【正文】 公司 22 首先將詳細(xì)設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)流程體系的框架 服務(wù)準(zhǔn)備 服務(wù)策劃 服務(wù)提供過程 服務(wù)測(cè)量監(jiān)控 服務(wù)改進(jìn) 1 2 3 4 5 市場(chǎng)調(diào)研流程 客戶需求分析流程 經(jīng)營(yíng)策劃流程 服務(wù)項(xiàng)目策劃流程 業(yè)務(wù)活動(dòng)策劃流程 。 相關(guān)部門 （取證備案的信息存入“客戶投訴檔案”） 6 、給出專業(yè)意見 由相關(guān)部門的第一負(fù)責(zé)人或第一負(fù)責(zé)人指派本部人員，對(duì)該投訴給出專業(yè)意見 相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人 7 、綜合意見制定方案 綜合相關(guān)部門意見，制定投訴事件處理方案 對(duì)于涉及訴訟和賠償?shù)闹匾录?，需要?bào) C SC 客戶主管 銷售、物業(yè)客服中心 客戶投訴處理方案 8 、審核重要事件方案 是指涉及訴訟和要求賠償?shù)氖录? 重點(diǎn)審核方案的合理性、可行性、賠償?shù)臄?shù)額是否超標(biāo)， 以及訴訟事件的證據(jù)搜集情況等 客戶主管 9 、審核書面意見 重點(diǎn)審核重要事件方案中有關(guān)雙方權(quán)責(zé)的條款。 ? HOW：如何從事此項(xiàng)工作，即工作的程序、規(guī)范以及為從事該崗位所需的權(quán)力。輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 28 具有操作性的崗位說明書將詳細(xì)的界定工作的職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)直接下級(jí)崗位重要性1234567內(nèi)部123外部123其他要求能力素質(zhì)要求技術(shù)資格經(jīng)驗(yàn)要求學(xué)歷要求知識(shí)要求六、 任職資格要求維度 要求 工作 聯(lián)系的主要內(nèi)容五、 工作關(guān)系 工作 聯(lián)系的主要內(nèi)容工作內(nèi)容 主要衡量指標(biāo)三、 在組織中的位置 （組織結(jié)構(gòu)圖）四、 崗位工作內(nèi)容及衡量指標(biāo)直屬上級(jí)崗位二、 崗位設(shè)置目的一、 崗位基本信息崗位名稱 所屬部門輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 29 在明確服務(wù)流程和崗位標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，我們將設(shè)計(jì)適合于公司特點(diǎn)的績(jī)效管理體系 績(jī)效管理流程 績(jī)效管理報(bào)表、工具 KPI指標(biāo)體系（業(yè)務(wù)層面、崗位層面） ?和公司戰(zhàn)略目標(biāo)必須緊密關(guān)聯(lián) ?注意 KPI的綜合平衡性 ?考核內(nèi)容必須在考核對(duì)象可控范圍內(nèi) ?和行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的接軌 ?績(jī)效管理報(bào)表是對(duì) KPI指標(biāo)的細(xì)化 ?管理報(bào)表必須體現(xiàn)分析的手段 ?流程環(huán)節(jié) ?清晰的責(zé)任方 ?自上而下的流程細(xì)分 ?明確的時(shí)間要求 績(jī)效管理理念、原則 ?績(jī)效管理體系的基本概念、組成部分 ?運(yùn)作遵循的思想 ? 提升物業(yè)服務(wù)水平 ? 支持服務(wù)品牌戰(zhàn)略 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 30 首先我們將引入現(xiàn)代績(jī)效管理的理念 內(nèi)容 區(qū)別 績(jī)效考核 績(jī)效管理 目的 對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià) 提高組織的總體績(jī)效 對(duì)象 以員工為主 組織、部門（團(tuán)隊(duì)）和員工 過程 績(jī)效管理過程中一項(xiàng)活動(dòng) PDCA的完整過程 方法 事后的評(píng)價(jià)為主 系統(tǒng)的管理過程 事前的策劃和溝通 事后的反饋和改進(jìn) 關(guān)注點(diǎn) 考核的標(biāo)準(zhǔn)和公平 績(jī)效的改進(jìn) 效果 員工的被動(dòng)接受 員工的認(rèn)同和激勵(lì) 組織績(jī)效的提升 組織部門 人力資源部門為主 以管理部門為主 績(jī)效管理與傳統(tǒng)的績(jī)效考核的區(qū)別 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 31 然后將設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系的整體架構(gòu) 績(jī)效管理體系企業(yè)戰(zhàn)略組織目標(biāo)企業(yè)精神崗位績(jī)效考核辦法? 