【正文】 有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒 商管員 和賣場(chǎng)管理人員加強(qiáng)巡視 目標(biāo)牌提示，包括廣場(chǎng)標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。 證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。 發(fā)生火災(zāi)客服部主要負(fù) 值班人員及時(shí)準(zhǔn)備好濕毛巾等物品，防止毒煙等有害氣體造成人員傷害。 前臺(tái)和各商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)工作人員向客人做好耐心解釋。 組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)清掃積水。得到總經(jīng)理允許的情況下以廣播形式進(jìn)行疏散廣播。 如屬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察 如對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫(xiě)，可通知管理部商管員人員 /主管 給予協(xié)助。 抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。 以防止損失擴(kuò)大。 如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。 遇到無(wú)理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不 可與 其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。 把沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。 ⑶通知工程部商管部。 補(bǔ)辦后的新 VIP卡 /會(huì)員卡延用原卡的有效期限和已累計(jì)積分，原卡作廢。 會(huì)員卡積分查詢： 客服熱線： 0351XXXXXXX人工查詢 客 服中心：攜帶本人會(huì)員卡及有效證件至一層總服務(wù)臺(tái)查詢 （五）積分返利 年度累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到 （貴賓 30000分，會(huì)員達(dá)到 20200分）可 兌換購(gòu)物券或超值禮品。 公司將不定期舉辦貴賓 /會(huì)員活動(dòng)，給持卡貴賓 /會(huì)員以特別優(yōu)惠，每次活動(dòng)范圍及優(yōu)惠折率將通過(guò)店堂公告、發(fā)送 短信、信函等方式告知會(huì)員。 （二）申辦規(guī)定 北美新天地時(shí)尚中心 VIP卡、會(huì)員卡在 一層總服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一辦理。 廢品回收、重要事情提醒服務(wù)。 5）、商戶員工管理： ①各商戶必須依照勞動(dòng)法律，法規(guī)和規(guī)章制度聘用員工。 ⑶不得在賣場(chǎng)內(nèi)就餐、吃東西。 員工需愛(ài)護(hù)室內(nèi)設(shè)備設(shè)施，不得人為損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，照價(jià)賠償。 促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間 (30 分鐘 )就廣播一次，應(yīng)以先擬好廣播詞，先行默念幾次，以求詞句的順暢，廣播的音量必須適中 ，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，不可夾帶嬉笑聲播放出來(lái)，平時(shí)播放音樂(lè)的音量應(yīng)以最舒服的感覺(jué)為主，不易過(guò)高。 ⑵ 11:30— 13:30就餐。 公司送賓：一名禮儀（客服專員）站立于商場(chǎng)正門一側(cè)，向顧客問(wèn)候。 （十六）收銀員長(zhǎng)短款的處理辦法 收銀員在營(yíng)業(yè)期間，收款業(yè)務(wù)量大、頻率高，可能會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)、短款現(xiàn)象。 ，如果顧客要求當(dāng)時(shí)提貨，收銀員需見(jiàn)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可打印 POS發(fā)票。 在支票上逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫(xiě)日期、收款人、大小寫(xiě)金額、用途。 5. 第二天早班時(shí)將單據(jù)款項(xiàng)交付財(cái)務(wù)。 捏在手中感覺(jué)紙張硬而脆（新假幣）或薄而軟（舊假幣），摸起來(lái)手感平滑，且看上去圖案模糊、顏色或深或淺，給人以印制粗糙感，對(duì)著光線照出的水印模糊、圖像失真、呈平面感或根本沒(méi)有水印。熟練掌握崗位專業(yè)技能和工作規(guī)范要求，并對(duì)不熟練操作的收銀員進(jìn)行指導(dǎo)，定期對(duì)收銀員的工作情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果按時(shí)上報(bào)結(jié)算 中心。 ⑸當(dāng)班期間對(duì)收銀員的柜臺(tái)紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行檢查。 ⑺營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)時(shí)，在督導(dǎo) /運(yùn)營(yíng)專員通知離崗時(shí)，方可關(guān)機(jī)交款。 ㈦收銀員一日工作流程： 9:10刷卡報(bào)到，做好收銀臺(tái) POS機(jī)和銀聯(lián)卡機(jī)的清潔衛(wèi)生工作； 9:45參加早訓(xùn)，聽(tīng)取組長(zhǎng)對(duì)前一天工作總結(jié)及當(dāng)天工作的安排，并領(lǐng)會(huì)上級(jí)指示及公司制度精神； 9:50組長(zhǎng)把備用金盒發(fā)放到收銀員手里，并隨時(shí)檢查備用金情況； 9:55POS機(jī)開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備； 檢查 POS機(jī) 的收款憑條紙的存量； 檢查 POS機(jī)的電源和信號(hào)線是否連接好； 10:00打開(kāi) UPS； 打開(kāi) POS機(jī)： A、系統(tǒng)自檢； B、收銀員登錄； C、售注冊(cè)； 校準(zhǔn)收訖章的日期； 1做好銀聯(lián)卡機(jī)的簽到； 1 11:30— 13:30根據(jù)主管的安排就餐； 1 14:30— 14:50交接班； 1 14:50— 15:00將當(dāng)班單據(jù)款項(xiàng)交付財(cái)務(wù) ； 1 15:00上午班班后會(huì)； 1 15:00下午班進(jìn)入工作狀態(tài)； 1 17:30— 19:30就餐； 1 22:00檢查收銀臺(tái)所有電源是否關(guān)閉； 1 22:10做好收銀臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作 （電源關(guān)閉前、后）； ㈧交接班程序： ⑴上午班收銀員下班時(shí)，必須將上午所有銷售款（除底金 500 元外）全部上繳財(cái)務(wù)， 并 打印收銀員報(bào)表，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款填寫(xiě)《收銀員收款結(jié)帳單》。迅速準(zhǔn)確收找顧客零錢，并雙手遞到顧客手中，“一共 **元，找您 XX元。 ⑶ 工作時(shí)間精力集中，細(xì)心操作。 ⑶不好意思讓您久等了（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間）。 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 ⑷ 干凈的雙手。” ㈡收銀 禮儀： 儀容：收銀員服裝儀容應(yīng)以整潔、大方、富有朝氣為原則。 2）現(xiàn)場(chǎng)周會(huì) （ 1） 時(shí)間：每周五中午 14:30 （ 2） 地點(diǎn)：（待定） （ 3） 組織部門：運(yùn)營(yíng)辦 （ 4） 參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、客服主管、督導(dǎo) /運(yùn)營(yíng)專員、客服專員、商戶員工（每戶至少 1人）。 （ 2）店鋪形象要求： ①時(shí)刻注意維護(hù)店鋪的燈光、陳列、衛(wèi)生等方面的效果。 ⑵遇節(jié)假 日或特殊情況營(yíng)業(yè)時(shí)間需變動(dòng)，北美新天地時(shí)尚中心須提前通知，由運(yùn)營(yíng)部用電話或廣播通知商戶。人員：督導(dǎo)。 巡場(chǎng)人員及時(shí)間安排： ⑴人員：公司高管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及主管。 1 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各專廳（柜）促銷手續(xù)的上報(bào)及促銷用品、宣傳用品的領(lǐng)用。 負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工的考勤、外出、就餐等管理工作。 及時(shí)、妥善處理商場(chǎng)發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。 1 不斷強(qiáng)化員工的安全意識(shí)，做好商場(chǎng)安全保衛(wèi)消防工作。 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合工作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范下履行自己的職責(zé)，務(wù)必做到現(xiàn)場(chǎng)工作有人管理，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任有人承擔(dān)。 22:20 各商場(chǎng)余留顧客全部從商場(chǎng)正門離開(kāi)。 9： 40商管部負(fù)責(zé)開(kāi)啟商場(chǎng)貨梯。 運(yùn)營(yíng)部要提供準(zhǔn)確的商戶負(fù)責(zé)人緊急聯(lián)系電話以備緊急狀態(tài)的聯(lián)系處置。并安排跟蹤落實(shí)，檔案歸檔； （ 2） . 詳細(xì)解答商戶和顧客提出的疑問(wèn)，并做好記錄。 播音員 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心，日常廣播，前臺(tái)工作。精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 目 錄 運(yùn)營(yíng)部管理制度 一、運(yùn)營(yíng)部架構(gòu) 4 二、運(yùn)營(yíng)部人員崗位設(shè)定 5 三、運(yùn)營(yíng)部人員崗位職責(zé) 5 四、商場(chǎng)啟封場(chǎng)管理 7 ㈠、開(kāi)閉店管理 7 ㈡、啟場(chǎng)工作流程 7 ㈢、閉店工作流程 8 五、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定 8 工作職責(zé) 8 現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例 9 ㈠、總則 9 ㈡、 現(xiàn)場(chǎng)工作人員崗位職責(zé) 9 ㈢、督導(dǎo) /運(yùn)營(yíng)專員崗位職責(zé) 10 ㈣、現(xiàn)場(chǎng)管理工作要求 10 巡場(chǎng)人員及時(shí)間安排 11 營(yíng)業(yè)時(shí)間 11 形象管理 11 周月會(huì)管理 11 交接班管理 12 聯(lián)營(yíng)收銀管理 12 ⑴、基本程序 12 ⑵、收銀禮儀 13 ⑶、舉止態(tài)度 13 ⑷、正確的待客用語(yǔ) 13 ⑸、狀況 13 ⑹、收銀員工作要求 13 ⑺、收銀員一日工作流程 13 ⑻、交接班程序 14 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 ⑼、退貨要求 15 ⑽、收銀組長(zhǎng)工作流程 15 ⑾、收款注意事項(xiàng) 16 ⑿、現(xiàn)金提貨單收款操作規(guī)范 17 ⒀、現(xiàn)金整理方式