料 BUSINESS BUDGET 政治 科技 經(jīng)濟(jì) 文化 FBI USP STP CIS 競爭 /3 戰(zhàn)略COMPETITION 顧客 CUSTOMER 花樣 / 定位 變化 CHANGE 周期 / 變化 COMPANY 公司 7S/7M PRODUCT 產(chǎn)品 PROMOTION 促銷 價(jià)格 PRICE 經(jīng)銷渠道 PLACE Customer’s Value Convenient Cost of Customer Communication PROGRESS 創(chuàng)新 Competitive PROCESS 流程 Coordiantion PEOPLE 人員 Commitment 有形展示證明 PHY。 這是家大型 、平頂 、 倉儲式商店 ， 以極低的價(jià)格出售從服裝 、 汽車設(shè)備到小件用品等的一切商品 。 耀眼的成功背后 ， 秘訣是什么 ？ 那就是耐心傾聽顧客意見 、 關(guān)心顧客所需 ， 對待雇員如同合作者 ， 以及對成本加以嚴(yán)格控制 。 不過 ， 以最優(yōu)的價(jià)格提供最好的商品 ， 并不是沃馬特公司成功的惟一要素 。坐落于佛羅里達(dá)州的沃馬特商店里，從高級行政人員到一名收銀員，每個(gè)人都被稱為 “ 同事 ” 。 沃馬特的低成本 ， 部分得益于公司先進(jìn)的經(jīng)營管理方式對尖端技術(shù)落后采用 。 8%。 他們比美國其他 任何公司都能更有力地運(yùn)用其購手腕 。觸及面廣，易引起注意，多次運(yùn)用可將信息藝術(shù)化，加深印象。 ） 形式 ： 禮品； 優(yōu)惠券； 有獎(jiǎng)銷售； 附送樣品 固本贈(zèng)送； 現(xiàn)場示范； 競賽； 8, 折扣； 折讓； 展銷會(huì) 。理性，人際接受（工商業(yè)品） ( People人員 , Process流程 , Phy. Evidence證明 , Progress創(chuàng)新 ) 市場營銷內(nèi)外部環(huán)境系統(tǒng)流程圖 天時(shí) 地利 人和 6C 動(dòng)態(tài) 混合 營銷 環(huán)境 系統(tǒng) 衡量 模式 內(nèi)務(wù)部環(huán)境迅速相適應(yīng) 營銷混合 （ 4P ） 顧客營銷 （ 4C） 促銷混合 消費(fèi) /工業(yè)品 服務(wù)營銷 + 4P 精確 營銷 經(jīng)營 管理 環(huán)境分析洞察 市場戰(zhàn)略計(jì)劃 銷售戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行 一線服務(wù)戰(zhàn)斗 Eric 品牌 銷售人員素質(zhì)顧客關(guān)系服務(wù)溝通技巧 知識 / 經(jīng)驗(yàn) / 學(xué)歷 / 努力 主動(dòng) / 積極 / 消極 / 被動(dòng) Company公司 ,品牌 公司實(shí)力 , 能力 , 競爭力 , 體制 戰(zhàn)略管理 , 運(yùn)營機(jī)制 , 企業(yè)文化 . Customer顧客需求 類型脾氣 (影響顧客需求因素 ) 感性 /精神 /尊重 /炫耀 / 實(shí)用 /經(jīng)濟(jì) Commodity商品 產(chǎn)品 硬 /軟 價(jià)值 , 行業(yè)特色 (市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度 ) 正確的思路 (分析 /計(jì)劃 ) 一 線 的 銷 售 價(jià) 值 要 素 良好的習(xí)慣 (執(zhí)行 /控制 ) Change 變化 市場環(huán)境變數(shù) 產(chǎn)品生命周期變化 Competition競爭 核心競爭力 ， 競爭對手 ， 差異化 / 低成本 / 焦點(diǎn)戰(zhàn)略 Condition 狀況 結(jié)構(gòu) /系統(tǒng) ， 游戲規(guī)則 /潛 , 供需矛盾 , 條例 / 市場法規(guī) 營銷戰(zhàn)略布局內(nèi)外要素 : (人 , 事 , 物 , 資源 , 組織 , 實(shí)力 , 文化 . 環(huán)境 , 市場 , 顧客 , 競爭 , 定位 , 4P/8P… ) 戰(zhàn)略 的 : 根本性 /理由 , 方向性 /對錯(cuò) , 時(shí)間性 /遠(yuǎn)近 , 結(jié)構(gòu)性 /體制 , 環(huán)境性 /形勢 , 愿景性 /思路 . 銷售員特點(diǎn) （ 定量 %） 1。 進(jìn)取，信心（？ %） 9。 信仰價(jià)值觀。 客戶的口碑。 4。 和客戶有共同的話題，談得特別投機(jī)。 共同的理念，英雄所見略同。 8 實(shí)用性強(qiáng)。 8． 更好用 、 更方便 ， 想怎么用就怎么用 9． 看起來吸引人 ， 別人會(huì)羨慕 10． 寬大舒適 ， 轉(zhuǎn)身方便 ， 沒有拘束趕 。 。 14 色彩、服裝、儀容 15 銷售第一或其它光榮紀(jì)錄 16 。 14. 現(xiàn)代化，視覺效果好，高品質(zhì)的感覺 15. 可信任，信心、放心，可靠，有口碑、 16. 。 . . . . . 一個(gè) 連銷售管理水平都無法提升的企業(yè) , 還 枉談其他 … 不可能在未來的激烈競爭中走遠(yuǎn) . 銷售部不是全公司 , 但全公司都是銷售部 ! ―銷售并賺取利潤”是