【正文】 2 驗(yàn)證問(wèn)題： 核對(duì)用戶(hù)注冊(cè)的會(huì)員 ID 核對(duì)用戶(hù) 訂單號(hào) 核對(duì)用戶(hù) 下單時(shí) 間 核對(duì)用戶(hù)原訂單 收貨人姓名 核對(duì)用戶(hù)原訂單收貨地址 注： 以上問(wèn)題須以開(kāi)放式問(wèn) 題向用戶(hù)題問(wèn)，不允許出現(xiàn)給答案讓用戶(hù)選擇或問(wèn)是與不是之類(lèi)的問(wèn)題 。 流程圖： 四、代注冊(cè)會(huì)員注意事項(xiàng) 1．需要求用戶(hù)提供 有 效的會(huì)員名（字母 和 數(shù)字）和郵箱地址 。 3. 2 此流程執(zhí)行非嚴(yán)格身份驗(yàn)證 。 如 用戶(hù) 已付款， 填寫(xiě) 《虛擬帳戶(hù)返款申請(qǐng)表》 交后臺(tái)組長(zhǎng)操作返款 ； 7 如用戶(hù)要求使用原訂單已支付的貨款支付新訂單的貨款， 客服代表填寫(xiě)和 《虛擬帳戶(hù)支付申請(qǐng)表》 交后臺(tái)組長(zhǎng)操作付款 。 四 、 操作流程 1． 組長(zhǎng)每日指定人員處理審核未通過(guò)的訂單 ； 2． 客服代表不定時(shí)刷新審核未通過(guò)的訂單 ； 3．客服代表聯(lián)系用戶(hù) 《訂單復(fù)核呼出腳本》 ，與用戶(hù)核對(duì)信息，點(diǎn)擊確認(rèn)修改，提交重新審核 4． 如經(jīng)多次聯(lián)系無(wú)法聯(lián)系用戶(hù) ， 根據(jù)撤單周期 對(duì)訂單進(jìn)行撤單處理 ； 5．客服點(diǎn)擊撤單后，系統(tǒng)會(huì) 自動(dòng) 將該筆訂單內(nèi)商品數(shù)量返還 ； 6. 如已付款，客服代表 填寫(xiě) 《 虛擬帳戶(hù)返款申請(qǐng)表 》 交 后臺(tái)組 長(zhǎng) 操作返款 。 流程圖 17 六、 注意事項(xiàng) 。 四、操作流程 1． 用戶(hù)致電熱線(xiàn)要求退貨 ； 2． 驗(yàn)證用戶(hù)身份 ； 3. 請(qǐng)用戶(hù)提供需退 /換貨的訂單號(hào)或收貨人信息，客服代表進(jìn)入后臺(tái)管理系統(tǒng)中的客服管理界面，根據(jù)訂單 號(hào)或收貨人姓名進(jìn)行檢索找到該訂單，打開(kāi)訂單詳細(xì)展示頁(yè)并鎖定訂單 ； 如訂單顯示已備貨，告知用戶(hù)已發(fā)貨，拒絕操作 4． 如顯示未備貨， 客服代表對(duì)退貨商品操作退貨， 退貨商品數(shù)據(jù)返庫(kù) （走秀數(shù)據(jù)庫(kù)） ； 5． 如用戶(hù)已支付貨款： 客服代表填寫(xiě) 《虛擬帳戶(hù)返款申請(qǐng)表》 發(fā)送給后臺(tái)組 長(zhǎng) 操作返款 6． 如 用戶(hù)未支付貨款，結(jié)束操作 。 訂單缺貨呼出腳本 ； 4. 聯(lián)系上用戶(hù)： 用戶(hù)要求退貨 訂單中只有一件商品 時(shí)，訂單做撤單處理 訂單中有多件商品時(shí)，將缺貨的商品退貨 用戶(hù)要求換貨 用戶(hù)要求換貨，為用戶(hù)將換貨商品 代下新訂單 。 四、操作流程 用戶(hù)致電客服熱線(xiàn)要求換貨 ； 驗(yàn)證用戶(hù)身份 ； 請(qǐng)用戶(hù)提供需退 /換貨的訂單號(hào)或收貨人信息，客服代表進(jìn)入后臺(tái)管理系統(tǒng)中的客服管理界面，根據(jù)訂單 號(hào)或收貨人姓名進(jìn)行檢索找到該訂單，打開(kāi)訂單詳細(xì)展示頁(yè)并鎖定訂單 ； 如訂單顯示為已備貨，告知用戶(hù)已發(fā)貨，拒絕為用戶(hù)操作 如顯示未備貨，代用戶(hù)操作換貨 代用戶(hù)操作換貨 ； 用戶(hù)要求換貨， 為用戶(hù)將換貨商品代下新訂單。如需退貨、換貨，必須將禮品包中的商品全部寄回走秀網(wǎng) 。 2． 當(dāng)用戶(hù)有多張訂單，且收貨人姓名相同時(shí)，需要通過(guò) 用戶(hù) 所購(gòu)商品、下單時(shí)間等信息進(jìn)一步確定到用戶(hù)所 要求退換貨的訂單號(hào)。換貨再發(fā)貨走秀網(wǎng)統(tǒng)一以快遞發(fā)貨，用戶(hù)需要預(yù)先支付 15 元快遞費(fèi)。 3． 注意區(qū)分網(wǎng)站活動(dòng)禮品包換貨，需按照該活動(dòng)公布的特殊換貨要求處理，如： 參與“ 1 元時(shí)尚體驗(yàn)”換貨的 商品缺貨，則不接受換貨，只能作退貨處理 。 訂單 發(fā)貨前 換貨 處理流程 返回目錄 一、業(yè)務(wù)概述 明確辦理消費(fèi)者換貨的相關(guān)原則。 4． 打包銷(xiāo)售的 商品不允許部分退換貨，必須將禮品包內(nèi)商品全部寄回才能辦理退換貨 。 訂單 發(fā)貨前 退貨 處理流程 一、業(yè)務(wù)概述 返回目錄 明確辦理消費(fèi)者退貨的相關(guān)原則。 3. 2 此流程執(zhí)行非嚴(yán)格身份驗(yàn)證 。 。 合并訂單 一、 業(yè)務(wù)概述 明確客服中心服務(wù) 代表 如何代辦用戶(hù)因不同需求而產(chǎn)生的訂單合并，制定相關(guān)處理方式和操作流程 。 4． 涉及代用戶(hù)修改會(huì)員密碼、修改注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)的電子郵箱地址，客服代表 不允許操作 。 9 返回目錄 代注冊(cè)會(huì)員 一、 業(yè)務(wù)概述 明確走秀 網(wǎng)客服代表 代用戶(hù)注冊(cè) 會(huì)員的 操作 流程及相關(guān)注意事項(xiàng)。 流程圖 7 返回目錄 用戶(hù)身份驗(yàn)證流程 一、 業(yè)務(wù)概述 確保會(huì)員在走秀網(wǎng)注冊(cè)帳戶(hù)和交易信息的安全，防止他人非法盜用會(huì)員 ID，損害會(huì)員利益導(dǎo)致不良影響在進(jìn)行相關(guān)操作前對(duì)會(huì)員身份確認(rèn)的動(dòng)作。 商品退換貨制度 .................................................................................................................................................. 118 會(huì)員管理制度 ...................................................................................................................................................... 