物業(yè)培訓課程——語言規(guī)范(存儲版)
【正文】 ② 按門崗詢問及解釋的語言操作。 ” （當客人出示釣魚卡后，劃卡放行） ① 當客戶說： “ 沒有帶。請您出示有效證件好嗎？我需要核實您的身份 ” ?；卮鹫f： “ 老師，對不起，電話也聯(lián)系不上，請您自 已和業(yè)主聯(lián)系一下，請業(yè)主給客戶中心打個 電話，好嗎？ ” （如有特殊情況，可安排巡邏隊員上門查看） 22 工作情景用語 ⑧ 當來訪人員拿電話給我們，說業(yè)主要與我們通話時。 19 工作情景用語 ⑤ 當業(yè)主極不配合或破口大罵時。 ” 此時回答說： “您如果需要我們服務時， 請隨時拔打我們的服務電話！” 15 工作情景用語 四、上門幫業(yè)主點鍋爐的語言 ① 上門（先敲門、敬禮）說： “ 老師，您好！請問是您需要點鍋爐嗎？ ” ② 在點鍋爐時可一邊操作一邊向業(yè)主講解（見點鍋爐的操作內(nèi)容）。 ” 核實身份后回答說： “ 老師，如果你是按設防時間進出房間的話 ,可能是報警器出了故障，請問您什么時候有空呢，我安排工程人員來給你檢查維修。 7 工作情景用語 一、上門幫業(yè)主輸水、氣卡的語言 ① 上門（先敲門、敬禮）說： “老師，您好！請問是您需要輸水卡（或氣卡）嗎？” ② 得到業(yè)主肯定回答后，進戶內(nèi)幫業(yè)主輸水卡（或氣卡）時，可一邊操作一邊向業(yè)主講解輸水卡、氣卡的操作內(nèi)容?！贝藭r說： “您如果需要我們服務時， 請隨時拔打我們的客服熱線。 ⑥ 核實完準備離開時，說： “ 老師，請您拆一下防，謝謝！打擾您了！ ” 或 “ 老師，給您帶來的麻煩，我深感抱歉 ” 然后輕輕關門離開。 ” 回答詢問： “ 老師，請問您是哪一棟，幾單元幾 號房呢？ ” 業(yè)主說： XX棟 XX單元 XX號房時。 ” 20 工作情景用語 ⑥ 當業(yè)主說：我都住了一年多了（或住了很久了），你們還不認識我呀？回答說： “ 老師，您也知道，小區(qū)進出的人流量太大了，每天都要進出幾千人，認識幾千名業(yè)主需要一定的時間，所以請您理解?？烧f： “ 老師，為了所有業(yè)主的安全，這是我的職責，請您理解！ ” 23 工作情景用語 六、巡邏崗核實人員的語言 ① 發(fā)現(xiàn)可疑人員，上前（敬禮）詢問： “ 老師，您好！請問您需要幫助嗎？ ” ② 當業(yè)主說不用或不需要等語言時，可
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