【正文】 并提供桌面幫助。 分步實現(xiàn)。 2．建立 CRM 員工隊伍 為成功地實現(xiàn) CRM 方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。了解其方案可 以提供的功能及應如何使用其 CRM 方案。 60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學的理論，在企業(yè)的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（ Zero Defects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質量管理小組（ ）活動行，使全面質量管理活動迅速發(fā)展起來。 2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。 全員參加的質量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。 定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質量控制的最佳效果。 “每一環(huán)都要求品質：學習、思考、分析、評估、改進。史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點。 顧客細分理論原理是：每類產(chǎn)品的顧客群不是一個群體，根據(jù)顧客群的文化觀念，消費收入、消費習俗、生活方式的不同細分新的類別，企業(yè)根據(jù)消費者的不同制定品牌推廣戰(zhàn)略和營銷策略，將資源針對目標顧客集中使用。找到了目標消費群就可以知道企業(yè)要把價值給誰，及到底要給什么價值。 顧客終身價值的計算比較復雜，需要獲得以下信息： ①顧客作為某品牌的顧客的時間周期 ②企業(yè)的貼現(xiàn)率 ③每個時間周期內(nèi)顧客購買某種品牌的頻數(shù) ④顧客購買該品牌產(chǎn)品的平均貢獻 ⑤顧客購買該品牌的概率 ⑥其他一些信息 隨著數(shù)據(jù)庫技術的發(fā)展，尤其是數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉儲技術的發(fā)展，使得顧客價值評估成為可能。但并不是每個行業(yè)都能適用。否則，客戶可能因此陷入多種相互矛盾的產(chǎn)品信息而無所適從。不斷抓住機會擴大消費者名單，并給出每個消費者的“購買可能性”評分，以幫助銷售人員了解客戶可能接受的程度。但是不要等到一切都盡善盡美了再去做，要先邁出第一步。外包解放了公司的財務資本使之用于可取得最大利潤回報的活動。美國著名的管理學者杜拉克曾預言：在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去。 外包的地理分類 外包根據(jù)供應商的地理分布狀況劃分為兩種類型：境內(nèi)外包和離岸外包。 誰被全球發(fā)包商青睞？ 印度目前是 IT 離岸外包市場的中心，據(jù)稱至少 80％的全球外包業(yè)務都去了印度。 外包的優(yōu)點 避免組 織過度膨脹 ,集中人力資源降低成本 利潤提升 ,成本降低 ,資金可做更高效益 投資致力企業(yè)競爭力 ,提升效益與客戶滿意度 不受限既有的專業(yè)知識技能 ,企業(yè)運作更靈活 [編輯 ]什么是業(yè)務外包 在新的千年即將來臨的時候，世界已進入了知識經(jīng)濟時代。 什么是人事外包 ? 人事外包 (HR Outsourcing Managed Service)即企業(yè)將人力資源管理中非核心部分的工作全部或部分委托人才服務專業(yè)機構管（辦）理，但托管人員仍隸屬于委托企業(yè)。 ４．人員外包：即人才租賃或人才派遣； ５．人事相關咨詢：包括 薪資調查、政策咨詢、離職面試（國外通行的方法，以了解員工滿意度）、員工滿意度調查、組織規(guī)劃?? 人事外包的決定因素 影響人事外包發(fā)展主要的因素首先是企業(yè)觀念。 IT基礎架構管理 局域網(wǎng)的維護于改造 電腦硬件及外設的維護、維修、升級 桌面系統(tǒng)的維護 軟件故障的維護 IT 環(huán)境管理 IT資源管理 IT環(huán)境分析，優(yōu)化，安全管理 桌面系統(tǒng)的優(yōu)化 系統(tǒng)資源的管理 咨詢服務 為企業(yè)的 ERP 系統(tǒng)的建立、運作、和管理以及企業(yè)其他信息化的建設提供咨詢及 建議 培訓 為企業(yè)提供網(wǎng)絡以及相關軟件的使用培訓 預防性定期維護 緊急故障處理 遠程電話支持服務 專人駐場式服務 初級評審 階段與客戶建立融洽的工作關系，制定出最適合客戶的服務管理模式，最大限度的保障客戶的資源使用。軟件外包的大幅度增 長為人力資源成本相對較低的印度和中國帶來了新的發(fā)展機會。