【正文】 率。 職責(zé)描述：全面負(fù)責(zé)飯店內(nèi)外電話的轉(zhuǎn)接任務(wù)，保證通訊的及時(shí)有效， 在緊急事件時(shí)，擔(dān)當(dāng)指揮中心。 ⑧將所有不斷更新的信息，記錄下來，并使所有的接線員周知。 ，氣質(zhì)好。 禮貌修養(yǎng)是以人的德才學(xué)識為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的自然流露。每 一位員工都應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，用真誠的態(tài)度、良好的紀(jì)律為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。善于用簡單明了的語言來表達(dá)服務(wù)用意，進(jìn)行主賓之間的人際溝通。 （一）前廳的分布布局 前廳是飯店的中心，是飯店中集中交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。各條人流線路要經(jīng)過裝修或鋪設(shè)條形地毯，以形成明確的人流走向，使具有動感的走線與相對平靜的休息區(qū)和服務(wù)區(qū)互不影響。如國際喜來登集團(tuán)的服務(wù)臺指標(biāo)是：每 200間客房，柜臺長 8米，臺內(nèi)面積 23平方米；每 400間客房，柜臺長 10米，臺內(nèi)面積 31平方米。 行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)，使行李員可盡早看到汽車駛進(jìn)通道，及時(shí)上前迎接。 飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。前廳的裝潢首先要選好基調(diào)，就像一首樂曲有主旋律一樣，基調(diào)有多種，東方、西方、宮廷式、民間式、古典式和現(xiàn)代式等。 前廳空間內(nèi)的各功能區(qū)域布局總體要合理協(xié)調(diào)，客人活動區(qū)域與員工活動 和飯店內(nèi)部機(jī)構(gòu)區(qū)域要分開，彼此互不干擾。客人休息處設(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。客人 一進(jìn)入飯店，第 一印象是大廳的色調(diào) 和氣氛如何?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 自然采光照度不低于 95lx，燈光照明不低于 45lx. (二 )環(huán)境噪聲控制 一切聽起來不 和諧、不悅耳的聲音均為噪聲。大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)為： 一氧化碳含量不超過 5mg/ m3；二氧化碳含量不超過%；可吸收顆粒均不超過 、細(xì)菌總數(shù)不超過 3000個(gè) / m3.。 三、訪談 學(xué)生根據(jù)意愿可以選擇拜訪前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，了解其崗位責(zé)任和素質(zhì)要求，和其談?wù)撃銓η皬d服務(wù)的各種感受。就其前臺布局，功能等畫出機(jī)構(gòu)示意圖。背景音樂要保持在令人輕松愉快的程度，不影響寧靜宜人的氣氛， 一般以 57分貝為宜。新鮮空氣中約含有 21%的氧氣，如果室內(nèi)氧氣含量降低到 14%，就會給人體帶來危害。綠化還可以調(diào)節(jié)大廳氣溫、濕度，減少噪音，凈化空氣，消除人們由于長時(shí)間室內(nèi)活動而產(chǎn)生的疲勞。例如，紅色有迫近感、擴(kuò)張感、使人興奮，可以造成熱情、溫暖、喜慶的氣氛；黃色給人以明朗、歡樂、華貴的感覺；而綠色則意味著自然 和生長，使人平靜而穩(wěn)定等等。為了創(chuàng)造好的氣氛和環(huán)境，除了員工的素質(zhì)外，還必須重視前廳的裝飾美化。我國星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，飯店必須具有與接待能力（用額定的房間數(shù)表示）相適應(yīng)的大堂。 （二）前廳布局 飯店前廳的布局與設(shè)計(jì)就是要利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化底韻、空間流暢、主題突出、功能合理、人群聚散便捷的空間。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅 和配套茶幾。 大堂副理的辦公地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)在離總臺或大門不遠(yuǎn)的某一視野開闊的安靜之處。 總服務(wù)臺的柜臺和臺內(nèi)面積視飯店的規(guī)模、等級以及科學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用水平所決定。門以雙層為佳，以保持前廳空調(diào)溫度的調(diào)度的穩(wěn)定，節(jié)約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。 四、前廳環(huán)境與布局設(shè)計(jì) 前廳，是指飯店的正門、大廳（大堂）以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳管轄范圍。要能夠使用迎賓敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、道別敬語，提供敬語規(guī)范化的服務(wù)。 