【正文】 感到舒服的聲音，都烘托出一種 “ 星巴克特有的情景體驗(yàn) ” 。 ? 負(fù)責(zé)任的商家應(yīng)該盡量向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、功能等方面的全部真實(shí)信息，豐富而透明，以使顧客在充分掌握這些信息的前提下，作出完全自主的購(gòu)物選擇。 麥當(dāng)勞服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢(qián)時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。 若顧客詢問(wèn)新推出的產(chǎn)品或促銷活動(dòng)，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語(yǔ)氣，簡(jiǎn)單而清晰的為顧客解說(shuō)，以增加顧客購(gòu)買(mǎi)的興趣。 ? 服務(wù)過(guò)程由人 人互動(dòng)、人 機(jī)互動(dòng)、人 環(huán)境互動(dòng)三大模塊構(gòu)成。專人電話回訪客戶、跟蹤監(jiān)督，并在記錄單上清晰記錄，保證投訴處理100%落實(shí)。 向客戶發(fā)放宣傳資料：辦理溝通 /辦理等待過(guò)程中沒(méi)有取閱資料的客戶，由蝌臺(tái)人員遞送一份宣傳資料（自助渠道宣傳單張 /微型資料架擺放的主題推薦業(yè)務(wù)）。 當(dāng)從客戶手中接收支付的金額以及找回零錢(qián)時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點(diǎn)。 針對(duì)客戶疑問(wèn)給出簡(jiǎn)要專業(yè)建議：從客戶需求角度提供符合客戶個(gè)性化需求的專業(yè)建議，切忌推銷色彩太濃。 產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。”，簡(jiǎn)明扼要列明重點(diǎn)業(yè)務(wù)需要攜帶的證件名稱、種類。 定制終端的銷售不僅要銷量，更重要的是要培訓(xùn)客戶學(xué)會(huì)使用內(nèi)臵的移動(dòng)業(yè)務(wù)。 后臺(tái)管理部門(mén) /店長(zhǎng) 以熱銷排行榜、暢銷機(jī)公布等引導(dǎo)客戶選擇：在熱銷排行榜上公布本廳的暢銷機(jī)第 3名，營(yíng)造銷售氛圍。 流動(dòng)崗對(duì)客戶的隨時(shí)關(guān)注（隨叫隨到）：流動(dòng)人員必須熟練掌握自助渠道的辦理方式，以及每種自助渠道的使用方法。 營(yíng)銷專員 多說(shuō)一句話：體驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶，使用類似“這個(gè)業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點(diǎn)播試試？”的語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)。 同時(shí)，為客戶辦理完畢后，告知客戶具體的聯(lián)系方式，以后此類業(yè)務(wù)辦理可直接找專人預(yù)約辦理?！澳茫惺裁葱枰?guī)兔?？? 主動(dòng)詢問(wèn)徘徊客戶，抓住營(yíng)銷機(jī)會(huì)適當(dāng)推薦 12種業(yè)務(wù)：對(duì)無(wú)明確目的的客戶適時(shí)從本廳主題中重點(diǎn)挑選 12種進(jìn)行推薦。 產(chǎn)品超市有完整產(chǎn)品目錄及搭配組合方案供選擇：入口處的導(dǎo)購(gòu)圖、筆、紙。 后臺(tái)管理部門(mén) 設(shè)臵雨傘架或提供塑料傘袋。 關(guān)鍵時(shí)刻四：進(jìn)廳 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 問(wèn)候 /指引 主動(dòng)問(wèn)候 /主動(dòng)詢問(wèn)需求 /身份識(shí)別 /明確指引 精神抖擻、熱情主動(dòng)大聲向客戶問(wèn)好：“您好！歡迎光臨。 門(mén)前宣傳主題與廳內(nèi)保持一致，可制作電子滾動(dòng)屏進(jìn)行宣傳：有條件的在玻璃櫥窗外側(cè)設(shè)臵電子滾動(dòng)屏，宣傳公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營(yíng)銷宣傳、服務(wù)專題等。 保潔員 保安定時(shí)巡邏保障車(chē)輛安全及無(wú)炒機(jī)等商販。 12580電話查詢（可告知乘車(chē) /行走路線）：與網(wǎng)站的電子地圖信息保持同步。 ?