汽車經(jīng)銷商目標(biāo)管理培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 理 31 設(shè)立監(jiān)控項(xiàng)目 分析目標(biāo)進(jìn)程 擬訂改善方案 三 、控制執(zhí)行過程 MBO 目標(biāo)管理 32 設(shè)立監(jiān)控項(xiàng)目 分析目標(biāo)進(jìn)程 擬訂改善方案 1 2 3 、周、月報(bào)表定時(shí)各項(xiàng)數(shù)據(jù) 時(shí) 的難點(diǎn) /時(shí)間監(jiān)控 /進(jìn)度監(jiān)控 /事的監(jiān)控 MBO 目標(biāo)管理 三 、控制執(zhí)行過程 33 時(shí)間 項(xiàng)目 MBO 目標(biāo)管理 售后服務(wù)部月統(tǒng)計(jì) 項(xiàng)目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 客戶資源 新車銷量數(shù)量 總保有臺(tái)數(shù) 總進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 07年車回廠數(shù) 08年車回廠數(shù) 09年車回廠數(shù) 維修服務(wù)能力 機(jī)修工位數(shù) 鈑噴工位數(shù) 機(jī)電維修工人數(shù) 鈑噴工人數(shù) 服務(wù)顧問數(shù) 服務(wù)臺(tái)次 首次免費(fèi)保養(yǎng) 付費(fèi)保養(yǎng)臺(tái)次 機(jī)電維修臺(tái)次 鈑 /噴維修臺(tái)次 三包索賠臺(tái)次 保修索賠率 外返修復(fù) 內(nèi)部返修 產(chǎn)值 保養(yǎng)總產(chǎn)值（自費(fèi)） 機(jī)電總產(chǎn)值（自費(fèi)） 鈑 /噴總產(chǎn)值（自費(fèi)） 保險(xiǎn)理賠總產(chǎn)值 三包索賠總產(chǎn)值 總產(chǎn)值 保險(xiǎn)理賠平均客單價(jià) 平均客單價(jià) 總客單價(jià) 34 設(shè)立監(jiān)控項(xiàng)目 分析目標(biāo)進(jìn)程 擬訂改善方案 1 2 3 、行動(dòng)計(jì)劃方向檢討、分析 執(zhí)行力 行動(dòng)計(jì)劃 資源與權(quán)限是否足夠 目標(biāo)制訂不合理 管理力度不足 改善方向錯(cuò)誤 激勵(lì)性不足 缺失原因分析錯(cuò)誤 技能不足 目標(biāo)設(shè)定過多 缺乏共識(shí) 責(zé)任分工不明確 MBO 目標(biāo)管理 三 、控制執(zhí)行過程 35 擬訂改善方案 3 設(shè)立監(jiān)控項(xiàng)目 1 分析目標(biāo)進(jìn)程 2 MBO 目標(biāo)管理 三 、控制執(zhí)行過程 案例研討 …… 36 MBO 目標(biāo)管理 一級(jí)項(xiàng)目 目標(biāo) 現(xiàn)況 二級(jí)項(xiàng)目 目標(biāo) 現(xiàn)況 差距 保有用戶回廠率 75% 62% 保修期內(nèi)維修率 90% 78% 12% 保修期外維修率 65% 52% 13% 付費(fèi)維修率 77% 68% 9% 服務(wù)活動(dòng)邀約成功率 90% 91% 1% 假設(shè)某司保有用戶流失率一直居高不下無法改善 … 37 2202001101802607 5 . 0 0 %8 8 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %0100200300A B C D E0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %回廠率均值服務(wù)顧問回廠率分析 回訪、認(rèn)養(yǎng)、客戶管理 MBO 目標(biāo)管理 一次修復(fù)率低45%車輛易主9%用戶遷移14%服務(wù)投訴處理不當(dāng)5%等待時(shí)間長27%客戶流失的原因分析 38 改善方案范本 過程管理 改善方案 行動(dòng)方案項(xiàng)目 說明 （成果 /缺失） 改善方案 責(zé)任人 檢查周期 達(dá)成時(shí)間 一級(jí)項(xiàng)目 目標(biāo) 現(xiàn)況 二級(jí)項(xiàng)目 目標(biāo) 現(xiàn)況 差距 保有用戶回廠率 75% 73% 保修期內(nèi)維修率 90% 78% 12% 保修期外維修率 65% 52% 13% 付費(fèi)維修率 77% 68% 9% 服務(wù)活動(dòng)邀約成功率 90% 91% 1% MBO 目標(biāo)管理 39 重點(diǎn)攻關(guān) 手段 車輛轉(zhuǎn)讓 加強(qiáng)二手車車主信息跟蹤，首次進(jìn)站贈(zèng)送禮品 客戶抱怨 提高服務(wù)，解決客戶抱怨 維修費(fèi)用高 增加免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，推出優(yōu)惠服務(wù)保養(yǎng)套餐 便利性不夠 推出上門取車服務(wù) 具體指標(biāo)提升方法 指標(biāo) 提升方法 定保保養(yǎng)掌握率 強(qiáng)化客戶關(guān)懷（關(guān)系）卡的跟進(jìn)和監(jiān)控，務(wù)必做到提前提醒和預(yù)約 建立快速保養(yǎng)通道，減少用戶等待時(shí)間 超保車輛掌握率 成立客戶俱樂部 加強(qiáng)對(duì)客戶維修檔案的管理 有償整備度 建立維修積分制度，積分換保養(yǎng) 提高一次修復(fù)率水平 通過預(yù)約做好維修進(jìn)度
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