管理產(chǎn)品與服務(wù)ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 產(chǎn)品在市場(chǎng)上包括 實(shí)體商品（ physical goods）、服務(wù) (service)、體驗(yàn)(experiences)、事件 (events)、人 (persons)、地點(diǎn) (places)、財(cái)產(chǎn) (properties)、組織(anizations)、信息（ information） 和 創(chuàng)意 (ideas)。 – 由于該品牌有高信譽(yù)，公司可容易地開展品牌拓展。 ? 百事可樂選了紅與藍(lán)作為品牌的顏色。 （ singularity）概念 在潛在消費(fèi)者的心目中創(chuàng)造出市場(chǎng)中沒有很象你的產(chǎn)品的認(rèn)知 : ?勞力士使它的表更大 、 更重 。 ? 當(dāng)公關(guān)的作用逐漸消失后，每個(gè)品牌都遲早會(huì)投入大量的廣告費(fèi)用，以保衛(wèi)它的地位。如果可口可樂吸引年紀(jì)大的顧客而百事可樂去吸引年輕人，那么兩種品牌就可以在同一時(shí)間內(nèi)拓寬。 ? 雖然許多產(chǎn)品展示出其他形態(tài) ? 成長(zhǎng) 衰退 成熟形態(tài) ? 循環(huán) 再循環(huán)形態(tài) ? 扇形 – 風(fēng)格、流行和時(shí)潮的生命周期是無(wú)規(guī)律的；在這些領(lǐng)域中成功的關(guān)鍵是創(chuàng)造有持久力的產(chǎn)品。 （ 5） 促銷：促銷加特價(jià) ， 投放了 《 鹿鼎記 》 、 《 還珠格格 》 的電視廣告 。 ) 顧客對(duì)服務(wù)的期望 顧客對(duì)服務(wù)的感知 機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行 機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解 顧客對(duì)服務(wù)的滿意度 機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量 差距 1 服務(wù)機(jī)構(gòu) 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顧 客 服務(wù)營(yíng)銷管理的目標(biāo)體系 服務(wù)營(yíng) 銷管理 子目標(biāo) 準(zhǔn)確地了解顧 客實(shí)踐的期望 使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 體現(xiàn)顧客的期望 使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá) 到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 使服務(wù)承諾符 合服務(wù)實(shí)績(jī) 縮小服務(wù) 質(zhì)量差距 使顧客獲 得最大滿 意度 總目標(biāo) 案例討論：上海家化飄灑品牌 ? 2022年的銷售情況？怎樣判斷飄灑品牌目前在市場(chǎng)上的地位？ ? ?產(chǎn)品？ 上海家
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