客戶關(guān)系第六章講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 準(zhǔn)備工作 更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫 客戶數(shù)據(jù)的采集和存儲(chǔ) 客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘 銷售實(shí)現(xiàn) 提供服務(wù) 客戶滿意 客戶忠誠 使用數(shù)據(jù)庫 建立數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫營銷的特征： ?是信息的有效應(yīng)用 ?成本最小化，效果最大化 ?顧客終身價(jià)值的持續(xù)提高 ?“消費(fèi)者群”觀念的應(yīng)用 ?雙向個(gè)性化交流 案例：某移動(dòng)公司客戶需求分析 （ 1）數(shù)據(jù)庫構(gòu)成 servid Accociation1 tf_f_usrarch _mobile Servid Qualitytypecode servtypecode Servid detailitemcode ti_a_detailbill_mm Servtypecode servtype td_s_service qualitytypecode qualitytype td_s_qualitytype Detailitemcode detailitem Td_a_detailitem 現(xiàn)有用戶需求概覽 ——客戶數(shù)目的變化 020xx40006000800010000120xx14000160007月 8月 9月10月 11月 12月1月 2月 3月 4月 5月系列1現(xiàn)有用戶需求概覽 ——各項(xiàng)業(yè)務(wù)使用量的變化 5國際漫游 678 0 0 0 34 77 119 223 116 0 0 6 17951 14259 17978 20861 21185 22023 25611 27921 36582 49367 39145 6872 7IP直通車 2017 2501 354 377 242 223 181 173 156 126 354 8基站呼叫 10664 17769 16021 11888 5540 4405 1261 283 912 6728 4546 9集團(tuán)網(wǎng) 16079 16777 13599 9490 8259 9261 7692 8287 8550 7323 4941 10 16169 0 0 0 0 0 0 0 0 11移動(dòng)秘書 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 12來電顯示 0 0 0 0 0 0 0 0 37377 38854 42735 13 尋呼 1206 990 735 639 540 774 1585 1560 1552 1213 253 14音信互動(dòng) 0.42 6 14 78 97 212 830 1337 2273 8562 527 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 ——某月客戶群聚類分析 客戶類別代碼 聚類結(jié)果編碼 類內(nèi)客戶數(shù) 業(yè)務(wù)使用情況（使用該業(yè)務(wù)的客戶百分比） 品牌類型 本地市話 本地長途 省內(nèi)漫游 集團(tuán)網(wǎng) 17951 Sp信息 移動(dòng)夢網(wǎng) 短信 2 1 3737 全球通70 省內(nèi)通24 75 23 4 5 8 14 2 12 3 2 2027 全球通 0 省內(nèi)通92 97 56 26 6 62 12 5 80 4 3 1484 全球通87 省內(nèi)通10 99 75 49 100 43 36 9 78 3 4 2904 全球通99 省內(nèi)通 0 97 81 44 0 74 3 3 89 5 5 2168 全球通77 省內(nèi)通17 97 67 29 15 59 95 75 93 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 ——某月業(yè)務(wù)使用的關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘結(jié)果 ——某類客戶的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)規(guī)則 編號(hào) 支持度 % 置信度 % 結(jié)論 前提 1 前提 2 前提 3 1 短信 第二類客戶 2 短信 第二類客戶 省內(nèi)通 3 短信 第二類客戶 本地長途 4 短信 第二類客戶 17951 5 17951 第二類客戶 本地長途 6 17951 第二類客戶 省內(nèi)通 7 本地長途 第二類客戶 17951 8 本地長途 第二類客戶 短信 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘結(jié)果 ——使用量小的業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)規(guī)則 編號(hào) 支持度% 置信
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