從具體子項(xiàng)目的成績(jī)剖析：影響客戶感知最強(qiáng)烈的人員服務(wù)表現(xiàn)提升理想； 溝通 100營(yíng)業(yè)廳客戶“峰終”體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究 10086人工熱線客戶“峰終”體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究 個(gè)人 VIP客戶“峰終”體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究 集團(tuán)客戶 “峰終”體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究 12580客戶“峰終”體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究 電子渠道客戶“峰終”體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究 電話營(yíng)銷“峰終”體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究 成效 3：七個(gè)界面，形成系列 四 .營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理成果的推廣應(yīng)用 營(yíng)業(yè)廳客戶接觸點(diǎn)的推廣從顯性化到個(gè)性化再到隱性化，以科學(xué)的循序漸進(jìn)方法，擴(kuò)大整個(gè)項(xiàng)目的影響力 顯性固化 二次定制 操練強(qiáng)化 ? 上墻 ? 視頻 ? 手冊(cè) ? 結(jié)合實(shí)際 ? 一廳一圖 ? 制定細(xì)則 ? 納入日常服務(wù)檢測(cè) 顯性化 個(gè)性化 隱性化 藍(lán)圖上墻、強(qiáng)化指導(dǎo) 拍成視頻、普及學(xué)習(xí) 手冊(cè)入袋、時(shí)刻溫習(xí) 應(yīng)用 1——顯性固化 ?將服務(wù)藍(lán)圖全景和峰終時(shí)刻基準(zhǔn)值以統(tǒng)一的形式顯性呈現(xiàn)，在每一間溝通 100廳后臺(tái)上墻懸掛，全面推廣，成為店面運(yùn)營(yíng)管理重要工具 肇慶公司在充分消化吸收“營(yíng)業(yè)廳峰終研究成果”的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，對(duì)下轄的 62個(gè)服營(yíng)廳分別進(jìn)行峰終關(guān)鍵時(shí)刻的研究，做到了 1廳 1圖 下圖以市級(jí)廳、縣級(jí)廳、鎮(zhèn)級(jí)廳和村級(jí)廳的服務(wù)藍(lán)圖為例 咨詢 離開(kāi) 爭(zhēng)議 辦理結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊(duì) 購(gòu)機(jī) 自助 體驗(yàn) 徘徊 環(huán)境 進(jìn)廳 廳前 到達(dá) 尋找 咨詢 離開(kāi) 爭(zhēng)議 辦理結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊(duì) 購(gòu)機(jī) 自助 體驗(yàn) 徘徊 環(huán)境 進(jìn)廳 廳前 到達(dá) 尋找 咨詢 離開(kāi) 爭(zhēng)議 辦理結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊(duì) 購(gòu)機(jī) 自助 體驗(yàn) 徘徊 環(huán)境 進(jìn)廳 廳前 到達(dá) 尋找 咨詢 離開(kāi) 爭(zhēng)議 辦理結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊(duì) 購(gòu)機(jī) 自助 體驗(yàn) 徘徊 環(huán)境 進(jìn)廳 廳前 到達(dá) 尋找 市級(jí)廳 縣級(jí)廳 鎮(zhèn)級(jí)廳 村級(jí)廳 應(yīng)用 2——二次定制 ?鼓勵(lì)各地在項(xiàng)目成果基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新、進(jìn)一步完善成果內(nèi)容，尋求最貼近當(dāng)?shù)乜蛻粜枨蟮姆褰K體驗(yàn)及關(guān)鍵時(shí)刻 峰終服務(wù)肇慶落地應(yīng)用 東莞公司在峰終成果的落地實(shí)施過(guò)程中，制定相應(yīng)的管理細(xì)則和服務(wù)規(guī)范，將峰終關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)規(guī)范和服務(wù)指引的要求納入日常服務(wù)檢測(cè)，強(qiáng)化操練。個(gè)性化道別語(yǔ)，如對(duì)于熟客可采用“替我向 XX問(wèn)好！”，“祝您 XX節(jié)日快樂(lè)！”。 介紹賣(mài)點(diǎn) 指導(dǎo)使用 簡(jiǎn)明扼要使用客戶化語(yǔ)言介紹各種機(jī)型的關(guān)鍵功能賣(mài)點(diǎn)，熟練操作，根據(jù)客戶愛(ài)好及消費(fèi)水平給出專業(yè)選擇建議。 暫未解決的客戶咨詢 /建議 /投訴等問(wèn)題，應(yīng)按首問(wèn)負(fù)責(zé)原則負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。 我們對(duì)體驗(yàn)記憶由兩個(gè)因素決定： 高峰 （無(wú)論是正向還是負(fù)向）時(shí)與 結(jié)束 時(shí)感覺(jué)。 