【正文】 ? 信任 激勵機(jī)制 /企業(yè)文化 /管理風(fēng)格 ? 如果缺乏信任，就不可能有激勵 ? 博弈論的結(jié)論 如何建立信任 ? ―在外人和上級面前，下屬的錯誤就是上司的錯誤” ? “上司的錯誤就是上司的錯誤” ? 上司的成功都屬于下屬：“我們?nèi)〉昧顺删汀? ? 傾聽！ ? 誠實！ ? 人格！言行一致！說話算數(shù)！ ? 跟陰險狡猾的人保持距離 ? 不讓別人利用你的信任 ? 管理風(fēng)格并不重要 記住，信用就意味著金錢。如果他們辜負(fù)了你，你可以撤換他們。你做出的決策好壞與否并不重要，重要的是你要做出決策，不會浪費(fèi)公司的時間。 ?總結(jié)：經(jīng)理層同員工一起回顧目標(biāo)完成的情況?？蛻艚嵌瓤己耸菣z視滿足核心顧客的關(guān)鍵方面 ? 均衡積分卡要求企業(yè)將使命和戰(zhàn)略詮釋為與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點 ? 客戶關(guān)心的不外乎 5個方面：時間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本 ? 通常先制定財務(wù)和客戶方面目標(biāo)和指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營方面的目標(biāo)和指標(biāo)。 弗雷德 . 艾倫（ 18941956），喜劇演員 會議成為有效工具的前提 ? 取消無效會議 ? 成敗的關(guān)鍵是會前準(zhǔn)備會后落實 ? Agenda議程表 /標(biāo)準(zhǔn)事項、熱點問題、其它事項 ? 會議主持也需要練習(xí)：控制時間、進(jìn)程、氣氛等 ? 會議不是社交場所 ? 落實：該采取什么措施？誰負(fù)責(zé)？什么時候完成？ ? 會議紀(jì)要 會議的種類 ? 正式會議：股東大會、管委會 …… ? 例會：定期舉行的董事會議、部門經(jīng)理會議、業(yè)務(wù)小組會議，區(qū)分日常業(yè)務(wù)與創(chuàng)新事項 ? 工作小組、跨部門團(tuán)隊會議 ? 臨時會議，談話等：也需要準(zhǔn)備！ ? 人際關(guān)系問題需要更多時間、關(guān)注和耐心 這個毀傷為什么沒有爭執(zhí)呢？如果沒有爭執(zhí)，一定是哪里出了問題？ 邁克爾 .艾斯納（生于 1942年），迪尼斯公司總裁 如果兩個人處處一致，那么可以肯定，只有一個人在動腦子。你受過良好的教育，能力強(qiáng)，能勝任你的工作，你會做好它的 工作紀(jì)律 ——每個人都在工作中承擔(dān)壓力。 本杰明 .迪斯累利（ 18041881），英國政治家和作家 ? 做正確的事情，把事情做好，立即做。讓我們共同解決 清晰 ——做一個系統(tǒng)的分析，全面了解情況 決定，并勇于冒險 ——前進(jìn)，勇于承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險 不怕做錯，每個人都會犯錯誤，這是很正常的。性能 客戶對我們的期望 運(yùn)作方面 目標(biāo) 指標(biāo) ?周轉(zhuǎn)時間 ?產(chǎn)量 ?關(guān)鍵技術(shù) 我們必須精于什么 員工方面 目標(biāo) 指標(biāo) ?對公司 /部門在競爭中 獲取成功而言至關(guān)重要 的因素 我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價值 目標(biāo)的特點 ?An operational Objective is SMART 一個可操作的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是“聰明的” ? Specific 具體 ?Measurable(or observable) 可衡量（或看得見的） ?Achievable 可實現(xiàn) ? Relevant 相關(guān) ?Time bound 有時限 目標(biāo)分層分解 目標(biāo)分層分解的方法？ ? 魚骨法 ? 上下級之間的共同思考、相互溝通最為重要 ? 確定下級目標(biāo)的前提是：下級目標(biāo)必須服從、支撐上級目標(biāo)的實現(xiàn) 舉例：顧客服務(wù)滿意 顧客服務(wù)滿意 舉例：顧客服務(wù)滿意 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 計算方法 顧客 服務(wù) 滿意 技術(shù)解決方案的用戶滿意度 ?技術(shù)解決方案提供的及時性 ?提供的技術(shù)解決方案數(shù)量 ?采用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對技術(shù)解決反感的滿意程度 用戶問題處理時間 ?某類用戶問題的處理時間 VS以往同類用戶問題的處理時間（用戶問題處理時間包括：一、對用戶問題的反應(yīng)速度；二、用戶問題的內(nèi)部處理解決時間） 有效用戶投訴次數(shù) ?當(dāng)年有效用戶投訴次數(shù) /上年有效用戶投訴次數(shù) （有效擁護(hù)投訴為因公司而非用戶方面的原因造成的質(zhì)量、服務(wù)問題投訴） 交貨及時率 ?及時交貨次數(shù) /交貨總次數(shù) 交貨差錯率 ?當(dāng)年交貨差錯次數(shù) /當(dāng)年總交貨次數(shù) 用戶應(yīng)用培訓(xùn)滿意度 ?當(dāng)年培訓(xùn)人次對照上年培訓(xùn)人次 ?培訓(xùn)效果 ?用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對應(yīng)用培訓(xùn)的滿意程度 舉例：管理效力提升 管理效力提升 隊伍與 文化建設(shè) 內(nèi)部信息系統(tǒng) 制度與流程優(yōu)化 舉例：管理效力提升 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 計算方法 管理 效力 提升 關(guān)鍵人才引進(jìn)數(shù)量 ?