淺析汽車4s店售后服務(wù)的重要性-畢業(yè)論(存儲版)
【正文】 正是因為 你們的幫助和支持，我才能克服一個 又一個的困難和疑惑，直至論 文的順利完成。 企業(yè)應(yīng)把新的服務(wù)意識和技術(shù)同時納入到汽車的品牌戰(zhàn)略范疇， 樹立先進的售后服務(wù)理念，提高服務(wù)技能與服務(wù)技巧，提升服務(wù)意識，保證服務(wù)質(zhì)量，盡快達到或者超越客戶的需求底線，使客戶對服務(wù)的感知與期望形成一致，提升客戶 的滿意度。 廠商 要在激烈的 市場 競爭中站穩(wěn)腳跟，良好 的售后服務(wù)是關(guān)鍵。 我國汽車 售后 服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議 樹立先進的售后服務(wù)理念，并付諸實施 根據(jù) 汽車市場競爭發(fā)展的趨 勢， 汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以人為本”、“用戶第一”等先進服務(wù)理念，以顧客滿意作為服務(wù)導(dǎo)向，將顧客的滿意度作為評價服務(wù)工作好壞的依據(jù)。從外表看，售后 服務(wù)的外觀形象和設(shè)備條件已非常現(xiàn)代化，并與國際水平接軌，但實際上客戶享受不到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)品牌的建立是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。 標準規(guī)范的服務(wù)流程將使已 經(jīng)擁有高標準硬件設(shè)施的汽車 4S 店“如虎添翼”，也使消費者能享受到的服務(wù)品質(zhì)從制度上有了保障。 由于采取 4S 的 模式 ， 廠家在擴充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào) 等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象，而且按 4S 的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務(wù)，對進一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措 。 2. 汽車 4S 店的服務(wù)模式 4S 店的含義 所謂 4S 店是指集整車銷售 (sale)、備件供銷 (sparepart)、售后服務(wù) (service)、信息反饋 (survey)四位一體的汽車銷售 服務(wù) 模式。首先，重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務(wù)失誤進行評估，并能在恰當?shù)臅r候?qū)︻櫩偷狼浮? （ 2） 服務(wù)的異質(zhì)性。售后服務(wù)的品牌效應(yīng)、細致程度，是打動消費 5 者的兩個重要方面。 汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔的社會責任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐帶。 【 關(guān)鍵詞 】 ： 汽車 售后服務(wù) 服務(wù) 質(zhì)量 客戶 滿意度 消費者 引 言 本人此次 頂崗實習(xí)的單位是 張家港凱達 (起亞 )汽車銷售服務(wù)有限公司 。同時有專 屬 于 起亞 車主的 5 星級 汽車會所，讓車主享受到盡善盡美的服務(wù) 。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從 和服務(wù)于消費者的需求。 售后服務(wù)的特性 服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性等特點。服務(wù)本身可變性很強， 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地點和方式。最后，盡快解決問題 ，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。 4S 店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ) 4S 店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)主要有以下幾個方面： （ 1） 成熟的消費基礎(chǔ) 。 4S 店持續(xù)發(fā)展的對策 [2] 未來的汽車消費趨勢將是整車價格降低，而消費者對售后服務(wù)的要求以及服務(wù)人員的專業(yè)化程度的要求更高。 （ 4） 管理層次升級 。銷售和售后服務(wù) 各自獨立經(jīng)營，缺乏溝通。 網(wǎng)絡(luò)布局不合理 從售后 服務(wù)點的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，現(xiàn)有的網(wǎng)點太少，布局也不合理，有些客戶不得不輾轉(zhuǎn)往返幾十公 里，跨城市， 甚至跨省份才能解決車輛在使用過程 中 出現(xiàn)
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