構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系(存儲(chǔ)版)
【正文】 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。 3 ● 課程大綱 第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理的基本特征 客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念 客戶服務(wù)管理體系的主要模塊 客戶服務(wù)管理體系案例分析 4 第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理 —— 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處 將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中 ◇ 以客戶為中心的戰(zhàn)略 ◇ 使客戶獲得的價(jià)值最大化 —— 企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 ◇ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 —— 企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 ◇ 如何才能以客戶為中心 ◇ 內(nèi)部客戶 —— 塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ◇ 超值服務(wù) —— 提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) ◇ 抱怨是金 —— 企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 5 第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系 客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo) ◇ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位 ◇ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討 客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 ◇ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者 ◇ 不同功能定位的客戶服務(wù)部 ◇ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工 ◇ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式 ◇ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置 ◇ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)
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