【正文】 到具體的執(zhí)行過(guò)程中，要能夠流 程化、可操。那么，管理者如何做到更好的有效溝通和管理呢？方法主要包括以下幾個(gè)方面。 ? 愛(ài)心者，這種人在單位中更注重關(guān)系的和諧，是和事老型的人物?！本蜏?zhǔn)備往外走，剛進(jìn)來(lái)的這位同事又說(shuō)道：“夏威夷挺好的，你應(yīng)該去一下。 在溝通的過(guò)程中，人們的思維方式會(huì)有不同，有的人思維比較抽象，而有的人思維可能比較具體。 第二種類型叫做被動(dòng)型風(fēng)格，這種類型的溝通風(fēng)格更多是屬于依從狀態(tài)，在任何時(shí)候都不喜歡做領(lǐng)導(dǎo)者，表現(xiàn)出一種依賴性，性格比較慎重，自己的想法不太愿意公開(kāi)出來(lái)。這種空間距離的掌控是很有藝術(shù)的，需要管理者在實(shí)踐中不斷摸索。 圖 5－ 1 適當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x圖 【圖解】 上圖中，第一種距離是親密距離，這種距離一般是戀人、親人、父母、兒女等之間的距離，空間距離一般是 0 到 米之間。在溝通的互動(dòng)過(guò)程中，要想更好地傳遞你想要表達(dá)的信息，管理者就應(yīng)當(dāng)將口頭語(yǔ)言和體態(tài)相互配合，因?yàn)榭陬^語(yǔ)言僅僅能夠傳遞信息量的 20％左右，其他的信息的傳遞是通過(guò)你的體態(tài)語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這主要表現(xiàn)在你的表情、姿態(tài)、服飾和溝通的距離等方面。在試驗(yàn)中，對(duì)一個(gè)小孩主要以鼓勵(lì)為主，只要作對(duì)任何事或者干了任何能力范圍內(nèi)的事都進(jìn)行表?yè)P(yáng)，即使做了錯(cuò)事，也是以委婉的批評(píng)方式來(lái)鼓勵(lì)他；對(duì)另一個(gè)小孩，以批評(píng)為主，很少鼓勵(lì)，只是批評(píng)的內(nèi)容絕對(duì)是對(duì)的。其實(shí)，主要的問(wèn)題就在于雙方在溝通過(guò)程中所采用的語(yǔ)言模式出了問(wèn)題，使用了不恰當(dāng)?shù)念愋?，可能?dāng)事人都沒(méi)有意識(shí)到，這就需要在日常的工作生活中有意識(shí)地來(lái)修正自己的語(yǔ)言模式，通過(guò)溝通來(lái)不斷調(diào)試自己的語(yǔ)言風(fēng)格。中間的溝通模式圖反映了主管采取 A 模式和下屬溝通，要求下屬加班，作為下 屬無(wú)論能否加班，如果以 A 模式的語(yǔ)言加以應(yīng)對(duì)，也會(huì)是一個(gè)愉快的溝通，例如： “ 行，沒(méi)問(wèn)題。 圖 4－ 2 互應(yīng)性溝通模式 【圖解】 在圖 4－ 2 的左邊，是一個(gè)用 A 模式語(yǔ)言進(jìn)行溝通的過(guò)程，對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言模式也相對(duì)理性、禮貌和有邏輯性，雙方的對(duì)話都是 A 對(duì) A 模式，模式匹配，雙方的 心情都不錯(cuò)，則溝通可以順利進(jìn)入下一輪。對(duì)應(yīng)于此模式，就是邏輯化的溝通類型。 ① 對(duì)于不清楚的地方應(yīng)當(dāng)提問(wèn) ，提問(wèn)有兩種方式，一個(gè)是開(kāi)放式提問(wèn)，便于更多地了解信息；另一種是封閉式提問(wèn)，讓對(duì)方選擇性地回答問(wèn)題，便于明確內(nèi)容。但是，也不能老是盯著看，而應(yīng)當(dāng)用眼神相碰即可，接觸時(shí)間一般為 到 秒為佳。所以說(shuō)，作為管理者，要忌諱犯這樣的錯(cuò)誤，更多的時(shí)候應(yīng)當(dāng)是多聽(tīng)少說(shuō)，當(dāng)對(duì)方表達(dá)完自己的見(jiàn)解后，再表明你的意見(jiàn)。 ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽(tīng)。