考核人? 考核參與方分工職責(zé)? 考核周期? 溝通機(jī)制崗位績(jī)效考核辦法考核人考核參與方分工職責(zé)考核周期溝通機(jī)制? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)? 權(quán)重設(shè)計(jì)? 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)崗位績(jī)效考核內(nèi)容關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)權(quán)重設(shè)計(jì)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)崗位績(jī)效考核內(nèi)容 考核結(jié)果應(yīng)用? 薪酬? 培訓(xùn)? 崗位調(diào)整? 為改善業(yè)務(wù)流程、管理制度提供信息考核結(jié)果應(yīng)用薪酬培訓(xùn)崗位調(diào)整為改善業(yè)務(wù)流程、管理制度提供信息考核體系管理 ： 維護(hù)和更新崗位職責(zé)1 2 34? 根據(jù)公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃制訂年度的績(jī)效考核目標(biāo)? 圍繞機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置， 設(shè)定既富有挑戰(zhàn)性的又切實(shí)可行的目標(biāo)值? 準(zhǔn)確、及時(shí)地記錄各級(jí)組織/ 個(gè)人的實(shí)際績(jī)效? 收集 / 匯總實(shí)際的績(jī)效信息，送達(dá)本級(jí)和上級(jí)管理者以供分析 / 調(diào)整用? 計(jì)算考核期間的實(shí)際績(jī)效值? 實(shí)施既定的激勵(lì)舉措? 考核期間分析實(shí)際結(jié)果和目標(biāo)值之間的差距，找出產(chǎn)生差距的原因? 針對(duì)分析結(jié)果，形成彌補(bǔ)差距的調(diào)整方案? 定期檢討、更新考核體系考核內(nèi)容考核內(nèi)容 考核方法考核方法 考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果應(yīng)用 考核管理考核管理1 2 3 4輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 32 完整的績(jī)效管理體系的主要內(nèi)容 ?考核的基本原則 /對(duì)象 /考核權(quán)限 ?考核內(nèi)容 ?業(yè)績(jī) ?行為 ?能力素質(zhì) ?考核周期 ?月度？季度？年度 ?績(jī)效管理的流程 ?績(jī)效計(jì)劃或業(yè)績(jī)合同的制訂與簽定的程序 ?考核方法 ?指標(biāo)體系（包含考核指標(biāo)、權(quán)重、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)與信息收集渠道與來源等） 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 33 完整的績(jī)效管理體系的主要內(nèi)容（續(xù)） ?績(jī)效指導(dǎo)和面談以及投訴處理的方法和渠道 ?績(jī)效結(jié)果計(jì)算與等級(jí)評(píng)定 ?績(jī)效結(jié)果計(jì)算的方法 ?是否進(jìn)行等級(jí)評(píng)定 ?是否強(qiáng)制排序 ?薪酬掛鉤 ?按等級(jí)掛鉤 ?按分?jǐn)?shù)掛鉤 ?考核結(jié)果的其他應(yīng)用 ?年度獎(jiǎng)金 ?晉升 ?培訓(xùn)機(jī)會(huì) ?相關(guān)附件和表格 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 34 完善的績(jī)效管理體系應(yīng)是一個(gè)全過程的績(jī)效管理。 ? WHEN：工作的時(shí)間要求。如果無效，則返回C SC ，客服人員向客戶做出解釋并溝通取得客戶諒解。