排隊(duì)論與服務(wù)過程管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 鼓勵(lì)客戶在生意清淡的時(shí)期也來光顧。 Waiting Line Management 17 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ Little 公式 L = 系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)； ? = 單位時(shí)間里平均到來顧客； W = 系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間 。 – 平均等待時(shí)間幾秒鐘。那么意味著顧客時(shí)間的估價(jià)與雇員時(shí)間的估價(jià)比值是多少？ Waiting Line Management 24 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 優(yōu)化人員配置 ?模型參數(shù)（需要評(píng)估的參數(shù)）： – ? : 顧客光顧率（每小時(shí)到達(dá)的人數(shù)） – ? : 服務(wù)率（每小時(shí)服務(wù)的人數(shù)） – c : 雇員成本（美元 /每名雇員每小時(shí)） – a : 等待成本（美元 /每名顧客每小時(shí)） ?給定負(fù)荷 ， R = ? / ? , 是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù) 。 Waiting Line Management 26 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 服務(wù)質(zhì)量（續(xù)） ?假設(shè)一個(gè)電話中心想達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)：需等待的顧客不超過 1%。 – 使看門人變成找點(diǎn)子的人。 Waiting Line Management 28 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 電話中心的其它問題 ?運(yùn)作模型： – 優(yōu)先服務(wù) – 放棄 – 再試 ?管理問題： – 不是接電話，是聯(lián)系。 –只有 5%的顧客等待時(shí)間超過 20秒。 – N=104 時(shí)的使用率為 %，有 70% 的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為 5秒；放棄率為 %。 – 雇員使用率非常高（超過 90%）。 ? 使系統(tǒng)有額外的能力是 非常重要 的。 ? 不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務(wù)的雇員。 例如：排隊(duì)等候公共汽車的乘客人數(shù) Waiting Line Management 6 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 服務(wù)方式 服務(wù)方式 確定
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1