ch05消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析(存儲(chǔ)版)
【正文】 是她們的配角。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度?？铺乩罩疇I銷管理（新千年版） ．第47頁．北京：中國人民大學(xué)出版社， 。 ? 顧客滿意調(diào)查 研究表明，顧客每四次購買中會(huì)有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客抱怨。打扮上， 案例 廣州女人 大膽消費(fèi)沒商量［ 2］ 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析 31 ? 廣州女人更比不上 “ 上海寶貝 ” 們善于打扮得花枝招展：廣州乃繁華之地，卻非時(shí)裝中心便是一證，廣州女人精打細(xì)算，不會(huì)將錢花在打扮上。 ? 經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為的首要因素，決定著能否發(fā)生購買行為以及發(fā)生何種規(guī)模的購買行為，決定著購買商品的種類和檔次。 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析 14 三、社會(huì)因素 ? 相關(guān)群體 ? 家庭 ? 角色和地位 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析 15 相關(guān)群體 ? 相關(guān)群體 （ Reference Groups）指能夠直接或間接影響消費(fèi)者購買行為的個(gè)人或集體。2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析 1 第五章 消費(fèi)者市場(chǎng) 和購買行為分析 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析 2 第五章 消費(fèi)者市場(chǎng) 和購買行為分析 ? 第一節(jié) 消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為模式 ? 第二節(jié) 影響消費(fèi)者購買行為的外在因素 ? 第三節(jié) 影響消費(fèi)者購買行為的內(nèi)在因素 ? 第四節(jié) 消費(fèi)者購買決策過程 ? 本章結(jié)構(gòu)提示 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析 3 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)及購買行為模式。 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析 8 三、消費(fèi)者購買行為模式 6W＋ 1H Who 誰構(gòu)成市場(chǎng) What 購買什么 Why 為何購買 Who 誰參與購買 When 何時(shí)購買 Where 何地購買 How 如何購買 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析 9 購買行為的 “ 刺激 — 反應(yīng) ” 模式 營銷 刺激 外部 刺激 產(chǎn)品 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷 經(jīng)濟(jì) 技術(shù) 政治 文化 購買者的特征 購買者的決策過程 文化 社會(huì) 個(gè)人 心理 問題認(rèn)識(shí) 信息收集 評(píng) 估 決 策 購后行為 購買者 反應(yīng) 產(chǎn)品選擇 品牌選擇 經(jīng)銷商選擇 購買時(shí)機(jī) 購買數(shù)
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