【正文】 強(qiáng)烈的問題，以及多次重複出現(xiàn)的問題。 昆山石梅精細(xì)化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實(shí)精進(jìn) 13 生產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)異常管理流程 (2) ? 於每週週報(bào)及月績效追蹤會(huì)議，品保單位應(yīng)報(bào)告各「 生產(chǎn)品質(zhì)異常通知 (提報(bào) )單 」的矯正 (預(yù)防 )措施執(zhí)行情況 (必要時(shí)可要求責(zé)任單位分析說明 )。 ? 已出廠之產(chǎn)品如因品質(zhì)因素異常 ， 客戶要求折讓 、 賠償或需給予 (書面 )答覆時(shí) ， 業(yè)務(wù)專責(zé)人應(yīng)與客戶洽商處理方式 ，瞭解狀況與取樣 ， 併會(huì)同品保單位人員一併處理 。3000~10000元 ， 扣。 因而衍生相關(guān)異常(如生產(chǎn)或出貨或客訴 )者 ， 以前條之程度追加扣分 ?？驮V結(jié)案件數(shù) 天數(shù)越短表示表示給客戶的答覆越快 ,公司內(nèi)部異常管理的能力越強(qiáng) ,跨部門溝通協(xié)調(diào)能力及流程管理暢通 ,管理效率高 ,客戶滿意度相對較高 。 ? 不合格事項(xiàng)矯正完成經(jīng)單位主管確認(rèn)後，通知稽核員進(jìn)行矯正情況驗(yàn)證，直到結(jié)案為止。 ? 曾任職于臺(tái)塑企業(yè) 、 德固賽化學(xué) 、 臺(tái)灣永光化學(xué) 、 新信利自行車 (深圳 )、 東莞宏德化學(xué) ..等公司 ， 曾擔(dān)任過工程師 、 維修組長 、 管理部經(jīng)理 、 廠長 、 企業(yè)教練 、 咨詢公司合伙人及 ISO、 ERP項(xiàng)目經(jīng)理等職位等 ， 在經(jīng)營分析與企業(yè)診斷 、 戰(zhàn)略規(guī)劃 、 生產(chǎn)管理 、 人力資源管理 、 目標(biāo)管理與績效考核 、 工廠合理化改善 、 5S管理 、 設(shè)備維護(hù)管理 、 制度規(guī)劃與流程改善 、 ISO導(dǎo)入 、 ERP導(dǎo)入 、 QCC活動(dòng) …等領(lǐng)域有豐富的工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ,并擅長于這些領(lǐng)域的培訓(xùn) 、 輔導(dǎo)診斷與相關(guān)制度的規(guī)劃 、制定及推動(dòng) 。 ? 品保單位於每週週報(bào)及月績效追蹤會(huì)議應(yīng)報(bào)告各 「 異常提報(bào)暨矯正 (預(yù)防 )措施單 」 的矯正 (預(yù)防 )措施執(zhí)行情況 (必要時(shí)可要求責(zé)任單位分析說明 ) 。 ? 原物料收料品質(zhì)異常處理流程 、 矯正與預(yù)防措施及具體要求按 《 不合格品管制程序 》 及 《 收料管理程序 》 執(zhí)行 ?？驮V提報(bào)累計(jì)件數(shù) 結(jié)案率越高表示對我司產(chǎn)生抱怨的客戶得到答覆的比率越高 ,公司內(nèi)部異常原因分析能力精準(zhǔn) ,矯正措施有效 ,客戶滿意度相對較高 。1萬元以上者 ，加扣 ~(視情節(jié)輕重由副廠長決定 ) 。異常金額小於 1000者 ， 扣 。 ? 月報(bào)是否有統(tǒng)計(jì)品檢合格率 ?並納入各課的目標(biāo)管理項(xiàng)目 ?品檢合格率推移圖是否有張貼於各課的 QMC活動(dòng)公佈欄 ? ? 品檢單位 「 生產(chǎn)品質(zhì)異常通知 (提報(bào) )單 」 的歸檔張數(shù)與「 生產(chǎn)品質(zhì)異常通知 (提報(bào) )單匯總表 」 的總筆數(shù)是否一致 ? 昆山石梅精細(xì)化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實(shí)精進(jìn) 17 正式量產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)異常管理指標(biāo) 管 理 項(xiàng) 目 次項(xiàng)目 /課股 單位 07年 1月 07年 2月 正式量產(chǎn)數(shù)量 合計(jì) KG 正式量產(chǎn) (生產(chǎn) ) 品質(zhì)異常管理 品檢不合格件數(shù) 件 品檢不合格數(shù)量 KG 品檢不合格結(jié)案件數(shù) 件 品檢不合格結(jié)案數(shù)量 KG 累計(jì) 品檢不合格件數(shù) 件 累計(jì) 品檢不合格結(jié)案件數(shù) 件 量產(chǎn)品檢不合格率 (KPI) % 品檢不合格件數(shù)結(jié)案率 (KPI) % 昆山石梅精細(xì)化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實(shí)精進(jìn) 18 試製品品質(zhì)異常管理指標(biāo) 管 理 