在與中國(guó)員工交往時(shí)，常常會(huì)有這種情況，這就需要管理者去體驗(yàn)，透過(guò)現(xiàn)象認(rèn)識(shí)本質(zhì)，體驗(yàn)對(duì)方真實(shí)的心意。 ? 第三個(gè)層次就是一定要用體驗(yàn)的方式去聽(tīng)，用心去體驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)想法和做法，從而才能真正弄明白對(duì) 方的意思，這是最關(guān)鍵的傾聽(tīng)技能。 其實(shí)在溝通的過(guò)程中，很多問(wèn)題就源于你的思考模式。 ③ 溝通的雙方要做到換位思考，一般情況下這種思考方式包含了升位思考和降位思考，在與同僚和平行級(jí)別的同事溝通過(guò)程中，更多的會(huì)用到這種思考方式。在擁有這兩心以后就可以運(yùn)用不同的思考方式來(lái)達(dá)到溝通的目的。 第二種結(jié)果，雙方在改造的過(guò)程中，慢慢意識(shí)到用自己的心智模式去改變對(duì)方的不易，就開(kāi)始睜只眼、閉只眼，最后雙方在不斷妥協(xié)的過(guò)程中，消除差異，達(dá)成一致。而在兩個(gè)人成家以后，這種差異還仍然存在，但是雙方的心態(tài)卻起了變化。于是，我就又埋頭苦學(xué)了一段時(shí)間 的婚戀心理學(xué)，直到小有所成，可以幫助別人。其實(shí)，溝通的本質(zhì)就是：達(dá)成一致性，降低差異性。 ? 寬容的釋義 寬容的釋義應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)明：承認(rèn)和理解。第二至第六條建議，是幫助管理者解決管理和生活里面的溝通技能問(wèn)題。 要想溝通中取得較好效果，管理者還需要掌握一定的溝通技能，技能 的缺乏也會(huì)成為溝通的障礙。老太太試著這樣改變自己，終于不再像以前那樣不開(kāi)心了，心情越來(lái)越好，因?yàn)闊o(wú)論天晴還是下雨都有讓她開(kāi)心的事情。 溝通失敗事例 原因分析 心得體會(huì) 1. 2. 3. 4. 5. 在日常的生活和工作中，由于這種價(jià)值觀和立場(chǎng)的不同，同樣的一個(gè)事情，不同人的看法是不一樣的。 此時(shí)隊(duì)員們都很驚異，詫異地看著教練，這時(shí)教練就解釋道：我做這個(gè)演示的目的就是要告訴大家一個(gè)道理，有誰(shuí)知道可以告訴大家。 從上圖及圖解中可知，其實(shí)葡萄沒(méi)有變，只是吃葡萄的方式和思路的改變就導(dǎo)致了如此大的心理差異。一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，對(duì)于不同 的人而言，吃葡萄的方式會(huì)有不同。 ? 生活品質(zhì)，是指同所處環(huán)境、同事和朋友等和諧相處的品質(zhì)。在管理者的實(shí)際工作中，管理作為和其生活中的行為是緊密相關(guān)的。在日本企業(yè)，人力資源部門(mén)的經(jīng)理?yè)碛泻艽蟮臋?quán)力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他職能部門(mén)。隊(duì)伍穩(wěn)定了，部門(mén)或者公司的發(fā)展才會(huì)有持續(xù)性。 ，高層管理者制定戰(zhàn)略，中層管理者制定規(guī)劃，基層管理者制定計(jì)劃。也就是說(shuō)，從靜態(tài)的角度來(lái)看，不同的層級(jí)制定不同的方略，企業(yè)的戰(zhàn)略就是通過(guò)中長(zhǎng)期規(guī)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)的 ，但這些規(guī)劃都是通過(guò)短期的、每一件具體事項(xiàng)的計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的。有了這樣的雙重約束，正職和副職就會(huì)本著一個(gè)良好的意愿去合作，最終形成一套和諧、穩(wěn)健的領(lǐng)導(dǎo)班子，大大提高管理績(jī)效。 