【正文】 非常不滿意 請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)尊重客戶，耐心積極的幫客戶解決問(wèn)題。 雖然最后的評(píng)價(jià)等級(jí)處于第一等級(jí)，但是可以看出杭州榮馬汽車維修服 務(wù)有限公司的分?jǐn)?shù)還是處于第一等級(jí)的中低分段。第一，人性化服務(wù)的觀念。 再者， 提高服務(wù)人員綜合素質(zhì) 汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。 本次 4S 店售后服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)是通過(guò)訪問(wèn)顧客而得到的，數(shù)據(jù)能直觀地顯示 4S 店售后服務(wù)顧客戶滿意度的評(píng)價(jià)。我在完成本次畢業(yè)論文的過(guò)程中，學(xué)習(xí)到了許多和汽車售后客戶滿意度 評(píng)價(jià) 有關(guān)的知識(shí) ?？傊谄囀袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，隨著消費(fèi)者要求也與來(lái)越高，售 后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)汽車品牌廠。另外，該評(píng)價(jià)方法對(duì)汽車銷售 服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)同樣具有較大的指導(dǎo)作用。 34 第 五 章 結(jié) 論 本 篇論文 選用了雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法作為 4S 店售后服務(wù) 客戶滿意度 評(píng)價(jià)的方法。 其次， 真實(shí)了解客戶的需求，提升自身的服務(wù)品位 汽車售后服務(wù)面向的是客戶，售后服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要來(lái)源于客戶。 因此針對(duì)那些明顯的不足之處，提出自己微薄的見(jiàn)解。但是還是可以看出的服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷的得分還是處在第一等級(jí)的低分段。 在 還沒(méi)來(lái)得及去 4S 店討說(shuō)法另外一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)了，發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油！保養(yǎng)完跑 2021 公里就要加 1升左右的機(jī)油，去 4S 店討說(shuō)法，跟 4S店的售后服務(wù)人員說(shuō) 他 的車發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)比較厲害，機(jī)油消耗有點(diǎn)不正常，那個(gè)服務(wù)人員竟然跟 他 說(shuō)他 都要吃飯！ 使得歐先生 當(dāng)場(chǎng)呆了，是有心這樣說(shuō)還是根本一點(diǎn)常識(shí)都沒(méi)有！ 致使發(fā)生客戶投訴。 杭州榮馬 汽車 4S店 系寶馬（中國(guó)）和華晨寶馬授權(quán)經(jīng)銷商，建造時(shí)間兩年，造價(jià) 5000 萬(wàn)元，是目前浙江乃至整個(gè)華東地區(qū)最大的寶馬 4S 旗艦店。 （ 2） 層次單排序 層次單排序是指通過(guò)計(jì)算判斷矩陣對(duì)同一層次上的因素進(jìn)行優(yōu)劣排序，即確定各因素的權(quán)重。他把復(fù)雜系統(tǒng)中的各種指標(biāo)劃為相互聯(lián)系的 有序?qū)哟?，形成多層次分析結(jié)構(gòu)，把多層次多指標(biāo)的權(quán)重賦值簡(jiǎn)化為各指標(biāo)重要性的兩兩比較，然后進(jìn)行數(shù)學(xué)處理，便于對(duì)各層次、各指標(biāo)進(jìn)行客觀的賦值，具有可信、靈活和實(shí)用的特點(diǎn)，在交通、管理領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。服務(wù)補(bǔ)救在汽車銷售服務(wù)中是常見(jiàn)的。 透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和 合理的收費(fèi)才能提高顧客的滿意度，才會(huì)讓顧客覺(jué)得物有所值。 （ 1） 維修時(shí)效： 顧名思義，維修實(shí)效即是車輛在維修的過(guò)程中，維修工藝的時(shí)間效率。 維修質(zhì)量 汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障，顧客絕對(duì)是要把維修的質(zhì)量放在第一位，假如故障排除不了，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就沒(méi)有任何滿意度可言。 在 進(jìn)行 該流程 時(shí) 要注意以下問(wèn)題 : 試車檢驗(yàn)，如果檢驗(yàn)合格 , 終檢員簽字 ；清潔車輛 ， 車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位 ； 車輛交接 , 告知服務(wù)顧問(wèn)車輛維修狀況 后 ， 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)車輛做路試檢驗(yàn) ( 100%)并且 核算維修費(fèi)用 ， 準(zhǔn)備好服務(wù)包( 禮品、宣傳單、車鑰匙等 )。