《中國電信營業(yè)管理經典培訓教程》(文件)
【正文】 現狀 ?營業(yè)廳組織管理 ?營業(yè)廳服務管理 ?主動營銷 ?離網挽留 ?營業(yè)廳的分級管控 中管網通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 — 布局設定 綜合考慮區(qū)域競爭激勵程度、營業(yè)廳覆蓋用戶數量、不同等級營業(yè)廳的服務功能差異、客戶業(yè)務受理的便利性等因素，做好城區(qū)、農村地區(qū)營業(yè)廳的布點規(guī)劃，在調整現有營業(yè)廳布局的基礎上，采取自建和合作等方式，完善競爭激勵地區(qū)和商業(yè)繁華地區(qū)的營業(yè)覆蓋。 中管網通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 — 星級升降制度 ? 各級責任考核部門對營業(yè)廳的星級標準進行評定考核，凡星級服務指標考核分數達不到相應等級標準的，對該營業(yè)廳進行降星 。 中管網通用業(yè)頻道 謝 謝 ！ 。對評定中整體得分超出目標值較多，或在全省同一等級檢查結果中前五名的營業(yè)廳給予升星獎勵和前端網站通報表彰，并在當月績效考核中予以加分。凡每監(jiān)測周期中最差的營業(yè)廳均在下一季度監(jiān)測中安排復查。 建立公司內部客戶挽留體系，強化事前、事中和事后各項工作，持續(xù)修訂挽留措施，不斷提升挽留成功率。 中管網通用業(yè)頻道 離網挽留 — 措施 各分公司務必選派比較優(yōu)秀的營業(yè)員實施客戶挽留工作，加強挽留人員的培訓和營銷腳本的優(yōu)化及應用。 中管網通用業(yè)頻道 ?營業(yè)廳的定位 ?營業(yè)廳的現狀 ?營業(yè)廳組織管理 ?營業(yè)廳服務管理 ?主動營銷 ?離網挽留 ?營業(yè)廳的分級管控 中管網通用業(yè)頻道 離網挽留 離網用戶類型 外部離網 35% 內部轉網 65% 冬眠 20% 中管網通用業(yè)頻道 離網挽留 離網因素 資費因素 服務因素 壁壘降低 優(yōu)惠促銷 資費模式 服務經歷 服務功能缺失 被動離網 需求變化 戶口遷移 手續(xù)簡單 誠信管理缺失 中管網通用業(yè)頻道 離網挽留 措施 預警 防范 勸阻 回網 中管網通用業(yè)頻道 離網挽留 目前 ， 麗水本地網三大主量業(yè)務 （ 尤其固定電話 ） 的拆機情況日益嚴峻 ， 拆機離網用戶的挽留工作已成為本地網存量保有工作的重中之重 。 中管網通用業(yè)頻道 主動營銷 — 具體措施 根據營業(yè)廳的現狀和營業(yè)員的綜合能力 ， 從以下三個方面強化主動營銷工作： 加強營業(yè)廳導購和營銷能力 。 解決 方案 顧客來買剃須刀，但是之前你就知道你的顧客是一個追求時尚、哈韓的年輕人，他剃須是
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