【案例】 在日常的生活中，因?yàn)榘嘧訄F(tuán)結(jié)的問(wèn)題，往往會(huì)影響到管理的績(jī)效。因?yàn)楣芾碜鳛樽罱K也是通過(guò)管理者的關(guān)系，即人際作為來(lái)實(shí)現(xiàn)的，人際作為的過(guò)程也體現(xiàn)了管理作為的結(jié)果。所以，管理者在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)區(qū)分兩種情況： ① 員工的工作積極性不高，沒(méi)有去完成他的職責(zé)，此時(shí)不是激勵(lì)的問(wèn)題，而是員工尚未達(dá)到崗位的基本要求。所以說(shuō)，從管理的角度而言，溝通是管理者應(yīng)具備的重要技能。作為管理者，應(yīng)將注意力放在如何借助下屬、上司的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。在這里，管理的本質(zhì)指的是管理的規(guī)律，一言蔽之就是“管理之道借力也”，就是借助別人的力量，沒(méi)有必要所有的事情都親力親為。但是，在現(xiàn)實(shí)中，許多管理者因?yàn)槿狈α己玫臏贤寄?，使得自己處于“孤島”之中，得不到來(lái)自于組織的支持。因?yàn)?，激?lì)的概念就是指在你完成本職工作之上，能夠更好地發(fā)揮你的能力。 在實(shí)際的管理過(guò)程中，管理者的工作都是體現(xiàn)在管理作為和關(guān)系作為兩個(gè)方面，這二者是無(wú)法截然分開(kāi)的。這些都是為管理者搭建的班子，管理者完成任何一項(xiàng)工作，都離不開(kāi)所在班子的支持。 在企業(yè)管理中，如何協(xié)調(diào)正職和副職的關(guān)系呢？要想?yún)f(xié)調(diào)正職和副職的關(guān)系，就要對(duì)二者進(jìn)行約束，如果副手不能很好地配合負(fù)責(zé)人的工作，那么負(fù)責(zé)人就有權(quán)更換助手；而如果正職屢次更換助手時(shí)，決策層就會(huì)對(duì)其產(chǎn)生不信任，有可能將其調(diào)離該部門(mén)。戰(zhàn)略是通過(guò)規(guī)劃支撐的，而規(guī)劃又是通過(guò)計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 。 ? 帶隊(duì)伍。 第二， 強(qiáng)調(diào)人的概念。 第二講 為什么不能有效溝通 在了解了溝通和激勵(lì)的管理意義后，我們來(lái)了解一下影響高效溝通的因素。 在這里，生命的品質(zhì)可以劃分為兩個(gè)方面： ? 工作品質(zhì)，是指在工作過(guò)程中，有助于管理者完成管理任務(wù)的品質(zhì)。假如只有你一個(gè)人來(lái)吃這一百顆葡萄，可以在一小時(shí)之內(nèi)吃完。吃完后，可想而知，他的心情不會(huì)好到哪里去，他會(huì)覺(jué)得自己很倒霉，每次吃到的都是最差的葡萄。然后教練又將這只蚯蚓從清水里夾出來(lái)放到了盛滿燒酒的杯子里，可想而知，可憐的蚯蚓扭動(dòng)了幾下后就癱軟了，不動(dòng)了。 【自 檢 21】 結(jié)合自身管理實(shí)踐，總結(jié)一下長(zhǎng)期以來(lái)自己在管理溝通過(guò)程中的價(jià)值觀和立場(chǎng)誤區(qū)導(dǎo)致的溝通失敗，分析一下根源，完成下表。天晴的時(shí)候你應(yīng)當(dāng)為二兒子高興，因?yàn)樗麛[攤修鞋的生意會(huì)好；而當(dāng)下雨的時(shí)候，大兒子的傘會(huì)賣(mài)得好，你應(yīng)當(dāng)替他高興。同樣，信息傳遞的途徑、媒介不一樣，也會(huì)出現(xiàn)溝通的問(wèn)題。其中，誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài)，是解決管理者的心態(tài)問(wèn)題。