峰終及關(guān)鍵時(shí)刻研究思路、內(nèi)容及方法 理論研究，形成方法論 成功企業(yè)借鑒 現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶體驗(yàn)，梳理環(huán)節(jié) 客戶深訪，探索需求，問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 梳理初步關(guān)鍵時(shí)刻，內(nèi)部印證 部分地市江門(mén)頭腦風(fēng)暴，完善研究體系 東莞內(nèi)部訪談，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因，形成內(nèi)部支撐建議 客戶定量調(diào)研，尋找關(guān)鍵時(shí)刻需求點(diǎn)及基準(zhǔn)值 服務(wù)藍(lán)圖生成 部分地市東莞階段研討，完善藍(lán)圖及應(yīng)用工具 總結(jié)完善成果 東莞試點(diǎn) 2022年 4月 2022年 4月 2022年 4月 23日 2022年 5月 6月 6月 29日 2022年 79月 補(bǔ)充完善峰終體驗(yàn)及其需求 2022年 1011月 形成指導(dǎo)意見(jiàn)全省推廣 項(xiàng)目的研究歷程 現(xiàn)場(chǎng)觀察、模擬客戶體驗(yàn)、客戶定性訪談確定初步的關(guān)鍵時(shí)刻及需求； 江門(mén)研討會(huì)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻做進(jìn)一步完善； 東莞內(nèi)部訪談對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行進(jìn)一步修訂，并根據(jù)客戶訪談和內(nèi)部訪談確定關(guān)鍵時(shí)刻客戶關(guān)注點(diǎn)，確定定量研究問(wèn)卷； 對(duì)過(guò)去三個(gè)月內(nèi)去過(guò)服營(yíng)廳的客戶分全球通、神州行、動(dòng)感地帶三大品牌進(jìn)行定量調(diào)查； 按照三大品牌客戶到廳習(xí)慣對(duì)定量研究結(jié)果進(jìn)行加權(quán)，確定總體客戶需求水平； 得出客戶對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻及峰終體驗(yàn)時(shí)刻各需求要素的重視程度； 確定峰終體驗(yàn)及其他關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求； 形成規(guī)范指導(dǎo)意見(jiàn)。營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理成果匯報(bào) —— 基于峰終理論的智慧型服務(wù) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東公司 2022年 12月 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目推廣 一 .啟動(dòng)營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理項(xiàng)目的背景 項(xiàng)目背景：新形勢(shì)之下如何讓服務(wù)更加有效？ 人流 56207 客流 7682 (不含進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 但未辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù) ) 業(yè)務(wù)流 15056 價(jià)值流 (高價(jià)值業(yè)務(wù) ) 提高轉(zhuǎn)化率 % /人 % ?每一次的客戶接觸，都是我們的機(jī)會(huì)。 實(shí)施過(guò)程概述 滿足客戶需求的后臺(tái)支撐 滿足客戶服務(wù)需求的服務(wù)規(guī)范 峰終時(shí)刻及其他關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)需求 客戶對(duì)所有關(guān)鍵時(shí)刻的重視度評(píng)價(jià) ?以東莞為試點(diǎn)，尋找東莞客戶關(guān)注的關(guān)鍵時(shí)刻，挖掘核心需求： ?以點(diǎn)帶面，尋找適用于全省溝通 100服營(yíng)廳服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻、峰終體驗(yàn)、核心需求和行為指導(dǎo)， 實(shí)施的層級(jí)目標(biāo) 客 戶 定 性 研 究 客 戶 定 量 研 究 一 線 經(jīng) 驗(yàn) 訪 談客 戶 峰 終 體 驗(yàn) 探 索全 球 通 神 州 行 動(dòng) 感 地 帶三 個(gè) 月 內(nèi) 去 過(guò) 服 務(wù) 廳對(duì) 十 六 個(gè) 體 驗(yàn) 時(shí) 刻 重 要 程 度 的 評(píng) 價(jià)對(duì) 各 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 需 求 重 要 性 評(píng) 價(jià)確 定 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 及 峰 終時(shí) 刻確 定 峰 終 及 其 他 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 的 核 心 需 求內(nèi) 部 訪 談 確 定 規(guī) 范 及 支 撐 要 求繪 制 服 務(wù) 藍(lán) 圖?