中國電信營業(yè)管理經(jīng)典培訓(xùn)教程(存儲(chǔ)版)
【正文】 出目標(biāo)值較多，或在全省同一等級檢查結(jié)果中前五名的營業(yè)廳給予升星獎(jiǎng)勵(lì)和前端網(wǎng)站通報(bào)表彰，并在當(dāng)月績效考核中予以加分。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 — 星級升降制度 ? 各級責(zé)任考核部門對營業(yè)廳的星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定考核，凡星級服務(wù)指標(biāo)考核分?jǐn)?shù)達(dá)不到相應(yīng)等級標(biāo)準(zhǔn)的，對該營業(yè)廳進(jìn)行降星 。另外，建議將因使用他網(wǎng)而導(dǎo)致拆機(jī)（退網(wǎng)）的客戶數(shù)量列入對客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理的月度KPI考核中。 進(jìn)一步完善營業(yè)員績效考核辦法。 集成化 服務(wù) 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)以信息服務(wù)為基礎(chǔ)，可以打造一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者之間的互動(dòng)平臺(tái)，利用提供信息服務(wù)的機(jī)會(huì)，整合顧客資源，細(xì)分顧客群，從而進(jìn)一步提供更加人性化、個(gè)性化的服務(wù)。 04年?duì)I業(yè)廳渠道業(yè)務(wù)受理總量占全市的 90%， 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ?營業(yè)廳的定位 ?營業(yè)廳的現(xiàn)狀 ?營業(yè)廳組織管理 ?營業(yè)廳服務(wù)管理 ?主動(dòng)營銷 ?離網(wǎng)挽留 ?營業(yè)廳的分級管控 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳組織管理 ? 營業(yè)規(guī)章制度 ? 營業(yè)廳崗位職責(zé) ? 營業(yè)員的績效考核辦法 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ?營業(yè)廳的定位 ?營業(yè)廳的現(xiàn)狀 ?營業(yè)廳組織管理 ?營業(yè)廳服務(wù)管理 ?主動(dòng)營銷 ?離網(wǎng)挽留 ?營業(yè)廳的分級管控 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳服務(wù)管理 營業(yè)場所規(guī)范 服務(wù)設(shè)施規(guī)范 服務(wù)功能規(guī)范 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 接待客戶規(guī)范 服務(wù)禮儀與態(tài)度規(guī)范 服務(wù)用語規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳服務(wù)管理 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 —— 營業(yè)現(xiàn)場值班作業(yè)制度 —— 營業(yè)班前會(huì)議制度 —— 培訓(xùn)制度 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳服務(wù)管理 — 存在問題 主動(dòng)服務(wù)和規(guī)范服務(wù)方面，存在差距，營業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、耐心服務(wù)、熱情服務(wù)和“四聲服務(wù)”等仍須進(jìn)一步落實(shí)。營業(yè)廳作為電信對外的窗口，是廣大用戶登記使用電信業(yè)務(wù)、感受電信服務(wù)的場所，是電信企業(yè)在激烈的競爭中市場保衛(wèi)戰(zhàn)的前沿陣地。按需及時(shí)做好營業(yè)員的調(diào)配和業(yè)務(wù)座席的調(diào)整，確保定量的營業(yè)時(shí)限； 結(jié)合實(shí)際 加強(qiáng)營業(yè)員的培訓(xùn)工作， 不斷提高處理業(yè)務(wù)的能力； 加強(qiáng)營業(yè)廳導(dǎo)購和營銷能力。 主動(dòng)營銷 — 服務(wù)的四個(gè)層次 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 主動(dòng)營銷 — 服務(wù)的四個(gè)層次 售后 服務(wù) 解釋引起慢速的可能原因：上網(wǎng)設(shè)置、網(wǎng)站出口、電腦原因 信息
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