模仿中創(chuàng)新：標(biāo)桿管理實操(存儲版)
【正文】 戶 ?知名度 ?社會影響 ?產(chǎn)品信譽(yù) ?服務(wù)信譽(yù) 八、實操步驟五：確定內(nèi)外部標(biāo)桿 內(nèi)外部標(biāo)桿指的是作為標(biāo)桿對象能夠為公司提供值得借鑒信息 的單位，標(biāo)桿單位可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進(jìn)行瞄準(zhǔn)，也可以是外部的，下文以外部標(biāo)桿展開。 競爭情報系統(tǒng)的信息來源有三個層面： 人際層面資訊源 資料層面資訊源 十、實操步驟七：資訊的收整 標(biāo)桿小組依據(jù)既定的規(guī)范搜集資訊、將資訊摘要分析、分析標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊 ，從而為后續(xù)的標(biāo)桿比較創(chuàng)造數(shù)據(jù)性基礎(chǔ)。因為只有通過觀察第一線員工是如何解決日常工作問題、如何滿足顧客需求的，才能獲得有效流程、態(tài)度和行為等一手資料 目標(biāo)清晰 考察一個公司時要明確地認(rèn)識到自己想學(xué)到些什么。 十四、實操步驟十一：擬定未來的最佳實踐 通過標(biāo)桿比較借鑒最佳操作典范，其最終目的是創(chuàng)建屬于自己的最佳實踐，以趕上并超過標(biāo)桿對象。 重新校標(biāo) 標(biāo)桿管理不是一個單純的項目，而是一項持續(xù)性的系統(tǒng)工程（將成為企業(yè)的一項日?；顒樱虼藰?biāo)桿管理 將在新的管理態(tài)勢下第二輪進(jìn)行。 以下是某電信公司有關(guān)改革計劃的優(yōu)先序安排、行程安排以及組織安排 十七、實操步驟十四：評估與重新校標(biāo) 評估與重新校標(biāo)是對革新所產(chǎn)生的長遠(yuǎn)結(jié)果進(jìn)行定性和定量的評估，并重新進(jìn)入下一輪標(biāo)桿管理循環(huán)。 十三、實操步驟十：績效差距成因分析 明確績效差距之后， 就要判明其產(chǎn)生原因。其中包括：其一、實地考查，搜集標(biāo)桿數(shù)據(jù)；其二、處理、加工標(biāo)桿數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析；其三、與企業(yè)自身同組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。 選擇外部標(biāo)桿的注意事項 在選擇外部標(biāo)桿的過程中，應(yīng)該注意下列問題： 群策群力 標(biāo)桿小組應(yīng)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法式的群體討論以尋求以下問題的答案： “哪一個公司需要真正做好這一流程？為什么？ ”并收集盡可能多的答案 規(guī)模不是問題 外部標(biāo)桿的規(guī)模不一定要同自己的公司相似 (盡管在考慮一個公司的做法在另一個公司是否適用時要考慮這一點 )，只要標(biāo)桿比較方面是一流做法 泛行業(yè) 在尋找外部標(biāo)桿方面，可將視野拓寬到你的公司和你的行業(yè)之外，視野離開你的公司和行業(yè)越遠(yuǎn)，就越有可能取得 突破性的進(jìn)展 展 九、實操步驟六：確定標(biāo)桿資訊源 選定產(chǎn)業(yè)及組織最佳作業(yè)典范需要確定標(biāo)桿管理的資訊來源，這些來源包括標(biāo)桿組織的員工、管理顧問、分析人員、政府消息來源、商業(yè)及同業(yè)文獻(xiàn)、產(chǎn)業(yè)報告以及電腦化的資料庫等等。 戰(zhàn)略標(biāo)桿 如果是選擇戰(zhàn)略標(biāo)桿，常常著眼于解決： 1 、 我們是誰？ 顧客 誰是企業(yè)的主要顧客？ 產(chǎn)品或服務(wù) 企業(yè)的主要產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 市場 企業(yè)主要在哪一個地區(qū)或行業(yè)展開競爭？ 技術(shù) 企業(yè)的主導(dǎo)技術(shù)是什么？ 我們?nèi)绾慰创约海? 目標(biāo)的態(tài)度 對企業(yè)生存、發(fā)展和盈利的關(guān)注？ 哲學(xué) 企業(yè)的基本信仰，價值觀念和愿望是什么？ 我們?nèi)绾螌Υ齽e人？ 對客戶的價值定位 ?利益清楚、獨特、顯而易 見 ?在競爭者的價值方案影響下仍然可行 ?是客戶幾個可能的價值方案中最好的 ?清晰、簡單 對競爭者的優(yōu)勢 ?顧客能感到我們與競爭者的產(chǎn)品在重要產(chǎn)品 /傳遞特征上有明顯的不同 ?這種不同直接來自與我們與競爭者的“能力差別” ?競爭者不能或不愿采取行動彌補(bǔ)這種差別 利益協(xié)調(diào)的有效性 是否有效的反映了顧客、股東、公司職工、社區(qū)、供應(yīng)和銷售的廠商等各利益相關(guān)團(tuán)體的利益 激勵程度 對激勵企業(yè)員工的重視程度 何時我們應(yīng)該變化？ 改變的時機(jī) ?決定何時進(jìn)入或退出一個市場 ?決定何時施行不會改變行業(yè)競爭基礎(chǔ)、但 會帶給公司在現(xiàn)行行業(yè)競爭基礎(chǔ)上的暫時優(yōu)勢的投資或運作選擇 ?決定在什么情況下可以施行改變競爭基礎(chǔ)或創(chuàng)造性的舉措 運營標(biāo)桿 如果是選擇運營標(biāo)桿，常常著眼于解決： 職能與流程標(biāo)桿 職能與流程標(biāo)桿是以價值鏈為基礎(chǔ)的。 成立標(biāo)桿小組 成立標(biāo)桿小組 (1)小組人數(shù)以五至十人為佳，由 高階領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 全面實施 美孚公司由總部人員和一線人員組成了 SWAT 實施團(tuán)隊構(gòu)建和測試維持友好服務(wù)的系統(tǒng)。 安撫小組到家居倉儲去查明該店為何有如此多的回頭客。 層次 定義 對象 要求 職能標(biāo)桿管理 以優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理 職能或業(yè)務(wù)實踐 通過合作的方式提供和分享技術(shù)市場信息 流程標(biāo)桿管理 以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理 工作流程 企業(yè)對整 個工作流程和操作系統(tǒng)有詳細(xì)了解 標(biāo)桿管理有外部和內(nèi)部兩種基準(zhǔn)來源 顧名思義，標(biāo)桿管理首重于 “ 標(biāo)桿 ” ，確定標(biāo)桿的基準(zhǔn)有二：內(nèi)部標(biāo)桿基準(zhǔn)法和外部（競爭）標(biāo)桿基準(zhǔn)法。標(biāo)桿管理的出現(xiàn)在西方管理學(xué)界掀起了巨大的波瀾，它與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為 20 世紀(jì) 9
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