【正文】 公司 22 首先將詳細設計物業(yè)服務流程體系的框架 服務準備 服務策劃 服務提供過程 服務測量監(jiān)控 服務改進 1 2 3 4 5 市場調(diào)研流程 客戶需求分析流程 經(jīng)營策劃流程 服務項目策劃流程 業(yè)務活動策劃流程 。 相關部門 （取證備案的信息存入“客戶投訴檔案”） 6 、給出專業(yè)意見 由相關部門的第一負責人或第一負責人指派本部人員，對該投訴給出專業(yè)意見 相關部門第一負責人 7 、綜合意見制定方案 綜合相關部門意見，制定投訴事件處理方案 對于涉及訴訟和賠償?shù)闹匾录?，需要?C SC 客戶主管 銷售、物業(yè)客服中心 客戶投訴處理方案 8 、審核重要事件方案 是指涉及訴訟和要求賠償?shù)氖录? 重點審核方案的合理性、可行性、賠償?shù)臄?shù)額是否超標， 以及訴訟事件的證據(jù)搜集情況等 客戶主管 9 、審核書面意見 重點審核重要事件方案中有關雙方權責的條款。 ? HOW：如何從事此項工作，即工作的程序、規(guī)范以及為從事該崗位所需的權力。輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 28 具有操作性的崗位說明書將詳細的界定工作的職責與工作標準 編號直接下級崗位重要性1234567內(nèi)部123外部123其他要求能力素質(zhì)要求技術資格經(jīng)驗要求學歷要求知識要求六、 任職資格要求維度 要求 工作 聯(lián)系的主要內(nèi)容五、 工作關系 工作 聯(lián)系的主要內(nèi)容工作內(nèi)容 主要衡量指標三、 在組織中的位置 （組織結構圖）四、 崗位工作內(nèi)容及衡量指標直屬上級崗位二、 崗位設置目的一、 崗位基本信息崗位名稱 所屬部門輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 29 在明確服務流程和崗位標準的基礎上，我們將設計適合于公司特點的績效管理體系 績效管理流程 績效管理報表、工具 KPI指標體系（業(yè)務層面、崗位層面） ?和公司戰(zhàn)略目標必須緊密關聯(lián) ?注意 KPI的綜合平衡性 ?考核內(nèi)容必須在考核對象可控范圍內(nèi) ?和行業(yè)的最佳業(yè)務實踐的接軌 ?績效管理報表是對 KPI指標的細化 ?管理報表必須體現(xiàn)分析的手段 ?流程環(huán)節(jié) ?清晰的責任方 ?自上而下的流程細分 ?明確的時間要求 績效管理理念、原則 ?績效管理體系的基本概念、組成部分 ?運作遵循的思想 ? 提升物業(yè)服務水平 ? 支持服務品牌戰(zhàn)略 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 30 首先我們將引入現(xiàn)代績效管理的理念 內(nèi)容 區(qū)別 績效考核 績效管理 目的 對績效結果進行評價 提高組織的總體績效 對象 以員工為主 組織、部門（團隊）和員工 過程 績效管理過程中一項活動 PDCA的完整過程 方法 事后的評價為主 系統(tǒng)的管理過程 事前的策劃和溝通 事后的反饋和改進 關注點 考核的標準和公平 績效的改進 效果 員工的被動接受 員工的認同和激勵 組織績效的提升 組織部門 人力資源部門為主 以管理部門為主 績效管理與傳統(tǒng)的績效考核的區(qū)別 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 31 然后將設計績效管理體系的整體架構 績效管理體系企業(yè)戰(zhàn)略組織目標企業(yè)精神崗位績效考核辦法? 考核人? 考核參與方分工職責? 考核周期? 溝通機制崗位績效考核辦法考核人考核參與方分工職責考核周期溝通機制? 關鍵績效指標設計? 權重設計? 評判標準崗位績效考核內(nèi)容關鍵績效指標設計權重設計評判標準崗位績效考核內(nèi)容 考核結果應用? 薪酬? 培訓? 崗位調(diào)整? 為改善業(yè)務流程、管理制度提供信息考核結果應用薪酬培訓崗位調(diào)整為改善業(yè)務流程、管理制度提供信息考核體系管理 ： 維護和更新崗位職責1 2 34? 根據(jù)公司的遠景目標和戰(zhàn)略規(guī)劃制訂年度的績效考核目標? 圍繞機構和崗位設置， 設定既富有挑戰(zhàn)性的又切實可行的目標值? 準確、及時地記錄各級組織/ 個人的實際績效? 收集 / 匯總實際的績效信息，送達本級和上級管理者以供分析 / 調(diào)整用? 計算考核期間的實際績效值? 實施既定的激勵舉措? 考核期間分析實際結果和目標值之間的差距，找出產(chǎn)生差距的原因? 針對分析結果，形成彌補差距的調(diào)整方案? 