供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理(中級(jí))(存儲(chǔ)版)
【正文】 對(duì)這三家供應(yīng)商進(jìn)性比較排名，按名次分配訂單，在促進(jìn)供應(yīng)商的提高同時(shí)，尋求更好的供應(yīng)商。 （ 1）顧客類(lèi)型 按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類(lèi)： 內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或 服務(wù)的部門(mén)和人員。影響期望的因素有：標(biāo)記（如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等）；信息（如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件）；資料（如技術(shù)和服務(wù)的資料）；推薦（如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等）；知識(shí)（如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等）。 2．顧客滿意的特性 顧客滿意有以下基本特性： （ 1）主觀性 顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。 理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。顧客形成對(duì)一個(gè)過(guò)程或企業(yè)的觀點(diǎn)（無(wú)論正反），都是通過(guò)許多“真實(shí)的瞬間”的集聚而成。 4. 顧客之聲（ VOC） （ 1）必須建立顧客反饋系統(tǒng) （ 2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息 （ 3）用多種多樣方法 （ 4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息 （ 5）現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開(kāi)始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或 幾個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn) 良好的顧客服務(wù) 禮貌服務(wù) 專業(yè)性答復(fù) 答案都是 正確的 問(wèn)題能在 3分 鐘內(nèi)回答 需事后回復(fù)在 二天內(nèi)回復(fù) 顧客的名字 能叫出 不打斷 顧客發(fā)言 很短的等待時(shí)間 等待時(shí)間不 超過(guò) 30秒 電話能立即 被轉(zhuǎn)到被呼 叫的人 顧客要求展開(kāi) 抓住顧客的心聲有六種主要的方式 （ 1）針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查 （ 2）在某種類(lèi)型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查 （ 3）從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出 （ 4）對(duì)失去的顧客的分析 （ 5）積極地聯(lián)系顧客 （ 6）開(kāi)展顧客關(guān)系管理 四、顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。在模型中形成 11種因果關(guān)系（如圖中的箭頭所示）。 2. 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。 2. 顧客識(shí)別 顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類(lèi)，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。 （ 2）前臺(tái)辦公解決方案 對(duì)顧客信息進(jìn)行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動(dòng)。 顧客為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系 。 （ 3）協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM是溝通交流的中心，通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用（ PRM）或顧客交互中心（ CIC），它可能意味著交通渠道，例如 Web或電子郵件、語(yǔ)言應(yīng)用等。 （ 4）服務(wù) 處理售后服務(wù)及支持問(wèn)題，使用呼 叫中心直至 Inter網(wǎng)絡(luò)的顧客自 動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。 顧客滿意度 顧客滿意度測(cè)定的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測(cè)定的指標(biāo)通過(guò)線性變換（一種數(shù)學(xué)方法）就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。 1. 中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型 （ 1）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型的結(jié)構(gòu) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，如圖。 有時(shí)候，還需要對(duì)要求作一個(gè)較詳細(xì)的陳述表，其要素及要求陳述的步驟如下： 不好的陳述 好的陳述◆ 迅速地遞送◆ 簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū)◆ 要求在收到訂單的 2 個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)◆ 不超過(guò) 2 頁(yè)的 16K 大小的說(shuō)明書(shū)要求陳述案例 3. 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 在得出輸出要求的情況下，需要進(jìn)行要求排序，依照 Kano模型，理解當(dāng)然的質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求；一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求；魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。 產(chǎn)品要求 產(chǎn) 品 典 型 要 求◆ 快速啟動(dòng) （在 秒內(nèi)啟動(dòng)）◆ 能耗小 （耗電量 ≤ m 度 / 秒）M 機(jī)械手◆ 敏捷 （一定速度 k 米 / 秒）服務(wù)要求 產(chǎn) 品 典 型 要 求◆ 促銷(xiāo)快 （不超過(guò) 3 分鐘）C 產(chǎn)品銷(xiāo)售◆ 檢驗(yàn)便捷 （所有產(chǎn)品容易目測(cè)） 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)如圖所示。 2. 顧客要求 需求是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望（欲望是指對(duì)具體滿足物的愿望），當(dāng)具有接受能力（如購(gòu)買(mǎi)能力）時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。 第三節(jié) 顧客滿意 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的核心。A 、 B 、 B50% ： 2 5 % ： 2 5 %維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系。A 、 A 55% ： 4 5 % 根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配訂單。 2. B級(jí)供應(yīng)商 B級(jí)供應(yīng)商是良好供應(yīng)商，良好供應(yīng)商可以較好地滿足企業(yè)的要求。 1. 供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù) （ 1）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo) ① 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平 ② 檢驗(yàn)質(zhì)量 ③ 投入使用質(zhì)量 ④ 產(chǎn)品壽命 （ 2）服務(wù)質(zhì)量 ① 售前服務(wù) ② 售中服務(wù) ③
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