【正文】 ，要在電話里征的住戶的同意后，方可放人。 為了方便住戶的工作和生活，物業(yè)管理企業(yè)要在保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行、衛(wèi)生保潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求、禮貌服務(wù)符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量滿足業(yè)主的各種要求，尤其是對那些外籍人士，他們身在異鄉(xiāng)，有很多的不方便之處，物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)人員一定要本著業(yè)主至上，服務(wù)第一的工作精神，主動地和他們交朋友，解決他們在生活和工作中所遇到的難題。我們講的主要是以居住別墅為主。馮先生感到忿忿不平，覺得享受同樣的服務(wù)應(yīng)該收費(fèi)也相同。 由于入住的業(yè)主一般都為經(jīng)濟(jì)上富裕的國內(nèi)外企業(yè)家或者高級管理人員、科技工程技術(shù)人員，他們的工作和事務(wù)比較繁忙。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)特別突出加強(qiáng)消防與保安管理工作，實(shí)行封閉式管理， 24小時(shí)全面巡邏、全面監(jiān)控；對來訪客人，要在電話里征的住戶的同意后，方可放人。進(jìn)入室內(nèi)發(fā)現(xiàn)楊小姐地下室內(nèi)的水深 30厘米，該名貴家具、音響設(shè)備、地毯、壁紙底部及踢角線全部被水浸泡；物業(yè)公司的工作人員合閘接通電源后，污水泵啟動并開始抽水。此外，小區(qū)的車輛、交通管理也是環(huán)境管理的一個(gè)不可忽視的方面。楊小姐地下室內(nèi)的裝修及室內(nèi)設(shè)施被水浸泡，給楊小姐造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失。 教學(xué)重點(diǎn) 與 教學(xué)難點(diǎn) 各種非住宅物業(yè)管理的內(nèi)容及要求 教 學(xué) 過 程 教學(xué)內(nèi)容及其教學(xué)思路 教學(xué)活動及其組織 設(shè)計(jì) 三、商業(yè)場所的物業(yè)管理 （一）含義與類型 1．含義 2．類型 從建筑結(jié)構(gòu)分：敞開型，封閉型 從功能分：綜合性的專業(yè)購物中心，商住兩用的 從建筑規(guī)模上分：市級購物中 心；地區(qū)級購物商場；居住區(qū)商城。 物業(yè)公司簽訂有物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)按照合同約定完全履行義務(wù)，保障楊小姐房屋的排水系統(tǒng)的正常使用。在搞好環(huán)境綠化的同時(shí)，清潔衛(wèi)生也是確保環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要方面。當(dāng)日，物業(yè)公司也未及時(shí)進(jìn)入楊小姐的庭院對污水井進(jìn)行巡視檢查。 對于別墅區(qū)的管理，應(yīng)具有高度的私密性、安全性和技術(shù)性。 楊小姐與該別墅物業(yè)公司簽訂有獨(dú)棟庭院前期物業(yè) 32 教 學(xué)內(nèi)容及其教學(xué)思路 教學(xué)活動及其組織設(shè)計(jì) 術(shù)精、水平高的隊(duì)伍來管理，以使物業(yè)能得到良好的維修養(yǎng)護(hù)，達(dá)到保值甚至是增值的目的。 別墅的空間環(huán)境是比較寬敞的，生態(tài)環(huán)境也比較優(yōu)良，一般周圍都有優(yōu)美的綠化地帶，空氣流暢，陽光充足，綠樹成蔭，舒適宜人。獨(dú)立式是指那些四面臨空，有庭院相圍；而連體式的則有一面與相鄰的別墅連接，其他三面臨空。別墅區(qū)內(nèi)要設(shè)置明顯的交通標(biāo)志，實(shí)行車輛的限速行駛及禁止鳴號的規(guī)定。 對于別墅區(qū)的管理，應(yīng)具有高度的私密性、安全性和技術(shù)性。 別墅的含義： 別墅的特點(diǎn)： 怎樣抓好別墅的物業(yè)管理？ 29 教學(xué)內(nèi)容及其教學(xué)思路 教學(xué)活動及其組織設(shè)計(jì) 因此，再對其實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)過程中，必須從高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求出發(fā)，因此就要求有一支技術(shù)精、水平高的隊(duì)伍來管理，以使物業(yè)能得到良好的維修養(yǎng)護(hù)，達(dá)到保值甚至是增值的目的。 別墅的室內(nèi)裝修一般都比較講究，用料也比較精良，設(shè)備齊全。 教學(xué)重點(diǎn) 與 教學(xué)難點(diǎn) 別墅的物業(yè)管理的特點(diǎn) 教 學(xué) 過 程 教學(xué)內(nèi)容及其教學(xué)思路 教學(xué)活動及其組織設(shè)計(jì) 別墅的物業(yè)管理 一、別墅的含義與特點(diǎn) （一）別墅的含義 所謂別墅一般是指帶有庭院的、二至三層的獨(dú)立居室和住宅。只有從社會和經(jīng)濟(jì)的角度、物質(zhì)學(xué)生討論如何解決我國目前住宅小區(qū)管理存在的問題 . 27 教學(xué)內(nèi)容及其教學(xué)思路 教學(xué)活動及其組織設(shè)計(jì) 和 精神兩個(gè)方面綜合考察，才能配稱一個(gè)完善的、完美的住宅小區(qū)。 