客戶關(guān)系第九章講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 C}) = 50% confidence = support({A 、 C})/support({A}) = % Apriori的基本思想 : 頻繁項(xiàng)集的任何子集也一定是頻繁的 交易 ID 購(gòu)買商品20xx A ,B ,C1000 A ,C4000 A ,D5000 B ,E ,F頻繁項(xiàng)集 支持度{ A } 75%{ B } 50%{ C} 50%{ A ,C} 50%最小值尺度 50% 最小可信度 50% 關(guān)鍵步驟：挖掘頻繁集 ? 頻繁集 :是指滿足最小支持度的項(xiàng)目集合 – 頻繁集的子集也一定是頻繁的 ? 如 , 如果 {AB} 是頻繁集，則 {A} {B} 也一定是頻繁集 – 從 1到 k（ k頻繁集）遞歸查找頻繁集 ? 用得到的頻繁集生成關(guān)聯(lián)規(guī)則 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 ——某月業(yè)務(wù)使用的關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘結(jié)果 ——某類客戶的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)規(guī)則 編號(hào) 支持度 % 置信度 % 結(jié)論 前提 1 前提 2 前提 3 1 短信 第二類客戶 2 短信 第二類客戶 省內(nèi)通 3 短信 第二類客戶 本地長(zhǎng)途 4 短信 第二類客戶 17951 5 17951 第二類客戶 本地長(zhǎng)途 6 17951 第二類客戶 省內(nèi)通 7 本地長(zhǎng)途 第二類客戶 17951 8 本地長(zhǎng)途 第二類客戶 短信 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘結(jié)果 ——使用量小的業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)規(guī)則 編號(hào) 支持度% 置信度% 提升度 結(jié)論 前提1 前提2 前提3 前提4 前提 5 1 4 手機(jī)尋呼 第五類客戶 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 17951 本地長(zhǎng)途 全球通 2 5 手機(jī)尋呼 第五類客戶 17951 本地長(zhǎng)途 全球通 3 1 手機(jī)尋呼 第五類客戶 17951 本地長(zhǎng)途 短信 全球通 分析結(jié)論 – 當(dāng)前業(yè)務(wù)： 移動(dòng)的業(yè)務(wù)使用以語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主，其中本地市話占了相當(dāng)大的比重，漫游的業(yè)務(wù)主要集中于一部分用戶中（聚類分析的第 8類）。而相應(yīng)的，一些本地用戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用就非常少，例如聚類分析的第 2類用戶。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 三 、錄音管理 ：能同時(shí)進(jìn)行多路電話實(shí)時(shí)錄音及語(yǔ)音播放的設(shè)備 ，采用數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大的軟件，大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 七、人工坐席的應(yīng)答 ? 根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR ）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。 此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。 電話號(hào)碼： 36524 ? Motorola公司投訴管理系統(tǒng) 內(nèi)部使用的投訴電話管理系統(tǒng)。 ? 因此，上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。因此，吸引和留住優(yōu)秀員工是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要進(jìn)行全方位的留才，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)不同人才的需求特征制定“量體裁衣”的、有針對(duì)性的留才計(jì)劃。 ? 1．進(jìn)行合理且富有彈性的員工價(jià)值定位 ? 2. 提供多種升遷和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造員工成長(zhǎng)和發(fā)展的空間 ? 3．建立動(dòng)態(tài)的績(jī)效評(píng)估體系，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平 ? 4．培育獨(dú)特的客服中心文化，營(yíng)造和諧的團(tuán)體氛圍 。當(dāng)然，人與人之間的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點(diǎn)很少人去理解、認(rèn)識(shí)，因此與同事之間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來(lái)檢查，如果有不好的地方就要指出來(lái)，立刻改進(jìn)。特別對(duì)被認(rèn)為已經(jīng)破壞公司規(guī)矩的人要盡早再培訓(xùn)。 ? 尤其是轉(zhuǎn)向基于 IP的電話網(wǎng)絡(luò)之后，呼叫中心可以充分利用企業(yè) VoIP電話系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，基于 SIP (Session Initiation Protocol)會(huì)話初始協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的分布化運(yùn)營(yíng)，并通過(guò)呼叫路由與轉(zhuǎn)發(fā)，使專業(yè)人員隨時(shí)成為座席話務(wù)員，因而無(wú)需再如同過(guò)去一樣經(jīng)營(yíng)一個(gè)規(guī)模龐大的呼叫中心。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 六、電子郵件的收發(fā)管理 ? 電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當(dāng)然也是為不方便用電話的客戶（如聾啞人），擁有這個(gè)功能絕對(duì)是對(duì)客戶的關(guān)懷。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 二、智能話務(wù)分配（ ACD ）：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中， ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按話務(wù)量平均分配，也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。此外一些用戶反映彩鈴曲目不豐富，難以吸引人，這會(huì)對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)的推廣造成阻礙。 ? 應(yīng)用： – 購(gòu)物籃分析、交叉銷售、產(chǎn)品目錄設(shè)計(jì)、 lossleader analysis、聚集、分類等。 ? 翡翠卡用戶： 10次 /年；一樓大廳，可享受出品九折；二樓指定包間免包間費(fèi)，享受出品八五折，并限制二小時(shí)。第 9章 CRM中的數(shù)據(jù)管理 教學(xué)目標(biāo) ? 掌握數(shù)據(jù)的概念、分類及收集方法 ? 了解數(shù)據(jù)信息在 CRM中的重要作用 ? 掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的有關(guān)涵義 ? 了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建和數(shù)據(jù)挖掘方法，并掌握簡(jiǎn)單應(yīng)用 ? 介紹一些數(shù)據(jù)挖掘工具和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)軟件輔
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