在方案醞釀出臺(tái)后，顧問公司和我們一同執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行過程中對(duì)體系的修正和完善提供專業(yè)支持和后續(xù)跟進(jìn)。顧客投訴處理及時(shí)率由不足 70%提高到 100%，重扣費(fèi)退費(fèi)時(shí)限由原來的兩個(gè)月縮短到 7天，半年后的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示綜合滿意度提高 10%。 ? 不同的股權(quán)結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目公司和直屬項(xiàng)目部之間的管理模式需要明晰 ? 考核體系流于形式，需要重新設(shè)計(jì)，薪酬結(jié)構(gòu)沿用國(guó)有體制下的一套，不能體現(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)。完善服務(wù)管理體系，推行績(jī)效管理，提升企業(yè)服務(wù)品牌 －廣州凱華城管理咨詢項(xiàng)目建議書（第一版） 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 20 年 月 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 2 目錄 ? 項(xiàng)目背景和對(duì)需求的理解 ? 初步解決思路 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 3 慧樸的咨詢服務(wù)以戰(zhàn)略為核心，提供包括組織、流程和人力資源在內(nèi)的整合操作實(shí)施咨詢服務(wù) 業(yè)務(wù)流程重組 發(fā)展 戰(zhàn)略咨詢 人力資源 財(cái)務(wù)管理 成本控制咨詢 組織結(jié)構(gòu) 集團(tuán)模式 股份制改造 MBO 營(yíng)銷運(yùn)作咨詢 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 4 房地產(chǎn)業(yè)案例一：上海上實(shí)城市發(fā)展投資有限公司 組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效考核和中高層激勵(lì)方案設(shè)計(jì)（地產(chǎn)、物業(yè)和營(yíng)銷代理） 我們對(duì)城發(fā)公司的組織、人力資源和流程系統(tǒng)進(jìn)行診斷，建立起適合于異地開發(fā)的組織模式和基本的管理架構(gòu) ? 評(píng)估現(xiàn)有的管理現(xiàn)狀，從三個(gè)不同的角度： ? 組織和運(yùn)營(yíng)層面 ? 人力資源層面 ? 流程系統(tǒng)層面 ? 根據(jù)公司戰(zhàn)略定位明確集團(tuán)定位 ? 設(shè)計(jì)關(guān)鍵的管理流程 ? 設(shè)計(jì)關(guān)鍵崗位的績(jī)效管理體系 ? 設(shè)計(jì)中高層的激勵(lì)方案 ? 確定了集團(tuán)和項(xiàng)目公司的組織架構(gòu)、運(yùn)行模式和管理流程 ? 確定了主要部門的職責(zé)范圍和工作說明 ? 確定了運(yùn)作的核心流程、關(guān)鍵崗位的考核體系與中高層的激勵(lì)方案 ? 制定了從目前的模式轉(zhuǎn)型的實(shí)施步驟和方案 項(xiàng)目成效 企業(yè)挑戰(zhàn) 解決方案 ? 上海實(shí)業(yè)集團(tuán)下屬的專門從事商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的房地產(chǎn)集團(tuán)，總部在上海在青島、大理等地有多個(gè)項(xiàng)目，由于異地多項(xiàng)目開發(fā)，管理上帶來了很大挑戰(zhàn) ? 由于是新組建企業(yè)，不同的企業(yè)文化，急需建立起統(tǒng)一的規(guī)范。屬下多家股權(quán)結(jié)構(gòu)不一的項(xiàng)目公司。 流程績(jī)效有了大幅度的提高，顧客投訴處理時(shí)限和效果、重扣費(fèi)退費(fèi)處理等流程得到明顯改善。 ? 目標(biāo)三：共同執(zhí)行和完善績(jī)效管理體系。 P C D P A 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 23 并根據(jù)診斷發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和我們的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)