項(xiàng) 目 次項(xiàng)目 /課股 單位 07年 1月 07年 2月 試制品 (生產(chǎn) ) 品質(zhì)異常管理 試制數(shù)量 KG 品檢不合格件數(shù) 件 品檢不合格數(shù)量 KG 品檢不合格結(jié)案件數(shù) 件 品檢不合格結(jié)案數(shù)量 KG 累計(jì) 品檢不合格件數(shù) 件 累計(jì) 品檢不合格結(jié)案件數(shù) 件 試制品品檢不合格率 % 試制品品檢不合格件數(shù)結(jié)案率 % 昆山石梅精細(xì)化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實(shí)精進(jìn) 19 正式量產(chǎn)品檢不合格數(shù)量 KG 生產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì) KPI定義 品檢不合格率 = 品檢不合格件數(shù)結(jié)案率 = 正式量產(chǎn)數(shù)量 KG 正式量產(chǎn)品檢不合格累計(jì)結(jié)案件數(shù) 正式量產(chǎn)品檢不合格累計(jì)件數(shù) 昆山石梅精細(xì)化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實(shí)精進(jìn) 20 二 .客訴及退貨稽核管理 ? 稽核表單 :退貨通知及矯正 (預(yù)防 )措施單 ,客訴提報(bào)表 ? 匯總表單 :退貨通知及矯正 (預(yù)防 )措施單匯總表 ,客訴提報(bào)匯總表 ? 稽核標(biāo)準(zhǔn) :客戶退貨管制程序 ,客訴處理作業(yè)程序 ? 表單開立單位 :營業(yè)單位 ,客服單位 ,品保單位 ? 入庫管制單位 :資材單位 ? 品質(zhì)判定單位 :品檢單位 ,技術(shù)單位 ? 責(zé)任判定單位 :品保單位 ? 分析改善單位 :生產(chǎn) /資材 /品檢 /營業(yè) /品保 /技術(shù) /相關(guān)單位 ? 公告及教育訓(xùn)練單位 :生產(chǎn) /資材 /品檢 /營業(yè) /品保 /技術(shù) /相關(guān)單位 ? 追蹤驗(yàn)證單位 :品保單位 ? 表單歸檔單位 :品保單位 ? 稽核單位 :稽核小組 ,(副 )廠長 ,品保人員 ,業(yè)務(wù) /客服人員 昆山石梅精細(xì)化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實(shí)精進(jìn) 21 客訴及退貨 管理流程 (1) ? 已出廠之產(chǎn)品如因品質(zhì)因素 (如產(chǎn)品品質(zhì)異常 、 包裝問題 、重量不足 、 技術(shù) (客戶 )應(yīng)用 ..等問題 )或非品質(zhì)因素 (如客戶訂錯(cuò)貨 、 業(yè)務(wù)下錯(cuò)單 、 帳款問題 、 資材送錯(cuò)貨 、 內(nèi)部退貨等問題 )或其他因素而退貨者 ， 營業(yè)或客服單位應(yīng)開立「 退貨通知及矯正 (預(yù)防 )措施單 」 ， 並按 《 客戶退貨管制程序 》 執(zhí)行 。 昆山石梅精細(xì)化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實(shí)精進(jìn) 10 稽核表單來源 ? 「 生產(chǎn)品質(zhì)異常通知 (提報(bào) )單 」 ? 「 退貨通知及矯正 (預(yù)防 )措施單 」 ? 「 客訴提報(bào)表 」 ? 「 原料檢驗(yàn)報(bào)告表 」 ? 「 供應(yīng)商矯正及預(yù)防措施單 」 ? 「 內(nèi)部稽核矯正通知單 」 ? 「 異常提報(bào)暨矯正 (預(yù)防 )措施單 」 ? 「設(shè)備保養(yǎng)異常反應(yīng)單」 ? 「成本異常反應(yīng)單」 ? 「 5S紅牌」 ? 「非原物料採購單價(jià)反應(yīng)單」 ? 「事故隱患整改通知書」及其它 .. 昆山石梅精細(xì)化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客為尊 ,服務(wù)創(chuàng)新 ,務(wù)實(shí)精進(jìn) 11 一 .生產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)異?；斯芾? ? 稽核表單 :生產(chǎn)品質(zhì)異常通知 (提報(bào) )單 ? 稽核標(biāo)準(zhǔn) :不合格品管制程序 ,制程管制程序 ? 匯總表單 :生產(chǎn)品質(zhì)異常通知 (提報(bào) )單匯總表 ? 表單開立單位 :品檢單位 ? 出貨管制單位 :資材單位 ? 分析改善單位 :生產(chǎn)單位 ,技術(shù)單位 ,相關(guān)單位 ? 公告及教育訓(xùn)練單位 :生產(chǎn) /品保 /品檢 /技術(shù)等相關(guān)單位 ? 追蹤驗(yàn)證單位 :品保單位 ? 表單歸檔單位 :品保單位 ? 稽核單位 :稽核小組 ,(副 )廠長 ,品保人員 昆山石梅精細(xì)化工有限公司 賴豐言廠長 以人為本 ,以客