服務(wù)管理導(dǎo)論ppt課件(存儲版)
【正文】 餐店門面廣告代理航空公司投資管理咨詢教學(xué)圖 11 市場有形到無形的幅度 ? 服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn) 。? 具體來講? 在服務(wù)競爭中，顧客所需要的感知服務(wù)質(zhì)量和價值是什么？? 如何為顧客創(chuàng)造價值？? 如何恰當(dāng)?shù)貙ζ髽I(yè)資源進行規(guī)劃和管理？? 如何順利完成顧客感知價值的增值？第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架 第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架一、服務(wù)管理研究理論簡介 （ Johnston）階 段 研究性 質(zhì)研究焦點 研究成果 職 能 間 的關(guān)系1 覺 醒期 描述性 產(chǎn) 品與服 務(wù) 服 務(wù) 不同于 產(chǎn) 品2 突破期 概念性 服 務(wù) 與服 務(wù)管理的特征概念框架3 管理期 實證 性 概念框架的開 發(fā) 與 驗證關(guān)于跨 職 能推演出的新模型， 獲 得了大量服 務(wù) 材料4 歸 根期 應(yīng) 用性 指 導(dǎo)實 踐 在最 終 成果與其 驅(qū)動 因素之 間 建立 聯(lián)系OMHRMMKTOMHRMMKTOMHRMMKTOMHRMMKT服務(wù)管理研究發(fā)展的四個階段 第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架二、服務(wù)管理的特點與原則? 服務(wù)管理的特點? 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量? 服務(wù)質(zhì)量無法從服務(wù)過程中剝離出來? 服務(wù)質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時刻、服務(wù)接觸、互動關(guān)系積累而成的。n高技術(shù)性服務(wù) ： 利用自動系統(tǒng)、信息技術(shù)或其他有形要素來完成服務(wù)過程的服務(wù)。（ Zeithamal amp。? 企業(yè)所有人員對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成都負有不可推卸的責(zé)任。 第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟中的地位二、服務(wù)在社會經(jīng)濟中的重要性? 服務(wù)業(yè)對社會經(jīng)
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