服營(yíng)廳客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是通過(guò)真實(shí)客戶的感受來(lái)確定服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)； ?真實(shí)客戶感受包括咨詢顧問(wèn)以真實(shí)客戶身份體驗(yàn)、客戶訪談、服營(yíng)廳一線服務(wù)人員服務(wù)真實(shí)客戶的經(jīng)驗(yàn)積累訪談三大方面； ?定量研究最終對(duì)確定關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻的確定提供量化依據(jù)； ?一線人員訪談作為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻確定的佐證和驗(yàn)證，同時(shí)探討客戶核心需求向規(guī)范轉(zhuǎn)換； ?管理層訪談確定支撐要素。 ? 從客戶體驗(yàn)“峰終”關(guān)鍵時(shí)刻入手，變粗放 /線條式的服務(wù)管理為模塊化、可編輯的服務(wù)管理； ? 變服務(wù)眉毛胡子一把抓為抓關(guān)鍵要素，解放和發(fā)展服務(wù)生產(chǎn)力，強(qiáng)化一線人員關(guān)注服務(wù)重點(diǎn)； ? 體現(xiàn)智慧服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為激情服務(wù)，從內(nèi)心為客戶創(chuàng)造愉悅感。 跟蹤落實(shí) 有條件的地方可以利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、后臺(tái)短信觸發(fā)等手段，對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意程度進(jìn)行跟蹤調(diào)查，保障持續(xù)改善。 了解需求 迅速了解客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，通過(guò)詢問(wèn)判斷客戶是否具備購(gòu)機(jī)條件；不具備購(gòu)機(jī)情況的向客戶說(shuō)明情況并致歉；掌握機(jī)型庫(kù)存情況，無(wú)存貨時(shí)應(yīng)在客戶詢問(wèn)時(shí)及時(shí)告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）。注意致謝時(shí)眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點(diǎn)頭示意。 核心詞：關(guān)懷 成果 3：移動(dòng)的 “ 峰 ”“ 終 ” 時(shí)刻 ——終值即 “ 離開(kāi) ” 關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)及人員行動(dòng)指引 核心理論 服務(wù)藍(lán)圖 峰終時(shí)刻 項(xiàng)目的核心成果 顯性固化 成功的推廣應(yīng)用 二次定制 操作強(qiáng)化 發(fā)掘提升服務(wù) 核心落腳點(diǎn) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 穩(wěn)固提升 7個(gè)服務(wù)界面 初成系列 營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理的實(shí)施和推廣已初見(jiàn)成效，在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)上得到三大成效 成效 1：找到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)抓手 1本工作手冊(cè) 1張隨身卡片 ?營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)中，“服務(wù)人員的因素”波動(dòng)較大、最難控制，且對(duì)客戶造成的不良感知最為強(qiáng)烈； ? 曾經(jīng)共同的痛處：很難對(duì)一線人員的服務(wù)提升給出核心的落腳點(diǎn)； ? 服務(wù)就是做細(xì)節(jié)：首先從 3峰 1終入手，進(jìn)而到其他 12個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，不斷演練、 固化，有的放矢 營(yíng)業(yè)廳集團(tuán)考核成績(jī)表現(xiàn) 6 9 . 7 6 8 . 47 4 . 56 9 . 4010