【正文】 、地下車位租賃費 ，地面車位費，已購或地產(chǎn)贈送車位使用服務(wù)費。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾 砸椽館 1) 前臺收費責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費通知單或放臵于前臺的拖欠款明細(xì)表，開具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了”。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬 科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修單位在退保證金前 ,前臺應(yīng)核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門） ,并對裝修資料進(jìn)行檢查 ,是否有裝修隊未提供的資料 ,如缺應(yīng) 要求其補(bǔ)齊。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科 物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 1 前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證 》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸 她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容及顧客所提交的資 料進(jìn)行復(fù)核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時 將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知 應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修單位 填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項目。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙 麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各 1000 元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2020 元。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公 司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 前臺 客服人員根據(jù)裝修施工單位上 報 的延期時間，按裝修期限最長不 超過三個月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時間。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前 臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 退保證金時，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服 務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 當(dāng)前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點鈔、驗鈔，面值超過 50 元的必須使用驗鈔機(jī)查驗，如果有鈔票 不能通過驗鈔機(jī)，禮貌地 請 顧客更換， 并說 “不好意思，驗鈔機(jī)不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝?？铐椕吭率迦胀ㄟ^銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時可以到前臺開具管理費發(fā)票 。車位 月租及 服務(wù)費應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 其他收費：指除 以上收費外，包括商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。填開此發(fā)票時要準(zhǔn)確填寫日 期、客戶、收費項目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬 、銀行托收等）。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨 夾毫裂搏鈾砸椽館 收費 責(zé)任 須知 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 前臺 客服人員 收費后應(yīng)及時開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。因特殊情況需借用時，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒 握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 3) 收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng) 作廢 處理 。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 復(fù)印和傳真費： A4 紙 元 /張、 A3 紙 1 元 /張，市內(nèi)傳真費用 2 元 /頁。收取 IC 卡 的工本費須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄 基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 前臺各項費用的收取方法 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫 費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 服務(wù)費：包括房屋物業(yè)服務(wù)費、租用車位費和車位管理服務(wù)費。 如果客戶超過兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理。 深 圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修保證金 退還辦理 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修完工 后 ， 業(yè)主 向服務(wù)中心申請裝修 核查，核查合格并于 7 個工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺 辦理 退裝修保證金。另要提醒 裝修 施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后 應(yīng) 將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 …… ………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。 深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零 零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》 ……………………………………………… 3 前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可