教學(xué)重點(diǎn) 與 教學(xué)難點(diǎn) 教 學(xué) 過 程 教學(xué)內(nèi)容及其教學(xué)思路 教學(xué)活動及其組織設(shè)計(jì) 引言 : 個(gè)完整的住宅小區(qū)，除了有住宅以外，還要有配套的市 政公共設(shè)施、生活服務(wù)設(shè)施和室外綠化等，同時(shí)還要講究小區(qū)的社會效果和經(jīng)濟(jì)效果。 （ 1）設(shè)備原始資料檔案管理。 ㈢房屋維修標(biāo)準(zhǔn) 。 原則 房屋修繕資金的管理原則就是獲得最大投資效果，少花錢，多修房，修好房，各類工程維修費(fèi)用的多少，必須確定一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意浪費(fèi)。 。 物業(yè)入伙與裝修管 所謂“入伙”就是業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房人住。對于一些大型項(xiàng)目，在正式驗(yàn)收之前，要進(jìn)行一次預(yù)驗(yàn)收。（ 2）守勢策略。評標(biāo)的程序分以下幾個(gè)步 19 驟： （三）定標(biāo) 所謂定標(biāo)是指在評標(biāo)委員會對所有標(biāo)收進(jìn)行篩選評定后，將由招標(biāo)單位或業(yè)主管理委員會通過再次 評審最終選擇確定中標(biāo)人。 （ 6）報(bào)價(jià)合理。（ 4）表述方式。這一階段的具體內(nèi)容包括合同的簽訂與履行以及資料的整理與歸檔。 （一）招標(biāo)的準(zhǔn) 備階段 所謂招標(biāo)的準(zhǔn)備階段是指從開發(fā)商或業(yè)主決定進(jìn)行物業(yè)管理的招標(biāo)到正式對外招標(biāo)（即發(fā)布招標(biāo)公告）之前的這一階段所做的一系列準(zhǔn)備工作。 （三）物業(yè)管理投標(biāo)的組織機(jī)構(gòu) 與物業(yè)管理投標(biāo)活動密切相關(guān)的有開發(fā)部、財(cái)務(wù)部、工程部三個(gè)部門，它們的具體職能分別如下： 開發(fā)部的主要職責(zé)就是確定目標(biāo)，選擇物業(yè)，進(jìn)行投標(biāo)，參加市場競爭。 所謂合理原則是指招標(biāo)單位確定的標(biāo)底和要求必須是合理的，即不能接受低于正常的管理服務(wù)成本的標(biāo)價(jià)，也不能脫離市場實(shí)際情況，提出不切實(shí)際的管理服務(wù)要求。 ⑴應(yīng)采用統(tǒng)一的招標(biāo)方式。 （二）前期物業(yè)管理的工作內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)前期物業(yè)管理的工作內(nèi)容，大致可歸納為以下幾個(gè)方面： ，承攬物業(yè)管理任務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)對自己下設(shè)的專業(yè)服務(wù)部門可以實(shí)行承包責(zé)任制，對選聘的專業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行合同制。 業(yè)主委員會會議，選舉產(chǎn)生主任、副主任；會議決定以書面形式在物業(yè)區(qū)域內(nèi)及時(shí)公布。 四、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù) （一）權(quán)力： 9 項(xiàng) 13 （二）義務(wù)： 4 項(xiàng) 五、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理（ 指公司的實(shí)力和規(guī)模 ） 根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二級、三級 3 個(gè)資質(zhì)等級和臨時(shí)資質(zhì)。 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）保持了直線式、集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長處 （ 2）可以減輕領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)，提高工作質(zhì)量和效率 缺點(diǎn)： （ 1）下級缺乏必要的自主權(quán) （ 2）各職能部門之間缺乏橫向聯(lián)系，容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾 （ 3）信息反饋速度較慢，對環(huán)境的敏感度較差 又稱分權(quán)組織，或稱部門化結(jié)構(gòu)，是按照“集中決策分散經(jīng)營”的原則，在總公司下設(shè)具有相對獨(dú)立業(yè)務(wù)的各個(gè)事業(yè)部，使之獨(dú)立核算，各事業(yè)部則在總公司制定的政策、目標(biāo)、計(jì)劃的指導(dǎo)和控制下，根據(jù)物業(yè)經(jīng)營管理的需要設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，公司最高 管理層負(fù)責(zé)重要方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的決策權(quán)。） （二）物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)： 10 （三）物業(yè)公司類型 二、物業(yè)管理企業(yè)的組建 （一）組建條件：命名；住址；法人；注冊資本；章程；職員 物業(yè)公司的組建形式 準(zhǔn)物業(yè)公司 “翻牌”物業(yè)公司 （ 1）由公司、個(gè)人依法成立的；（ 2）街道辦事處組建的 （二）企業(yè)設(shè)立：發(fā) 起人或單位 房地產(chǎn)主管部門（臨時(shí)資質(zhì)證書） 工商管理部門（營業(yè)執(zhí)照） 稅務(wù)部門（稅務(wù)登記） 三、物業(yè)管理公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu) （一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 物業(yè)公司的管理、服務(wù)、經(jīng)營須由相應(yīng)內(nèi)部機(jī)構(gòu)來承擔(dān)。 業(yè)主大會做出普通決議，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán) 1/2 以上通過才能生效；做出特別重大事項(xiàng)決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán) 2/3以上通過才能生效。為保證物業(yè)管理活動有條不紊地順利啟動和正常進(jìn)行，從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始到管理工作的全面運(yùn)作，有若干環(huán)節(jié)不容忽視。 （一） 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn) 具有 管理與服務(wù)的雙重性 涉及范圍廣，系統(tǒng)性、綜合性強(qiáng) 6 密切業(yè)主，相關(guān)性強(qiáng) 解決問題，時(shí)效性強(qiáng) 需求變化，遞增性強(qiáng) 第二節(jié) 物業(yè)管理的類型、宗旨、原則與作用 一、物業(yè)管理的類型 委托服務(wù)型和租賃經(jīng)營型 委托服務(wù)型 物業(yè)管理 租賃經(jīng)營型 物業(yè)管理 二、 物業(yè)管理的指導(dǎo)思想和宗旨 物業(yè)管理的指導(dǎo)思想：以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的。房地產(chǎn)、不動產(chǎn)是從財(cái)產(chǎn)等特性方面。 物業(yè)是廣東、香港、澳門地區(qū)人們對單元性房地產(chǎn)的稱謂。 20 世紀(jì) 80 年代起，市場經(jīng)濟(jì)日趨活躍，城市建設(shè)事業(yè)迅速發(fā)展，房地產(chǎn)經(jīng)營管理體制的改革步伐加快。我國物業(yè)管理的全功能、多方位的綜合管理服務(wù)以及以業(yè)為主，多種經(jīng)營思路無疑是受到了新加坡物業(yè)管理的啟發(fā)，并且，發(fā)放住戶手冊，《住戶公約》等做法，也廣為我國的物業(yè)管理所借鑒。一些開發(fā)商 簡易住宅低價(jià) 貧民、工人居住。 物業(yè)管理是公共事業(yè)管理的一個(gè)專業(yè)方向，屬于管理學(xué)范疇。因而，該門課程的建設(shè)，是物業(yè)管理專業(yè)系統(tǒng)化建設(shè)的關(guān)鍵，是物業(yè)管理專業(yè)建設(shè)的起點(diǎn)， 對物業(yè)管理專業(yè)的總體構(gòu)架有著統(tǒng)領(lǐng)整體、核心基礎(chǔ)的作用。通過該門課程的學(xué)習(xí)，能夠?qū)ξ飿I(yè)管理行業(yè)有一個(gè)輪廓性地了解，能夠?qū)ξ飿I(yè)管理的管理服務(wù)范圍和基本業(yè)務(wù)項(xiàng)目有一個(gè)概括地認(rèn)識和把握，對于學(xué)生了解、認(rèn)識物業(yè)管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，明確后續(xù)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)，促進(jìn)專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能水平的提高，有著重要的基礎(chǔ)奠定作用和積極的指導(dǎo)作用。本課程教材建設(shè)，充分考慮了學(xué)生使用和企業(yè)培訓(xùn)、以及職業(yè)資格考試的相互兼顧，《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》自編教材的編寫，強(qiáng)調(diào)教材的實(shí)用性和適用性，突出實(shí)踐技 能，采用模塊體例，較好地實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)培訓(xùn)的 “菜單式 ”服務(wù)，有效地保證了學(xué)生使用、企業(yè)系列培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)活動的開展。 歐洲的資本主義進(jìn)入高度增長時(shí)期，尤其是英國，對勞動力的需求猛增，大量農(nóng)村人口涌入城市，使城市原有的各種住房極其設(shè)施不堪重負(fù)。新加坡的物業(yè)管理范圍很廣，除購房和轉(zhuǎn)銷直接由建屋發(fā)展局審批外，其他業(yè)務(wù)都在物業(yè)公司辦理。 改革開放以后的物業(yè)管理。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是我國房地產(chǎn)改革的必然結(jié)果，也是國人生活水平顯著提高的重要標(biāo)志。 （ 2）適用場合不同：物業(yè)是從使用角度講。） （二）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的區(qū)別： （計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的行政管理、無償管理；市場經(jīng)濟(jì)下的專業(yè)化管理、有償管理） 內(nèi)容不同（單體建筑物的管理；物業(yè)管理） 3. .管理機(jī)制不同 （業(yè)主與使用人的地位不同（被動接受；自我 +委托管理） . （服務(wù)質(zhì)量不同（低效，無質(zhì)量保證；專業(yè)高效高質(zhì)量） （對物業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)的保證不同（以租養(yǎng)房；以業(yè)養(yǎng)房） （三）物業(yè)管理的目標(biāo)和任務(wù) 、生活環(huán)境 四、 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)是指物業(yè)管理的實(shí)際工作，包括物業(yè)管理工作內(nèi)容、工作程序、工作方法和要求等。物業(yè)管理的運(yùn)作，既是管理思想的體現(xiàn)，又是管理理論的實(shí)踐，是全部物業(yè)管理活動的總和。 業(yè)主大會一般有兩種形式：集體討論和書面征求意見，分為定期會議和臨時(shí)會議。（法人資格、依合同、依法、專業(yè)化管理、收報(bào)酬。 特點(diǎn)：在各級領(lǐng)導(dǎo)者之下設(shè)置相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)或人員，并將管理人員分成兩類： 一類是行政指揮人員，對下級進(jìn)行指揮 一類是職能管理人員，是各級領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手 對下級沒有指揮的權(quán)利，但若受行政負(fù)責(zé)人委托可在自己主管的業(yè)務(wù) 范圍內(nèi)負(fù)責(zé)某方面的管理工作。 以上四種組織機(jī)構(gòu)類型，只是四種典型形式，并非適用任何一個(gè)物業(yè)公司的實(shí)際情況，需要根據(jù)各 公司的具體情況調(diào)整，不存在最優(yōu)組織機(jī)構(gòu)類型，一般專業(yè)化強(qiáng)的小型物業(yè)公司采用直線式較好，綜合型的中、下型物業(yè)公司采用直線職能式較好，而大型、超大型物業(yè)公司采用事業(yè)部制，大、中、小型綜合性物業(yè)公司采用矩陣式組織機(jī)構(gòu)。其中臨時(shí)資質(zhì)證書一年有效，期滿后申請三級資質(zhì)的評定。 六、專業(yè)性服務(wù)企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)可將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。 二、前期物業(yè)管理 （一）前期物業(yè)管理的概念 前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)所進(jìn)行的物業(yè)管理。 ㈠物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念 （二）物業(yè)管理實(shí)行招標(biāo)投標(biāo)的必要性 1. 1. 物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)是發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的需要 2. 2. 物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)是房地產(chǎn)管理體制改革的需要 3. 3. 物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)是提高物業(yè)管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要 二、物業(yè)管理招標(biāo)和投標(biāo)的原則 （ 一） 物業(yè)管理招標(biāo)的原則 物業(yè)管理招標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、合理的原則。這就要求評標(biāo)委員會所采用的評定準(zhǔn)則應(yīng)具有很強(qiáng)的綜合性和客觀性。與非常設(shè)性招標(biāo)機(jī)構(gòu)最大的區(qū)別在于：招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)是經(jīng)營性的法人 組織，并不是招標(biāo)活動的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。招標(biāo)的實(shí)施階段和招標(biāo)的結(jié)束階段。 （三）招標(biāo)結(jié)束階段 這一階段的特點(diǎn)是招標(biāo)人與投標(biāo)人由一對多的選拔和被選拔關(guān)系轉(zhuǎn)移到一對一的合同關(guān)系。（ 3）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 （ 5）計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無誤。 評標(biāo)的原則是：質(zhì)量優(yōu)良、收費(fèi)合理、行為規(guī)范、信譽(yù)良好。