實際引進(jìn)的關(guān)鍵人才數(shù)量 /計劃引進(jìn)的關(guān)鍵人才數(shù)量 （關(guān)鍵人才指實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的主要責(zé)任承擔(dān)者，公司每年需要確認(rèn)哪些員工為關(guān)鍵人才。 “均衡積分卡”從以下四個重要方面來考察組織績效，能夠全面地定位和評價各個層次的企業(yè)經(jīng)營工作： 股東如何看待企業(yè)？（財務(wù)角度） 客戶如何看待企業(yè)？ 企業(yè)在內(nèi)部程序上如何改善與勝出？（內(nèi)部運(yùn)營角度） 企業(yè)如何實施學(xué)習(xí)培訓(xùn)，從而實現(xiàn)能力建設(shè)以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)？（學(xué)習(xí)與發(fā)展角度） 學(xué)習(xí)成長 內(nèi)部運(yùn)營 顧客 財務(wù) 關(guān)于均衡積分卡 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部運(yùn)營 學(xué)習(xí)成長 ? 財務(wù)性指標(biāo)可顯示戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否改善了公司利潤。 ?個人目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)：包括《 員工承諾 》 、 《 銷售定額 》 、 《 工時定額 》 、 《 個人技能成長計劃 》 ?定期檢查：經(jīng)理每月對照年初設(shè)立的各種目標(biāo)，與每一位屬下員工談話，逐項檢查目標(biāo)的完成程度。 彼得 .杜拉克 ? 沒有人能夠保持一貫正確，在大部分時間能夠正確就很不錯了。 ” ? 著名的商人通常也都是有名的授權(quán)者 只有信任，才有授權(quán) ? 只有信任，才有授權(quán) ? 把所有能讓下屬去做的事情都交給他去做：你總有更重要的事情可做 ? 職位越高，越需要授權(quán) ? 不要告訴別人怎么做，重要告訴他們你期望他們得到的結(jié)果，他們就會用自己的創(chuàng)造力讓你驚奇不已。 井深大（生于 1908），索尼公司創(chuàng)始人之一 缺點的種類 ? 可以改變的： ? 知識的欠缺 ? 能力 /技巧的欠缺 ? 壞習(xí)慣 ? 無法改變的：把一個思想家變?yōu)橐粋€實干家 不要找毛病。 羅伯特 .沃特曼（生于 1936年），咨詢顧問和作家 ? 如果我不能解雇任何人 ——實際上我不愿意解雇任何人 ——那么我怎樣才能灌輸危機(jī)意識？我怎樣才能說服人們?nèi)绻话l(fā)生變化，我們的公司就會慢慢走向衰??？ 松下幸之助 ? 三個泥瓦匠的故事 ? 管理者：眼觀全局，著眼于整體 /讓下屬了解整體 ? 管理者理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的部門 /職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何利用職位、知識、能力和經(jīng)驗為整體效力 ? 專家，與整體融為一體的專家 ? 指揮家的例子：讓音樂從整體上理解樂章 ? TCL的例子 小故事：為什么會有不同的認(rèn)知？ 我在掙錢！ 我是全國最好的泥瓦匠！ 我在蓋教堂??！ 錯誤 ? 純粹專家： ? 醫(yī)生只看到病者的肝臟，卻看不到病人 ? 會計只看到利潤，卻看不到公司 ? 經(jīng)理只看到產(chǎn)品，卻看不到客戶 ? 本位主義 ? 完美主義 我們希望雇傭那些能夠在頭腦中同時兼顧兩方面事情的人 ——既能為自己的部門著想，有能夠把公司當(dāng)作一個整體來看待。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內(nèi)容的極大豐富 ? 學(xué)習(xí)是一種生活方式 萬科的做法 人才是萬科的資本 ? 萬科對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設(shè) “ 陽光照亮的體制 ” ? 專業(yè)化 +規(guī)范化 +透明度 =萬科化 ? 規(guī)范、誠信、進(jìn)取是萬科的經(jīng)營之道 ? 我們鼓勵各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作 ? 反對任何形式的官僚主義 萬科的做法 如何尊重人 ? 用平等尊重人；每一位員工在人格上平等 ? 用理解尊重人；換位思考 ? 用信任尊重人；授權(quán) +績效管理 ? 用發(fā)展空間尊重人 ? 用嚴(yán)格的要求尊重人 ? 用寬容尊重人 有效管理者應(yīng)遵循的 7個為人處世原則 有效管理者的原則 a. 結(jié)果導(dǎo)向 b. 服從整體 c. 集中精力 d. 利用強(qiáng)處 e. 建立信任 f. 正面思維 g. 充分授權(quán) — 在管理中起決定作用的唯有結(jié)果 ? 管理是一種追求和取得成果的職業(yè) ? 檢驗管理的試金石：是否達(dá)到了目標(biāo)、完成了任務(wù) ? 組織的需要和組織的目的作為衡量自己觀念、思維和行動的準(zhǔn)則 ? 過程不重要，結(jié)果重要（管頭不管腳） ? “你在公司里都做些什么” ? 求職信的例子 ? 市場不仁論：“市場已沒有時間等待我們成長，它不是母親，沒有耐心也沒有仁慈。 彼得 .杜拉克 管理就是預(yù)測和計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 羅伯特 .湯森（生于 1920年） 在所有成功的職業(yè)團(tuán)體中，對個人的