接待員與用戶談話是重要的 , 不要被電話或問(wèn)詢打擾。 （ 1） 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作即在預(yù)約用戶到來(lái)前 , 草擬工作訂單 , 全面共同準(zhǔn)備 。隨著各品牌汽車的市場(chǎng)保有量的增加 , 預(yù)約的好處越來(lái)越明顯。 因此將 售后服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成分為 三 個(gè)層次 。 第三章 汽車 4S店 售后客戶滿意度 評(píng)價(jià) 模型 經(jīng)過(guò)分析和研究， 決定采用雙重評(píng)價(jià)改進(jìn) 法 作為本 篇論文的客戶滿意度 評(píng)價(jià) 14 方法。由于一個(gè)有效結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建的復(fù)雜程度很高，所以目前采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行滿意度分析的機(jī)構(gòu)和研究公司不是很多。而在現(xiàn)實(shí)生活中，滿意度驅(qū)動(dòng)要素之間通常也存在明顯的相互影響，通過(guò)多元回歸無(wú)法解決這一問(wèn)題。 但是，實(shí)際生活中，影響消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品 /服務(wù)滿意度的要素通常非常多，而且這些要素越細(xì)化，對(duì)企業(yè)而言，在確定滿意度提升的措施時(shí)才更有可操作性。具體方法是：假定全部要素的重要性合計(jì)為 1，受訪者在對(duì)每個(gè)調(diào)查要素給予重要性權(quán)重的時(shí)候，最終需要使得權(quán)重和為 1，即做了一個(gè)歸一化處理 。 評(píng)價(jià)的 目的是要找到驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小 ，但是 用驅(qū)動(dòng)要素對(duì)受訪者的重要性替代這一概念，這種 “ 概念替換 ” 經(jīng)常會(huì)誤導(dǎo)企業(yè)的資源配置。 二 、 雙重評(píng)價(jià) 法 雙重評(píng)價(jià)法 [4]是指對(duì) 影響滿意度的驅(qū)動(dòng)要素 進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 同時(shí)也要對(duì) 該驅(qū)動(dòng)要素的 重要性程度進(jìn)行 評(píng)價(jià) 。 一 、 簡(jiǎn)單易行 法 顧名思義：即是簡(jiǎn)單又容易實(shí)行的方法。 找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可 以“復(fù)制”出更多的忠誠(chéng)顧客。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本 。 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供 的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。誰(shuí)投資早，誰(shuí)就 先 搶占了市場(chǎng) 。 汽車售后服務(wù)向規(guī)?；较虬l(fā)展 國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展主流是 4S 形式。 市場(chǎng)環(huán)境不成熟 從服務(wù)接受方來(lái)看，很多消費(fèi)者還不清楚汽車后市場(chǎng)所涵蓋的范圍，對(duì)于后市場(chǎng)的消費(fèi)方式和能給自己帶來(lái)的好處，都還處于一知半解的狀態(tài)，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，因此消費(fèi) 者 也比較謹(jǐn)慎。由于我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)入壁壘低，出現(xiàn)了大量小規(guī)模的汽車服務(wù)企業(yè)。在國(guó)外汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占 39％，制造商占 21％，零售占 7％，服務(wù)占 33％； 而 在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占 37％，制造商占 43％，零售占 8％，服務(wù)占 12％。 這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)獲得的服務(wù)失望的感覺(jué)超出一定界限后，便有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務(wù)占 60％，其他僅占 10％。因此，筆者認(rèn)為需要建立一種模型，綜合顧客的各種意見(jiàn)，從而得出 4S 店售后服務(wù)的顧客滿意度。那么在顧客心目中，到底 4S 店的售后服務(wù)做得怎么樣？哪些地方做得令顧客滿意？哪些地方需要改進(jìn)？這些問(wèn)題不是簡(jiǎn)單直觀就能了解清楚的。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚(yú)。它涵蓋了汽車銷售以 后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。 