員工銷(xiāo)售技能培訓(xùn)ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買(mǎi)了一套，而且又在同一辦公室。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類(lèi)似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。 如果我們不被尊重，那是因?yàn)槲覀兏静恢档米鹬? 。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會(huì)有 …… 問(wèn)題，而我們?cè)诨w中加入 XX成分，除了保留化纖 …… 的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了 …… 的優(yōu)點(diǎn)。這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說(shuō)是嗎？如果您現(xiàn)在買(mǎi)的話，其實(shí)也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個(gè)整季。只是我個(gè)人覺(jué)得除了贈(zèng)品外，其實(shí)更重要的還是您所購(gòu)買(mǎi)的衣服是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)頭才對(duì)，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看 …… ? 話術(shù) B:是的，您 這個(gè)問(wèn)題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。真的是非常抱歉，不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè)意幫助您的，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)也不是非常麻煩，您把衣服留下 …… （幫顧客解決問(wèn)題） ? 話術(shù) B:（通過(guò)溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。 ? 話術(shù) C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì)立即公司報(bào)告這個(gè)問(wèn)題的，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。我剛才看過(guò)您的衣服，這種情況完全在國(guó)家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來(lái)更自然。 ? 話術(shù) A:（通過(guò)溝通后確實(shí)責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。 ? 話術(shù) A:非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我知道您這么說(shuō)也是為了我們好。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有合適的尺碼，如果沒(méi)有的話那多可惜呀，您說(shuō)呢？ ? 話術(shù) B:是的，打折的時(shí)候買(mǎi)，確實(shí)價(jià)廉物美一，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買(mǎi)了之后可能穿不了幾次就過(guò)季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒(méi)有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷(xiāo)、VIP） …… 所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)是非常劃算的！ ? 話術(shù) C:我明白您的意思。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。這兩種做法都無(wú)法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購(gòu)要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問(wèn)，一定要用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識(shí)，矯正其不正確的著裝認(rèn)識(shí)。不過(guò)這件衣服其實(shí)還有其他類(lèi)似的款式，我覺(jué)得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺(jué)如何。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開(kāi)展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買(mǎi)了一件這個(gè)款式的呢。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。 處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度 ： 導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi) 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話，而不能信口開(kāi)河，隨心所欲地做事。 – 你的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷。 ? 在做附加銷(xiāo)售的過(guò)程中，切忌語(yǔ)氣生硬唐突，應(yīng)結(jié)合當(dāng)季流行趨勢(shì)以及顧客特點(diǎn)，以推薦引入的方式讓顧客產(chǎn)生一次性購(gòu)買(mǎi)多件的欲望。 ? 銷(xiāo)售不但是在完成你將商品賣(mài)給顧客的過(guò)程，也是你和顧客正式成為朋友的過(guò)程，這一過(guò)程聆聽(tīng)是必不可少的。留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務(wù)等 交易完成 ?主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸） ?清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額 ?唱收唱付（雙手交接） ?再次附加推銷(xiāo) ?重視貨品包裝 ?禮貌地將購(gòu)物袋手挽處遞給顧客，并致謝 道別 ?對(duì)每位經(jīng)過(guò)身邊的顧客致謝，道別 ?讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù) ? 目的：給顧客完美的購(gòu)物過(guò)程，邀請(qǐng)顧客下次光臨 ? 注意事項(xiàng)：顧客離去時(shí)，其他同事再視線范圍內(nèi)應(yīng)與顧客說(shuō)慢走，再見(jiàn)之類(lèi)的話；如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請(qǐng)求，得到允許后幫忙攜提包物 發(fā)問(wèn)技巧 ? 通過(guò)與顧客短暫的溝通中迅速在腦中整理顧客的需求，并提出顧客想要知道的問(wèn)題并且引導(dǎo)顧客跟著你的思路走，從而引導(dǎo)銷(xiāo)售成交率提升。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應(yīng) ? 注意事項(xiàng)：有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人；不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對(duì)客人不理不睬或向客人造成壓迫感；注意招呼客人的聲量。 ? 應(yīng)用要求： 作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必須對(duì)產(chǎn)品的構(gòu)造、技術(shù)性能、使用方法、耐用之處、獨(dú)特之處，甚至是生產(chǎn)過(guò)程都要了解得一清二楚，只有對(duì)產(chǎn)品的每一部分充分了解透徹，才能很快根據(jù)客戶的需求點(diǎn)昭告產(chǎn)品滿足客戶的相應(yīng)部分。 ? A— Advantage，作用；就是能夠給客戶帶來(lái)的用處。 隨意型 缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)中常不知所措； 信任售貨員，樂(lè)意聽(tīng)取售貨員的建議，希望得到幫助； 對(duì)商品不過(guò)多挑剔。 – 如何確立目標(biāo)？ ? 目標(biāo)要具有激勵(lì)作用： 我們更容易放棄的目標(biāo)恰是較低的目標(biāo)，因?yàn)樗荒転槲覀儺a(chǎn)生較大的動(dòng)力。 – 幫助人，可以藉由我的產(chǎn)品，我的服務(wù)，我的能力去幫助顧客解決他生活和工作中的問(wèn)題。 我在做我喜歡的事情，只不過(guò)有人愿意為此付錢(qián)而已！ 銷(xiāo)售人員的目標(biāo)樹(shù)立 ? 銷(xiāo)售員是個(gè)需要高度自我管理的職業(yè)，讓自己進(jìn)步拿高工資的唯一方法就是不斷地樹(shù)立要達(dá)到的銷(xiāo)售目標(biāo)并且通過(guò)自己的努力去完成甚至超越他。 章節(jié)總結(jié) 一個(gè)人之所以會(huì)成功，是因?yàn)樗i定了一個(gè)目標(biāo)，不但明確、不更改，而且還持續(xù)不斷的瞄
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