前廳服務(wù)人員必須具有良好的品德，正派、誠實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)。 前廳服務(wù)人員應(yīng)在工作中著裝整潔、大方、美觀、舉止姿態(tài)端莊穩(wěn)重，表情自然誠懇， 和藹可親。 ，會做思想工作，關(guān)心本班組員工的合理要求和切身利益。 ⑥安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導(dǎo)其日常工作，保證電話業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ⑥將客滿日期及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門。 ⑤做好屬下的思想工作，調(diào)動員工的工作積極性。 ⑦負(fù)責(zé)接待處的設(shè)備維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ⑦具有飯店工作經(jīng)驗(yàn) 五年以 上，有 前臺運(yùn)轉(zhuǎn)部門基層管理工作的經(jīng)歷。 ⑦處理各種突發(fā)事件，如停電、火警、財(cái)產(chǎn)損失、偷盜或損壞、客人逃賬、傷病 或死亡等。 大堂副理也稱大堂值班經(jīng)理，其工作崗位設(shè)在前廳，直屬前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)（也有 飯店直屬駐店總經(jīng)理）。 ⑥具有一定的電腦管理知識。 ⑨與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。 ②根據(jù)飯店的年度計(jì)劃，制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成。 。 。在前廳部內(nèi)部設(shè)有部門經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員三個(gè)管理層次。 為適應(yīng)市場需求，增強(qiáng)飯店的競爭能力，飯店的業(yè)務(wù)內(nèi)容越來越多，分工越來越細(xì)，前廳部的這種調(diào)度飯店業(yè)務(wù)功能也就越顯得更為重要。對客史資料以及市場調(diào)研與預(yù)測、客人預(yù)訂、接待情況等信息收存歸類，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便形成了以 前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲存信息的系統(tǒng)，通過已掌握的大量信息來不斷地改進(jìn)飯店的服務(wù)工作，提高飯店的科學(xué)管理 水平。前廳銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平，是衡量其工作績效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一。客人在飯店整個(gè)居留期間，前廳要提供各種有關(guān)的服務(wù)，客人遇到困難要找前廳尋求幫助，客人感到不滿時(shí)也要找前廳投訴。 圖 11客人入住流程 預(yù)訂 禮賓接待 入住登記 問訊電話 建立客帳 結(jié)賬 行李迎送 建立客史檔案 抵店時(shí) 抵店前 住店期間 離店時(shí) 離店后 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，在客人的心目中它是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。 “ 大堂部 ” 的名稱突出了其在飯店中的位置以及與大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到： “ 早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1921年 8月 4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。 【 案例導(dǎo)入 】 南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道： “ 謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到整個(gè)飯店的經(jīng)營效果和對外形象。一個(gè)好的形象是飯店巨大的精神財(cái)富。他們往往停留在大堂，對飯店的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)品頭論足。 （ 二）前廳部的工作任務(wù) 前廳部的地位和作用決定了它在飯店經(jīng)營中所承擔(dān)的任務(wù)，雖然不同規(guī)模的飯店組織機(jī)構(gòu)不同，但其基本任務(wù)是一致的。 當(dāng) 一位客人辦理入住手續(xù)后， 前廳收銀必須為其開設(shè)一個(gè)賬戶，以記錄客人在飯店住宿期間的消費(fèi)。所以，現(xiàn)代飯店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的對客服務(wù)，要使分工的各個(gè)方面都能有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，都能充分地發(fā)揮作用。根據(jù)飯店的規(guī)模大小的不同，常見的前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式有以下三種（如圖 12， 13， 14所示）。過去，小型飯店一