因此， 國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出 三大發(fā)展 趨勢(shì)： 第一， 品牌化經(jīng)營(yíng) 。 與國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)盈利模式相比，目前國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售額中各部分的比例顯得不合理。另外，我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不高。企業(yè)發(fā)展往往各自為政，規(guī)模采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)很難發(fā)揮，整體成本偏高 。這大概就是未來(lái)的汽車市場(chǎng)的游戲規(guī)則。為適應(yīng)市場(chǎng)的需求，必須進(jìn)行全方位的汽車售后服務(wù)，這在某種程度上可以帶動(dòng)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。 顧客 滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意程度。從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因 8 素滿意，這是企業(yè)提升 “ 客戶滿意度價(jià)值回報(bào) ” 的 “ 流程 ” 。 減少企業(yè)的浪費(fèi) ， 在企業(yè)保證顧客滿意度的過(guò)程中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客，常常會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望。 并且 在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨(dú)特的營(yíng)銷戰(zhàn)略。但是，整體歸結(jié)起來(lái)，可以大 概劃分為以下幾種。 但是 這種方法目前采用的不多。這種方式難以區(qū)分開(kāi)不同要素對(duì)消費(fèi)者的真實(shí)重要程度。 三 、 雙重評(píng)價(jià)改進(jìn) 法 這種調(diào)查方式是在 雙重評(píng)價(jià)法的 的基礎(chǔ)上改進(jìn)而得到的。 當(dāng)滿意度的驅(qū)動(dòng)要素非 常少，而且這些要素相互之間的影響不強(qiáng)時(shí)，這種方法不失為一種簡(jiǎn)單有效的方法。 多元回歸的另外一個(gè)局限性是只能處理一個(gè)應(yīng)變量，多個(gè)自變量之間的關(guān)系。 目前，美國(guó)用戶滿意指數(shù)（ ACSI）、瑞典用戶滿意指數(shù)、歐洲用戶滿意指數(shù)、中國(guó)用戶滿意指數(shù)（ CCSI）等國(guó)家級(jí)用戶滿意度研究都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過(guò)偏最小二乘法（ PLS算法）進(jìn)行計(jì)算分析。由于顧客滿意度研究對(duì)企業(yè)的重大指導(dǎo)作用，科學(xué)高效的研究方法和手段將成為滿意度研究機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其研究成果將為提高整個(gè)社 會(huì) 的整體滿意水平，指導(dǎo)企業(yè)更加合理地配置資源提供科學(xué)決策依據(jù) 。 因此 在篩選指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)性、可測(cè)性、獨(dú)立性、可比性、主次性及簡(jiǎn)化實(shí)用性等原則。通過(guò)預(yù)約不僅可以減少客戶的等待時(shí)間 ,而且有利于經(jīng)銷商合理的安排生產(chǎn)。 因此 一般 4S店 對(duì)服 務(wù)顧問(wèn)的資質(zhì)和綜合能力有著特別的要求： （ 1） 服務(wù)顧問(wèn)做自我介紹或掛有姓名牌； （ 2） 正確獲取客人姓名和地址信息并在有必要時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息； （ 3） 在維修開(kāi)始之前向客人解釋報(bào)價(jià) 并且 向客人提供 一聯(lián)工單； （ 4） 向客人說(shuō)明最終完成時(shí)間，客人離開(kāi)服務(wù)顧問(wèn)之前要知道完工期限并且服務(wù)顧問(wèn)要把這個(gè)完工期限輸入在工單里； （ 5） 服務(wù)顧問(wèn)總結(jié)需要維修的工項(xiàng)以便確保所有信息無(wú)疑義； （ 6） 維修結(jié)束后，服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)助理通知客人可來(lái)提車，應(yīng)在承諾的完工時(shí)限前通知客人提車； （ 7） 將保養(yǎng)記錄登記在保養(yǎng)手冊(cè)上，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在保養(yǎng)手冊(cè)上簽字蓋章； （ 8） 服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)助理告知車輛的停放位置并陪同客人交付車輛，不能只告知客人車輛停放的位置，需陪同客人至其車輛停放處交車； （ 9） 車輛清潔吸塵干凈：無(wú)油污印記，吸塵車內(nèi) 地板和腳墊，清洗和擦干車輛，清理煙灰缸，摘除所有的塑料防護(hù)罩 /紙質(zhì)腳墊； 服務(wù)流程 通常我們將客戶接受 汽車 售后維修服務(wù)的過(guò)程分為 六 個(gè)環(huán)節(jié) :準(zhǔn)備工作、接車制單 （ 簽用戶委托書(shū)）、車間維修操作、質(zhì)檢 （ 交車準(zhǔn)備） 、 交車結(jié)算以及跟蹤服務(wù) [8]。