定期檢討、更新考核體系考核內(nèi)容考核內(nèi)容 考核方法考核方法 考核結果應用考核結果應用 考核管理考核管理1 2 3 4輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 32 完整的績效管理體系的主要內(nèi)容 ?考核的基本原則 /對象 /考核權限 ?考核內(nèi)容 ?業(yè)績 ?行為 ?能力素質(zhì) ?考核周期 ?月度？季度？年度 ?績效管理的流程 ?績效計劃或業(yè)績合同的制訂與簽定的程序 ?考核方法 ?指標體系（包含考核指標、權重、評估標準、數(shù)據(jù)與信息收集渠道與來源等） 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 33 完整的績效管理體系的主要內(nèi)容（續(xù)） ?績效指導和面談以及投訴處理的方法和渠道 ?績效結果計算與等級評定 ?績效結果計算的方法 ?是否進行等級評定 ?是否強制排序 ?薪酬掛鉤 ?按等級掛鉤 ?按分數(shù)掛鉤 ?考核結果的其他應用 ?年度獎金 ?晉升 ?培訓機會 ?相關附件和表格 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 34 完善的績效管理體系應是一個全過程的績效管理。 ? WHEN：工作的時間要求。如果無效，則返回C SC ，客服人員向客戶做出解釋并溝通取得客戶諒解。在方案醞釀出臺后，顧問公司和我們一同執(zhí)行，并對執(zhí)行過程中對體系的修正和完善提供專業(yè)支持和后續(xù)跟進。顧客投訴處理及時率由不足 70%提高到 100%，重扣費退費時限由原來的兩個月縮短到 7天，半年后的顧客滿意度調(diào)查結果顯示綜合滿意度提高 10%。 ? 不同的股權結構的項目公司和直屬項目部之間的管理模式需要明晰 ? 考核體系流于形式，需要重新設計，薪酬結構沿用國有體制下的一套，不能體現(xiàn)價值貢獻。完善服務管理體系，推行績效管理，提升企業(yè)服務品牌 －廣州凱華城管理咨詢項目建議書（第一版） 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 20 年 月 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 2 目錄 ? 項目背景和對需求的理解 ? 初步解決思路 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 3 慧樸的咨詢服務以戰(zhàn)略為核心，提供包括組織、流程和人力資源在內(nèi)的整合操作實施咨詢服務 業(yè)務流程重組 發(fā)展 戰(zhàn)略咨詢 人力資源 財務管理 成本控制咨詢 組織結構 集團模式 股份制改造 MBO 營銷運作咨詢 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 4 房地產(chǎn)業(yè)案例一：上海上實城市發(fā)展投資有限公司 組織結構、業(yè)務流程、績效考核和中高層激勵方案設計（地產(chǎn)、物業(yè)和營銷代理） 我們對城發(fā)公司的組織、人力資源和流程系統(tǒng)進行診斷，建立起適合于異地開發(fā)的組織模式和基本的管理架構 ? 評估現(xiàn)有的管理現(xiàn)狀，從三個不同的角度： ? 組織和運營層面 ? 人力資源層面 ? 流程系統(tǒng)層面 ? 根據(jù)公司戰(zhàn)略定位明確集團定位 ? 設計關鍵的管理流程 ? 設計關鍵崗位的績效管理體系 ? 設計中高層的激勵方案 ? 確定了集團和項目公司的組織架構、運行模式和管理流程 ? 確定了主要部門的職責范圍和工作說明 ? 確定了運作的核心流程、關鍵崗位的考核體系與中高層的激勵方案 ? 制定了從目前的模式轉型的實施步驟和方案 項目成效 企業(yè)挑戰(zhàn) 解決方案 ? 上海實業(yè)集團下屬的專門從事商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的房地產(chǎn)集團，總部在上海在青島、大理等地有多個項目，由于異地多項目開發(fā)，管理上帶來了很大挑戰(zhàn) ? 由于是新組建企業(yè)，不同的企業(yè)文化，急需建立起統(tǒng)一的規(guī)范。屬下多家股權結構不一的項目公司。 流程績效有了大幅度的提高，顧客投訴處理時限和效果、重扣費退費處理等流程得到明顯改善。 ? 目標三：共同執(zhí)行和完善績效管理體系。 P C D P A 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 23 并根據(jù)診斷發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和我們的經(jīng)驗優(yōu)化設計服務