在外包關系中，雙方動態(tài)的集成和共享對于勞動力流程的管理控制，而傳統(tǒng)的買賣關系保持雙方的完全獨立。 根據(jù)麥肯錫咨詢公司的觀點，所謂核心能力是指某一組織內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結合，它具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領域一流水平的能力。公司通過建立和完善三級中心組學習 制度，即決策層、管理層、操作層，針對新的增壓技術、繪圖軟件、新工藝和質量體系、市場營銷、財務管理、精益生產(chǎn)等先進的管理方法和經(jīng)驗以及法律、法規(guī)方面的知識，公司采取專題培訓與班前會相結合，利用專題輔導、組織研討、團隊訓練、讀書心得交流等多種學習形式，促進員工提高知識水平、業(yè)務能力和綜合素質。 （ 3）核心能力是企業(yè)異于競爭對手的原因，也是企業(yè)比競爭對手做得更好的原因。正因為隱性知識不公開、內(nèi)容模糊、無法傳授、使用中難以覺察、復余而又自成體系的緣故（ Winter， 1987），核心能力才具有“普遍模糊”的特點。公司是一個由一系列活動組成的體系，而不是個別產(chǎn)品或服務的簡單組合。 20 世紀 70 年代后期，美國通用電氣有限公司的核心能力是營銷和良好的產(chǎn)品形象，而松下公司和無線電設備公司等競爭者對 GE公司造成很大的沖擊，因為他們培育了增值較多的活動 —— 松下公司是在零配件方面，而無線電設備公司則是在零售方面。因此，核心能力的識別應該從有形（資產(chǎn)）和無形（知識）、靜態(tài)（技能）和動態(tài)（活動）、內(nèi)部（企業(yè)）和外部（顧客和競爭對手）等多角度、多層次著手，這樣才能更好地理解和識別進而培育和保持核心能力。具有信息特征的顯性知識很容易被仿制，而具有方法論特征的知識則相對來說較難仿制。 綜上所述，我們可以演繹出核心能力的三大核心特征 1．價值特征：創(chuàng)造獨特價值 核心能力的價值特征表現(xiàn)在三個方面： （ 1）核心能力在企業(yè)創(chuàng)造價值和降低成本方面具有核心地位，核心能力應當能顯著提高企業(yè)的運營效率。公司要求全體人員轉變思想觀念，在學習目的上，把創(chuàng)建學習型組織當成企業(yè)管理革命的武器，通過創(chuàng)建活動，使企業(yè)管理模式從“制度加考核”轉變到“學習加激勵”上來；在學習態(tài)度上，變被動學習為主動學習，將學習轉變?yōu)閯?chuàng)造力，變成企業(yè)基業(yè)常青的有效工具。核心能力是在 1990 年由兩位管理科學家哈默爾和普拉哈拉德在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表《企業(yè)核心能力》一文中提出的，核心能力和企業(yè)能力理論在企業(yè)發(fā)展和企業(yè)戰(zhàn)略研究方面迅速占據(jù)了主導地位，成為指導企業(yè)經(jīng)營和管理的重 要理論之一。這將產(chǎn)生一定程度的雙向信息交流和溝通，外包供應商和客戶之間的協(xié)調和信任。目前，全球軟件的銷售額為 6,000 億美元，而其中軟件外包的銷售額即達到 500～ 600 億美元。 深入的講還包括搞技術含量高附加值的應用系統(tǒng)和業(yè)務流程外包服務，協(xié)助企業(yè)用較低的投入獲得較高的信息化建設和應用水平，選擇 IT外包服務，可以節(jié)省 65%以上的人員開支，并減少人力資源管理成本，使您公司更專注于自己的核心業(yè)務，并且可以獲得更為專業(yè)，更為全面的穩(wěn)定熱情服務。 一是人力資源管理的一些工作在操作上具有基礎性、重復性、通用性 的特點，這使人力資源外包成為可能； 二是人力資源專業(yè)服務機構的發(fā)展，為人力資源外包提供必要的外部條件。 今天，全球競爭中的成功者已經(jīng)學會把精力集中在經(jīng)過仔細挑選的少數(shù)核心本領上，也就是集中在那些使他們真 正區(qū)別于競爭對手的技能與知識上。例如，中國可以提供較低成本和有特殊技能的軟件專業(yè)人才，以完成那些文檔已丟失的項目。在考慮是否進行離岸外包時，成本是決定性的因素，技術能力、服務質量和服務供應商等因素次之。較為高端的服務項目，如咨詢、外包等服務項目有發(fā)展?jié)摿Α? 另一方面，企業(yè)也因市場競爭的激烈面臨巨大的挑戰(zhàn) 市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務成為了企業(yè)最重 要的生存法則之一。最近外包協(xié)會進行的一項研究顯示外包協(xié)議使企事業(yè)節(jié)省 9%的成本，而能力與質量則上升了 15%。 自小處著手，再不斷擴大。