120 贈(zèng)送、減免審批制度 .......................................................................................................................................... 123 走秀網(wǎng)發(fā)票寄送原則 .......................................................................................................................................... 126 8 呼出腳本及模版 .................................................................................................................................................... 127 訂單復(fù)核呼出腳本 .............................................................................................................................................. 127 訂單缺貨呼出腳本 .............................................................................................................................................. 128 訂單催款呼出腳本 .............................................................................................................................................. 130 客戶(hù)回訪(fǎng)呼出腳本 .............................................................................................................................................. 131 訂單審核呼出腳本 .............................................................................................................................................. 133 代注冊(cè)郵件通知模版 .......................................................................................................................................... 134 忘記密碼郵件通知模版 ...................................................................................................................................... 135 8 歷史推廣活動(dòng) ...................................................................................................................................................... 135 新注冊(cè)會(huì)代金券、積分增送活動(dòng) ...................................................................................................................... 135 內(nèi)部推廣活動(dòng)文檔 .............................................................................................................................................. 138 購(gòu)物贈(zèng)送環(huán)保袋 .................................................................................................................................................. 140 鞋類(lèi)商品贈(zèng)送半墊 .............................................................................................................................................. 140 1 元時(shí)尚大 體驗(yàn)活動(dòng) ........................................................................................................................................... 141 4 “您建議我獎(jiǎng)勵(lì)”大型回饋活動(dòng) ...................................................................................................................... 142 假一賠十 .............................................................................................................................................................. 142 1288 有獎(jiǎng)竟猜 與 搶購(gòu)、 團(tuán)購(gòu)活動(dòng) ......................................................................................................