【正文】 營收成長戰(zhàn)略 生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略 開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢 提高顧客價值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 股東所享價值 資本運用報酬率 (ROCE) 產(chǎn)品優(yōu)勢 顧客關(guān)系 顧客價值取向 運營優(yōu)勢 產(chǎn)品 / 服務(wù)特性 關(guān) 系 形 象 時間 品質(zhì) 價格 服務(wù) 關(guān)系 品牌 “開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢” （創(chuàng)新流程） “建立顧客價值” （顧客管理流程） “建立運營優(yōu)勢” （運營流程） “成為良好的企業(yè) 公民 ” （法令規(guī)范 與 環(huán)境流程） 提升無形資產(chǎn)的價值及對戰(zhàn)略的貢獻 人力資本 信息資本 組織資本 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習與 成長層面 新的營收來源 顧客利潤貢獻 單位成本 資產(chǎn)利用率 顧客爭取 顧客延伸 顧客滿意 財務(wù)層面 提高股東價值 收入增長戰(zhàn)略 增加收入機會 提升客戶價值 ?新的收入來源：新的產(chǎn)品、客戶和市場 ?提高現(xiàn)有客戶的利潤率 生產(chǎn)率提升戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 ?減少現(xiàn)金費用 ?減少次品、提高產(chǎn)出 ?提高現(xiàn)有資產(chǎn)管理能力 ?通過增加投資消除瓶頸 客戶層面 財務(wù)層面 客戶層面 ?客戶盈利率 價格 質(zhì)量 可獲得性 可選擇性 功能 服務(wù) 伙伴 品牌 產(chǎn)品 (或服務(wù) )特征 客戶關(guān)系 企業(yè)形象 ?市場份額 ?特定客戶特定產(chǎn)品的占有率 ?客戶獲取率 ?客戶維持率 ?客戶滿意度 客戶層面 ——價值取向 價值取向 定位 1： 總體低成本 ?豐田 ?麥當勞 ?戴爾 ?美國西南航空公司 ?沃爾瑪 定位 2： 產(chǎn)品領(lǐng)先 ?索尼 ?奔馳 ?默克，強生 ?英特爾 定位 3： 整體客戶解決方案 ?IBM ?通用電器動力 ?美孚 定位 4： 系統(tǒng)鎖定 ?微軟、思科 ?EBAY ?VISA,萬事達 內(nèi)部流程 創(chuàng)造客戶價值 開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢 運營管理流程 客戶管理流程 ?發(fā)現(xiàn)新機會 ?篩選項目 ?設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品 ?投入新產(chǎn)品 ?挑選客戶 ?獲得新客戶 ?留住客戶 ?深入發(fā)展客戶關(guān)系 創(chuàng)新流程 法規(guī)和社會 ?增進和供應(yīng)商的關(guān)系 ?制造產(chǎn)品和提供服務(wù) ?分銷給客戶 ?管理風險 ?在改善環(huán)境、員工健康和工作安全方面進一步提高 ?政策法規(guī)程序的管理 ?促進社會發(fā)展 增加顧客價值 建立運營優(yōu)勢 成為良好的企業(yè)公民 創(chuàng)造股東價值 學(xué)習與成長 創(chuàng)新流程 客戶管理流程 ?技能 ?培訓(xùn) ?知識 運營管理流程 法規(guī)和 社會 戰(zhàn)略性工作崗位 戰(zhàn)略性 IT組合 組織變 革議程 人力資本 信息資本 組織資本 ?系統(tǒng) ?數(shù)據(jù)庫 ?網(wǎng)絡(luò) ?文化 ?領(lǐng)導(dǎo)力 ?一致性 ?團隊 內(nèi)部流程 協(xié)調(diào)一致 學(xué)習與成長 描述戰(zhàn)略 戰(zhàn)略圖 描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖 描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖示例：北京華潤大廈戰(zhàn)略圖 在六年中， EBITDA回報率從 %上升到 % 營收收入增長 生產(chǎn)效率提高 擴大規(guī)模 改善客戶組合 降低固定成本 降低運營成本 產(chǎn)品優(yōu)勢 顧客關(guān)系 純美式舒適便捷的商務(wù)環(huán)境 與客戶的雙贏關(guān)系 差異化競爭因素 純美體驗 一站式服務(wù) 無干擾服務(wù) 基本要求 使用效率高 布局靈活 服務(wù)迅速 協(xié)助經(jīng)營性客戶提高經(jīng)營能力 客戶的合理配置 良好的客戶管理 客戶組合 供應(yīng)商管理 主力客戶獲得率 供應(yīng)商的淘汰率 高效的運營管理 客戶導(dǎo)向的流程 客戶要求反應(yīng)時間 首問負責制合格率 不斷創(chuàng)新 個性化服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新方案實現(xiàn)率 培養(yǎng)客戶導(dǎo)向、勇于創(chuàng)新的員工 客戶導(dǎo)向的組織再造 員工創(chuàng)新文化調(diào)查 評估、培訓(xùn) 關(guān)鍵員工達標率 系統(tǒng)建設(shè) 系統(tǒng)建設(shè)的里程碑 財務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習與 成長層面 年營業(yè)額上升至 顧客爭取 顧客延伸 顧客滿意度、忠誠度 寫字樓單位租金上升 10% 裙樓收入貢獻率上升 100% 樓面投資成本降低 20% 單位面積管理費降低 20% 顧客滿意度、獲利成長 建立創(chuàng)新的企業(yè)文化 關(guān)鍵員工的能力模型 客戶導(dǎo)向的 IT支持 描述戰(zhàn)略 戰(zhàn)略圖 描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖 描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖示例：集團財務(wù)部戰(zhàn)略圖 戰(zhàn)略助手 業(yè)務(wù)伙伴 誠信大使 內(nèi)部統(tǒng)一資本市場 利差收益 戰(zhàn)略性資產(chǎn)組合動態(tài)調(diào)整 ROE 非核心資產(chǎn)比率 行業(yè)專家 有價值建議的數(shù)量 最佳實踐推廣者 推廣次數(shù) 資產(chǎn)價值最大化 建立資產(chǎn)組合模型 建立財務(wù)公司 資金安全管理 統(tǒng)保覆蓋率、保肥節(jié)約額 建立控股公司財務(wù)管理架構(gòu) 最佳實踐推廣中心 建立知識管理平臺 主動溝通機制 快速反應(yīng)流程 反應(yīng)時間 專業(yè)、價值、創(chuàng)新、服務(wù) 財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力計劃 專業(yè)人士比重 專業(yè)人員能力模型 信息資產(chǎn)管理體系 信息化測評指數(shù) 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習與 成長層面 華 潤 集 團 整 體 戰(zhàn) 略 財 務(wù) 部 戰(zhàn) 略 職 能 定 位 秉承誠信、卓越和創(chuàng)造的精神，積極發(fā)揮業(yè)務(wù)伙伴作用，促進股東權(quán)益最大化。 集團管理法人企業(yè) 下屬法人企業(yè)分別多元化管理 集團管理主要業(yè)務(wù)和資產(chǎn) 利潤中心各自專業(yè)化管理 促進行業(yè)整合，推動戰(zhàn)略實施 6S管理體系的特點 2）打破和淡化法人架