《萬科物業(yè)安全人員bi行為規(guī)范培訓文件》(文件)
【正文】 領。 制服應干凈、平整。 1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。 4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞， 襪筒根露在外。 站姿 以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 1. 走內外八字路。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 3. 三人并行，中間為上，右側次之。 4. 邊走邊吃東西。引導客人乘電梯， 里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。 2. 面無表情，忽視客人。 拐彎時，引導人應伸手指引。 手掌指示，親切明確。 1. 亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。 2. 與同事首次見面應主動問好。 稱呼 稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應 及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 音量適中，語氣真誠，用語禮貌。 4. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。 3. 根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 態(tài)度 1. 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 2. 不關切客人，不維護客人自尊。 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 稱呼親切友好，不逾習俗。對兒童可稱呼為“小朋友”。 。 人過地凈，習慣良好。 2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 斜前方引導，禮貌親切。到達時請客戶先步出電梯。 引導客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致。 2. 與客人搶道并行。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 3. 上身擺動幅度較大。 抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上， 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑 。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損 行 為舉止 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 整體 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。 2. 衣服不合身 ，過大過小或過長過短。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物， 內衣外露，襯衣不束腰內。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 面容 臉、頸及耳朵保持干凈。 有頭油和異味。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數(shù)滿意 及時 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生 態(tài)度 1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 干凈整潔，佩帶口罩 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 2. 注意個 人衛(wèi)生。 2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 2. 在樓道內等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。 2. 無精打
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