萬科物業(yè)安全人員bi行為規(guī)范培訓(xùn)文件(存儲版)
【正文】 或過長過短。 3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上， 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑 。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致。 斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。 2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 。 稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。 面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 態(tài)度 1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 。 3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。 音量適中，語氣真誠，用語禮貌。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。 手掌指示，親切明確。 2. 面無表情，忽視客人。 4. 邊走邊吃東西。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。 飾物 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 推遲開飯。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 2. 大聲喧嘩，閑聊天。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 快捷，行禮，“請您保留憑證?！?。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 2. 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。 四路，耳聽八方 路遇客戶 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 3. 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 2. 客人帶危險物品進(jìn)入小區(qū)。 著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。最高車速每小時 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 4. 違反交通規(guī)則。 顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示， “身體、 手腳請勿伸出車外， 請勿站立”等。 4. 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 駕車 1. 如開電瓶車， 應(yīng) 在 車上張貼有關(guān) “顧客請勿將頭手伸出車外 ”標(biāo)識 。 3. 開車時東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。 6. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。 2. 不按著裝規(guī)定行禮。 1. 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大 方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。 2. 擅自處理重大來訪或是事件。 4. 手插入口袋。 1. 不及時匯報情況。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90 度，然 后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘或小時，收費(fèi) *元。 5. 在停車場學(xué)開車、騎自行車或摩托車。 3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 3. 扎堆聊天或干私活。 。 2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及 時整
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