這個(gè)平臺(tái)不是單憑一兩個(gè)人構(gòu)建的，應(yīng)該是整個(gè)部門(mén)或者公司全體人員共同構(gòu)建，大家都要有共同搭建信任平臺(tái)的觀念和意識(shí)，這樣才能慢慢地建立起信任平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行溝通的技能培養(yǎng)、運(yùn)用，才會(huì)產(chǎn)生溝通的效能和管理效能。此時(shí)，管理者所犯的錯(cuò)誤就在于對(duì)于溝通的本質(zhì)不甚了解。其實(shí)我在研究生階段所學(xué)的是市場(chǎng)心理學(xué)，這兩個(gè)完全是兩碼事，但是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你既然是學(xué)心理學(xué)的，這方面的內(nèi)容應(yīng)該都懂。這就像孔雀開(kāi)屏，前面很漂亮，而后面，屁股就占去二分之一的面積，很難看，孔雀開(kāi)屏給觀眾展現(xiàn)的都是前面最漂亮的部分。但是一個(gè)人的生活習(xí)慣和思維習(xí)慣是成年累月積累下來(lái)的，在漫長(zhǎng)的改造歲月里，將會(huì)出現(xiàn)如下幾種結(jié)果： 第一種結(jié)果，將會(huì) 使很多雞毛蒜皮的小事嚴(yán)重化，導(dǎo)致二人不斷地爭(zhēng)吵和傷害，如果這種矛盾越來(lái)越深，則會(huì)落到勞燕分飛的境地。在中國(guó)，特別重要的是同情心，即要有共同的心理體驗(yàn)；同理心指的是在思考問(wèn)題的時(shí)候，要在認(rèn)知層面和情感層面對(duì)問(wèn)題的看法趨向于一致。 ② 對(duì)于上司，應(yīng)當(dāng)能夠降位思考，站在下屬的角度去考慮問(wèn)題，這樣才能明白下屬的想法和自 己的決策為什么不能夠順暢執(zhí)行，從而才有助于解決問(wèn)題。否則，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在單位里，你會(huì)越來(lái)越被孤立和疏遠(yuǎn)，沒(méi)辦法與人溝通了。 ② 獲得綜合的感官性的感受。 其實(shí)，在外國(guó)人說(shuō)“謝謝”的過(guò)程中，他們確實(shí)是真心接受的；而中國(guó)人說(shuō)“哪里哪里”是一種謙虛的表現(xiàn)，其實(shí)心里是很滋潤(rùn)的，此時(shí)他的所言并非是心聲。 ② 要思考對(duì)方講述內(nèi)容的內(nèi)在意義，因?yàn)橹袊?guó)人的思維習(xí)慣不像西方人那樣直來(lái)直去，應(yīng)當(dāng)深入了解對(duì)方所述內(nèi)容的深意。否則的話，對(duì)方的意思你可能只是一知半解，你所發(fā)表的意見(jiàn)也就可能以偏概全，容易左右下屬后面的談話思路，本來(lái)一個(gè)很好的建議可能就被扼殺了。所以，眼神的交流一般不要超出大三角區(qū)域，一般應(yīng)當(dāng)集中在小三角區(qū)域。 ? 最后，在溝通的過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)提問(wèn)、復(fù)述或者做筆記等方式來(lái)增加記憶量。 ? A(Adult)模式，又稱成人模式，就是在對(duì)話的過(guò)程中都是理性的、邏輯的和禮貌性的語(yǔ)言，這種語(yǔ)言體現(xiàn)的是平等和更具邏輯性。 ? 互應(yīng)性溝通模式 該模式的溝通過(guò)程如圖 4－ 2 所示。 ” 此時(shí)，溝通就會(huì)中斷，下屬要么和主管爭(zhēng)吵起來(lái)，要么就會(huì)在私下里嘀咕，心里既不痛快也不服氣，這種矛盾主要源于主管的語(yǔ)言模式不對(duì)。 請(qǐng)問(wèn)，經(jīng)理與老王的溝通屬于哪種溝通模式：（ ） 模式 模式 模式 模式 ? 修正語(yǔ)言模式 在我們的日常工作和生活中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多溝通往往就像圖43 中所講的那樣，沒(méi)有辦法進(jìn)行下去，下屬聽(tīng)不進(jìn)去，上司也不痛快。 【案例】 一位美國(guó)的心理學(xué)家，選了一對(duì)兩歲大的孿生兄弟進(jìn)行半年教育模式的試驗(yàn)。 