不要讓用戶等待時(shí)間太長(zhǎng)。這一流程是服務(wù)接待與車間的一個(gè)交接環(huán)節(jié) 。 良好 的 回訪 , 可以消除客戶在接受服務(wù)時(shí)可能產(chǎn)生地 的 不滿 或誤會(huì) ； 可以通過(guò)用戶真實(shí)了解我們的服務(wù)不足之處 ； 可以加強(qiáng)我們 的 企業(yè)和客戶 之間 的感情 , 進(jìn)一步培養(yǎng)客戶的滿意度以及忠誠(chéng)度。 本論文又把維修服務(wù)效率分為維修實(shí)效和接車時(shí)的等待時(shí)間兩個(gè)項(xiàng)目，并且對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目 的規(guī)范要求 作一個(gè)詳細(xì)的解釋。選擇了品牌店的顧客在付出了一定的費(fèi)用后，就希望能夠得到品牌店的服務(wù)，比如有寬敞明亮的接待大廳，熱情周到的服務(wù)態(tài)度 ； 溫馨舒適的休息室，先進(jìn)的維修設(shè)備 ； 高超的維修技術(shù)等。 服務(wù)補(bǔ)救就是解決服務(wù)失誤給顧客帶來(lái)的實(shí)際問(wèn)題和情感問(wèn)題，其目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。比如：影響汽車售后服務(wù)客戶滿意度 n個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)并表示為： X=｛ X1， X2， X3， ? ， Xn｝ 第 三 節(jié) 評(píng)價(jià)權(quán)重的確定 22 層次分析法 [9]是一種建立在專家咨詢基礎(chǔ)上的優(yōu)化方法，由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩迪于 20 世紀(jì) 70 年代提出，一種定性與定量相結(jié)合的方法。 其含義 如表 2所示： 表 2 標(biāo)度 標(biāo)度 含義 1 表示兩個(gè)因素相比，具有相同重要性 3 表示兩個(gè)因素相比，前者比后者稍重要 23 5 表示兩個(gè)因素相比，前者比后者明顯重要 7 表示兩個(gè)因素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要 9 表示兩個(gè)因素相 比，前者比后者極端重要 2,4,6,8 表示上述相鄰判斷的中間值 倒數(shù) 若 指標(biāo) A 與 指標(biāo) B 的重要性之比為 Aij ，那么 指標(biāo) B與 指標(biāo) A重要性之比為 Aji=1/Aij 計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量 （ 1）對(duì)于 n階矩陣，獨(dú)立地重復(fù) n(n1)/2 次，隨機(jī)地從 1,2， ? 9,1/9,1/8， ? 1中取值，作為矩陣上三角元素，主對(duì)角元素自動(dòng)取 1，下三角元素取上三角對(duì)稱元素的倒數(shù)，由此得到隨機(jī)正互反矩陣。所以售后客戶滿意度一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為： ω （服務(wù)啟動(dòng)，服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷，售后服務(wù)響應(yīng)） =（ %， %， %） 同樣做法， 計(jì)算每 個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的 二級(jí)指標(biāo)之間的相對(duì)權(quán)重，具體結(jié)果如下所示： ω (企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù) )=（ %， %） ω （服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費(fèi)的合理性和透明度） =（ %， %， %， %， %） ω （售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救） =（ %,%） 因此 ，可以 得出 所有 一級(jí)指標(biāo) 相于對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重 及 二級(jí)指標(biāo) 相對(duì) 各 于一級(jí)指標(biāo) 的權(quán)重 ， 分別 如表 4，表 5所示： 表 4 一級(jí)指標(biāo)權(quán)重 分析表 總目標(biāo) 一級(jí)指標(biāo) 權(quán)重 4S店售后客戶 滿意度 服務(wù)啟動(dòng) % 服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷 % 售后服務(wù)響應(yīng) % 表 5 二級(jí)指標(biāo) 權(quán)重分析表 一級(jí) 指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 權(quán)重 服務(wù)啟動(dòng) 企業(yè)的整體形象 33． 34% 26 預(yù)約服務(wù) 66． 66% 服務(wù)在場(chǎng) 經(jīng)歷 服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量 26． 24% 服務(wù)流程 13． 81% 維修質(zhì)量 32． 35% 維