應準確地告訴他們對客戶來說哪種產(chǎn)品是最適合的。 顧客細分后的分類 企業(yè)根據(jù)潛在的忠誠顧客和顧客的終身價值可把顧客分為 4 類： 白金顧客（“頂尖”客戶），即與本企業(yè)目前有業(yè)務往來的前 1％的 顧客； 黃金顧客（“大”客戶），即與本企業(yè)目前有業(yè)務往來的隨后 4％的顧客； 鐵顧客（“中等”客戶），即與本企業(yè)有業(yè)務往來的再隨后 15％的顧客； 鉛顧客（“小”客戶），即所剩下來的 80％的顧客。 內(nèi)在屬性行為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。影響顧客終身價值的最重要的兩個因素是計算周期和貼現(xiàn)率。 顧客細分的方法 在消費者研究中，一般通過人口特征和購買歷史的調研可以找到顧客忠誠的蛛絲馬跡。 它既是客戶關系管理（ customer relationship management, CRM ）的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。全面質量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調活動。 最后一 個階段為處理階段，又稱 A階段（ Action）。全面的質量包括產(chǎn)品質量、工作質量、工程質量和服務質量 另外，全面質量管理還強調以下觀點： 用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。 全 面質量管理的內(nèi)容 全面質量管理注重顧客需要，強調參與團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法、持續(xù)改進組織所提供產(chǎn)品 /服務的質量、工作過程和顧客反應時間等，它由以下要素構成（如圖所示）： 全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。 八個步驟 ，為了解決和改進質量問題， PDCA 循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。 國內(nèi) CRM 廠商（按首字母順序排名 ) SalesForce Achievo Oracle 中國 SAP 中國 用友 軟件 微軟中國 IBM 美特軟件 MetaCRM 易達 CRM 神州數(shù)碼 金蝶 全面質量管理 (Total Quality Management,TQM) 全面質量管理 (Total Quality Management,TQM) 就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 客戶關系管理 (CRM)實施的主要步驟 1．確立業(yè)務計劃 企業(yè)在考慮部署 客戶關系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。方法之二是，在 CRM 項目的各個階段（需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三 個方面。 歸納起來，客戶關系管理的目標是三個方面： 提高效率。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。 模塊 ? 電子營銷。 ? 市場活動支持服務。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接 失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進 行聯(lián)系。 ? 合同。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務 爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與 客戶關系管理 (CRM)系統(tǒng)具有的功能 下圖可以代表當前人們對 CRM 的主流認識 : 在上圖中， CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、 Email 等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。就外 部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益?？蛻舴张c支持的典型應用包括：客戶關懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調度；服務協(xié)議和合同；服務請求管理。在很多情況下，營銷自動化和SFA 模塊是補充性的。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。