語(yǔ)言體態(tài)有效配合 第四個(gè)建議就是在前面提到的語(yǔ)言和體態(tài)的有效配合。在人與人的交往中，一般有四種距離，如圖 5－ 1 所示。例如在公交車(chē)上，當(dāng)車(chē)上人很少的時(shí)候，你就不能站在一位女士的身邊，否則她就可能認(rèn)為你是小偷或者是色狼；而如果車(chē)上人很多時(shí)，這個(gè)距離就可以大大縮短。對(duì)于不同類型的人應(yīng)當(dāng)采用不同的溝通方式，具體如圖 5－ 2 所示： 圖 5－ 2 因人而異溝通圖 【圖解】 圖 5－ 2 中通過(guò)二維坐標(biāo) 將人的溝通風(fēng)格和思維方式分別進(jìn)行劃分，溝通風(fēng)格可劃分為四種類型： 第一種類型的風(fēng)格是主動(dòng)式風(fēng)格，我們稱之為攻擊型的溝通風(fēng)格，這種風(fēng)格的溝通者在處理人際關(guān)系的時(shí)候喜歡采取主動(dòng)和外顯型方式，來(lái)表明自己的控制地位。而抽象化思維是跳躍式的，不一定落實(shí)到某個(gè)具體目標(biāo)上去。而那位同事其實(shí)已經(jīng)知道了答案，所以就簡(jiǎn)單的一句話應(yīng)付了：“沒(méi)有。同控制型的人一樣，表現(xiàn)型的人親近能力比較弱。其實(shí)，企業(yè)里的大部分員工都會(huì)有自己對(duì)應(yīng)的上下前后左右的崗位。 ? 尋求領(lǐng)導(dǎo)反饋。應(yīng)當(dāng)遵循以下四個(gè)原則： ? 了解上司意圖。 【自檢 51】 試根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)，在圖 52 中選擇自己的溝通類型，并對(duì)自身的溝通特點(diǎn)作簡(jiǎn)要?dú)w納。 在上圖中，根據(jù)不同的思維方式和溝通風(fēng)格，可以把人劃分為四種類 型： ? 控制者，這種溝通者在工作中非常強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，工作上積極進(jìn)取，自我中心意識(shí)強(qiáng)，思維方式也比較具體。這時(shí)另一位同事從外面回來(lái)，其中一位就問(wèn)他外面的天氣怎樣，這是因?yàn)樵缟贤饷嬖谙掠?，這會(huì)兒到午飯時(shí)間了，要出去的話不知道是否需要帶傘，就問(wèn)這位同事一下。例如，平 常情況下，對(duì)待下屬很溫和，但有時(shí)也會(huì)有橫眉怒目的表情。其實(shí)這就充分體現(xiàn)了心理功效學(xué)理論，就像法官應(yīng)該威嚴(yán)一樣，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，這樣在審判中就有不怒自威的作用。 米 以外是第四種距離，叫做公眾距離。不同的人握手方式會(huì)有不同，握手就是你潛在心理的真實(shí)體現(xiàn)?？梢?jiàn)，雖然批評(píng)和鼓勵(lì)從內(nèi)容上都是對(duì)的，但是如果采用不同的方式，就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。因?yàn)?，?dāng)主管教訓(xùn)下屬時(shí)，即使道理是正確的，假如下屬天天處在這種教訓(xùn)的環(huán)境中，那么他的心里肯定不痛快，心情是十分壓抑的。右邊的溝通模式圖反映的是同事之間的溝通問(wèn)題，在合作過(guò)程中，由于出了問(wèn)題，于是雙方開(kāi)始埋怨，教訓(xùn)對(duì)方，甲說(shuō)： “ 這事你怎么這么不負(fù) 責(zé)任，你得重新做！ ” 乙就回應(yīng)道：“ 你少來(lái)指手畫(huà)腳！你把你自己的事管好就是了！ ” 這種情況下，溝通必然中斷，除非在溝通之初，雙方就能同時(shí)采用 A 模式進(jìn)行溝通。 這種互應(yīng)性的溝通模式是一種平行溝通模式，適應(yīng)于上下級(jí)關(guān)系或者長(zhǎng)幼輩關(guān)系的溝通過(guò)程，有利于溝通的順利進(jìn)行。 ② 小孩的另一特性就是比較任性和易于沖